酒店案例："一次到位"的服務

　　身為酒店服務行業從業人員的我們，服務的好壞離不開成功的溝通，在實際工作中也確實發生很多由于溝通不暢而引起的誤會。這讓我不禁想起了酒店優秀員工赴貴州旅游時住在五星級酒店的感受。20**年7月1日我們一行人入住貴州一家五星級酒店。雖然自己在五星級酒店工作，住進五星級酒店還是頭一次。這家酒店所有的硬件設施都非常齊全，但服務的意識卻相差甚遠,在我們房間就上演了這樣的一出鬧劇。

　　和我在一間房的同事想在浴缸里享受一下洗浴的快樂，他通知了酒店前臺服務員要求拿消毒藥水進行消毒（該項服務是免費的）。電話是打過去了，遲遲未見服務員到來，差不多等了一個多鐘頭才到，這樣的服務真的是不敢恭維。另外，對于酒店前臺服務員的溝通方式也是無法理解，最基本的要求通知客人一聲都沒有做到，讓我們空等了很長時間，從這點小事情中可以看出酒店員工的服務意識嚴重缺乏。

　　點評：

　　本案例中，前臺員工答應了客人的需求，但是沒有及時告訴客人。雖然是消毒水是送到了，但時間過了這么久，也沒一個明確的回饋，這也是服務人員之間信息的斷層，由于服務意識不到位著實讓人心里不舒服。而做為一個五星級酒店，硬件很重要，軟件更是一個最能留住新老客戶的必備條件，在此號召酒店的同事不管服務內外顧客時，服務客人必須"一次到位"。

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*