酒店房務部案例：為何客人不悅？

　　2月6日，正值農歷大年三十，剛和同事交接完班，有一位客人持房卡到前臺退房，該客人是4035房的曾先生。"曾先生，請問房間有消費嗎?""沒有，什么都沒用過。"客人一邊回答一邊看了一下表接著說："麻煩快點，我趕飛機。"我們迅速地辦完退房手續，客人就去西餐用餐了。

　　大約過了2分鐘，報房文員打電話過來說4035房有依云礦泉水、巴黎汽泡等總計280元的消費，鑒于客人還在酒店消費，便通知服務員再查一遍，以免看錯。過了沒多久服務員再次報下來的情況和剛才一樣。于是我們把這件事通知當值大堂副理，大堂副理通知行李生到西餐請客人到前臺來一下，便馬上去4035查房?？腿藖淼角芭_很生氣地說："我說過什么東西也沒有用過，你們搞清楚了，我是隔壁家樂福的，10號還有預定，我騙你們干什么？我用了肯定會承認的嘛！你們這樣真是太過份了，我還趕飛機回家過年呢！誤了機你們能負責嗎？"我們查了10號的預定，確實有曾先生的訂房。大堂副理查過房間，房間里確實沒有礦泉水、巴黎汽泡等物品。由于客人堅決不承認此筆消費，客房部又確認這間房有消費，為了不因小而失大，能夠盡量留住回頭客，在事情真相未查清楚之前，大堂副理將"二瓶"飲料給簽免了。

　　大約八點左右，客房部文員打電話下來說："4035房昨天在客人入住之前忘記補酒水了，是早班與夜班交班時發現的，但后來忘了交班。由于我們工作的疏忽，誤會了客人，影響了酒店的聲譽，也給客人帶來了麻煩。知道事情的真相后，我們立即將情況反映給前廳經理，經理當時就指示，待這位客人下次入住時，通知大堂副理，當面給客人道歉，并贈送果籃。

　　2月10號晚上9點多，正好又是我當班，當一位客人來到前臺辦理入住手續時，我想起這位客人就是曾先生，便馬上打電話給大堂副理，大堂副理來到前臺對曾先生說："曾先生，非常對不起，上次是我們弄錯了，真的很抱歉，為了表示對您的歉意，請接受酒店為您贈送的果籃，希望您在我們酒店住得開心。"客人聽了很高興地說："沒想到你們還記得，沒事沒事，查清楚就好，謝謝你們，謝謝你們。"看著客人邊走邊回頭跟我們說謝謝，我的心里有一種說不出的感動，在我們服務的過程中，避免過失很重要，但彌補過失同樣重要。

　　點評：

　　以上案例中，讓客人不悅的原因是員工未作好交接班，服務員不了解酒水調整配制所致。春節期間促銷，普通樓層房間酒水均按行政樓層配制，未配依云礦泉水、巴黎汽泡。當班員工對已變更的促銷酒水不了解，上一班員工也未作交班，導致報錯。所幸大堂副理最后作贈送補救措施，才重拾客人對酒店的信心。

　　我們要從以上案例汲取教訓，在工作中務必做好交接班，了解所跟進客人交待的特殊事項、客人個性化服務事項、酒水變更、清潔打掃時間等等，并及時跟進落實。只有這樣，才能避免工作失誤，避免客人不悅；從而維護酒店的良好形象、美好聲譽。

　　撰寫：房務部 z點評：A

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*