客房服務經典案例：客人離店被阻

　　北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說："小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結帳。"卻不料服務員小余不冷不熱地告訴他："先生，請您稍等，等查完您的房后再走。"一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說："那就請便吧。"這時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道："你們太不尊重人了!"

　　小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。然后，他離房回到服務臺前，對陳先生說："先生，您現在可以走了。"陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的"關照"，更覺惱火，待要發作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。

　　[評析]：

　　服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產安全，這本來是無可非議的，也是服務員應盡的責職。然而，本例中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說"不"，這是酒店服務員對待客人一項基本準則?？腿艘x房去總臺結帳，這完全是正常的行為，服務員無權也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應該是：

　　第一，樓層值臺服務員應收下客人鑰匙，讓他下樓結帳，并立即打電話通知總服務臺，*號房間客人馬上就要來結帳?？偱_服務員則應心領神會，與客人結帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如："先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。""歡迎您下次光臨!"；或查電腦資料放慢節奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。

　　第二，客戶服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內的飲料、食品等，隨即將結果告訴樓層服務臺，值班服務員則應立即打電話轉告樓下總臺。

　　第三，總臺服務員得到樓上服務臺"平安無事"的信息，即可與客人了結離店手續。

篇2：酒店服務經典案例：客房重復預訂之后

　　酒店服務經典案例：客房重復預訂之后

　　銷售公關部接到一日本團隊住宿的預訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。

　　當發現客房被重復預訂之后，總臺的石小姐受到了嚴厲的處分。不僅因為工作出現了差錯，而且違反了客人預訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。如何回避可能出現的矛盾呢?酒店總經理找來了銷售公關部和客房部的兩位經理，商量了幾種應變方案。

　　臺灣石先生如期來到酒店，當得知因為有日本客人來才使自己不能如愿時，表現出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預訂，我先住店，這間客房非我莫屬?！?/p>

　　銷售公關部經理向石先生再三致歉，并道出了事情經過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉告了酒店總經理的態度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。

　　這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足;更因為他對10樓的客房的陳設、布置、色調、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對10樓他情有獨鐘。

　　銷售公關部經理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產生新的矛盾，請石先生諒解?！?/p>

　　“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設、布置各方面要與1015客房一樣?！笔壬鞒隽俗尣?。

　　“14樓有一間客房與1015客房完全一樣?！变N售公關部經理說，“事先已為先生準備好了?！?/p>

　　“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎?讓我死，多么不吉利?！笔壬樕隙嘣妻D陰。

　　“那么先生住8樓該不會有所禁忌了吧?”銷售公關部經理問道。

　　“您剛才不是說只有14樓有同樣的客房嗎?”石先生疑惑地問。

　　“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經了解石先生酷愛保齡球，現在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房?！变N售公關經理說。

　　“不勝感激，我同意?！笔壬@喜。

　　銷售公關部經理拿出對講機，通知有關部門：“請傳達總經理指令，以最快速度將1402客戶的可移動設施全部搬入806客房?！?/p>

　　酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽，同時也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務。此事被傳為佳話，聲名遠播。

篇3：酒店客房案例考核題:簡答題

　　酒店客房案例考核題--簡答題

　　簡答題：（共20題，每題5分，滿分100分）

　　1、發現客人離店時有物品遺留在房間，怎么辦？

　　2、按正常程序敲門入房服務，發現客人剛好從床上起來，怎么辦？

　　3、客人將冰箱飲料飲用后從外面買回同一種飲料，但包裝不同，怎么辦？

　　4、如果兩間房同時掛著“請即打掃”牌，而此時只有一位服務員，怎么辦？

　　5、做房發現房間里有大量現金露在外面，怎么辦？

　　6、發現客人整天在房間內不愿服務員整理房間，怎么辦？

　　7、遇到訪客到樓層時，怎么辦？

　　8、遇到住客不愿見訪客時，怎么辦？

　　9、如果訪客帶有客人簽名的便條，但無房卡要進入客房取物品時，怎么辦？

　　10、遇到客人醉酒時，怎么辦？

　　11、發現房間地毯有客人丟棄的煙頭燙洞，怎么辦？

　　12、如果客人在房間里長時間掛“請勿打擾”牌，怎么辦？

　　13、如果遇到有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？

　　14、在樓層遇到臨時停電，怎么辦？

　　15、客人自稱房卡忘在房間里，要求服務員為其開門，怎么辦？

　　16、客人要求換房，怎么辦？

　　17、客人要求在房間里開會，怎么辦？

　　18、樓層消防警報響，剛好有團隊入住，怎么辦？

　　19、發現客人在房間內爭吵，打架，怎么辦？

　　20、整理房間時發現客房物品遺失，怎么辦？