酒店服務經典案例：客人拒付房租

　　某日，兩位客人有說有笑地來到賓館。他們一起登記住宿，一位入住820房，另一位入住816房。

　　登記完畢，總臺小姐禮貌地詢問："先生，請問你們的帳怎么付？"820房客人回答道："一起付。"

　　于是總臺小姐填寫了預付款單，全額3000元人民幣，并在單子上注明"816房客人帳由820房客人付。"然后對820房客人說："請簽名確認。由于你們兩間房統一付款，所預付款要交3000元，請到結帳處辦理。"客人簽名交錢。

　　兩天以后，中午12：00，820房的客人來結帳，與總臺發生了爭執："我沒有看到預付單上寫有'816房的客人帳由820房客人付'字樣，一定是我簽名以后總臺小姐加上的，我們登記時說過各付各的帳。"接著說，"我只結自己的帳。"

　　(816房的客人已于今早離店，并未結帳。)

　　聽到爭吵，客房部經理卓女士來到現場，對客人說："您好!我是飯店的客房部經理，有什么事我會想辦法為你解決的。"

　　[畫面]客人講述，總臺小姐講述，卓經理看了看客人的預付帳單，對事情的大概有了一個了解。

　　為了安慰客人，卓經理轉過身對客人說："先生您別急，我們一定會盡快查清，盡量給您滿意的答復，您看能否先去用午餐，等用完餐再過來結帳。"

　　13：00，客人用完午餐來到結帳處，不客氣地問道："事情怎么樣了，我還要趕飛機呢？"同時反問道："你有雷鋒那樣的高尚嗎？別人吃喝玩樂，你來幫他付帳？那誰來幫我付帳？"又說："我朋友很有錢，他肯定會付帳的，不會要我替他付的。"

　　卓經理耐心地向客人解釋道："先生，我相信您的朋友肯定會付帳的，但他未結帳就離店，肯定知道你們是一起付款的。按照我們酒店的常規，一間房客人入住1-2天，一般預付1000-2000元，您的預付標明3000元，表明總臺小姐考慮了兩個房間的預付款；另外，總臺規定，客人若未替其他客人付帳而只是交預付款，是不需要在預付款單上簽字，單子上有客人簽名，就說明820房客人付816帳，這一點已得到客人認可。"

　　聽到這兒，客人不以為然地說："我怎么會知道你們酒店什么規定。"

　　卓經理仍然耐心地說："您若不相信我，我可以當場給您看其他交預付款客人的單子，假如您能在上面看到客人簽名，您就不用付這筆帳了。"

　　至此，820房的客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道："發生這樣不愉快的事情，確實有我們做得不夠的地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到為難，您看我們能否想個兩全齊美的辦法來解決這個問題呢？"

　　客人馬上問道："怎么解決？"

　　卓經理說："我相信您說的，您的朋友肯定會支付這筆帳，您能否給我留下他的地址、電話號碼、以便聯系。同時請您幫個忙，先幫他付這筆帳，我們及時與您的朋友聯系，由酒店出面追回這筆款項，同時以酒店信譽擔保，款一到馬上退款給您。您以為如何？"

　　聽到這里，客人順水推舟地回答："算了，算我倒霉，我付了。"

　　[旁白] 拒付房費的客人在客房部經理耐心的解釋和主動"進攻"之后，終于付清了房費。明明知道自己的不對，卻提出各種無理要求，面對這樣的客人，酒店更應該循循誘導，以情以理服人，這樣才能真正解決問題，達到預期的效果。

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*