酒店服務經典案例：一根頭發

　　一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當地政府官員的陪同下走向某飯店大廳。

　　商人在總臺登記時，一位陪同與總臺服務員說："錢先生是市政府請來的貴賓，按貴賓規格接待。"

　　錢先生和兩位官員走出電梯，來到套房，放下行李。

　　一位陪同說："錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點鐘市長將來餐廳設宴為錢先生洗塵。"

　　錢先生："市長客氣了，只要你們這兒的投資環境好，回國后，一定組織一批工商團來貴市考察，洽談投資……"

　　晚宴后，錢先生來到客房，感到很疲勞，淋浴后準備就寢，掀起床被，剛想睡下，發現枕頭上有一根長發。

　　他自言自語道："連床單也沒換？太臟了。"撥通服務員電話。

　　"小姐，我是911房客人，請你來一下。"

　　"我是服務員。"篤篤的敲門聲。

　　錢先生穿了外套開了門。

　　"先生，你有什么事嗎？"

　　"哦，小姐，我房間衛生沒打掃，床單沒換。"

　　"先生，這不可能，床單肯定換的。"

　　"你看枕頭上有頭發，換了怎么會有？"

　　"先生這不會是你的吧？"

　　"不可能，我頭發沒這么長。"

　　"對不起，可能早上服務員鋪床掉下的，我幫你拿掉。"

　　服務員伸手把頭發拿了。

　　"這不行，必須換掉。"

　　服務員拿了兩只枕套進來，把枕套換了。

　　錢先生壓制著一肚怒火。

　　"必須全部換掉。"

　　"只有枕頭上有頭發，枕套換了。床單明天一定再換。"服務員邊說邊向客房外走。

　　錢先生怒不可遏，撥通總臺值班電話。

　　"先生，我是911的錢先生，請給我準備一輛車回S城。"

　　錢先生來到總臺退房。

　　"K市要吸引外資，必須要有好的投資環境，必須先從你們飯店做起，先從服務員做起。"錢先生如是說。

　　小車載著錢先生離開了飯店。

　　總臺值班員還在那兒發呆。

　　第二天，那位客房服務員再也不用到飯店上班了。

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*