酒店服務案例：不翼而飛的煙灰缸
快近中午，某飯店樓層房務員打電話給前廳結帳處收銀員說："704房間內缺少了一只煙灰缸，準是被客人人順手牽羊帶走了。"收銀員馬上向大堂副理匯報。當704房間的客人來到柜臺結帳時，大堂副理也趕來了。他彬彬有禮地把客人請到一處比較僻靜的地方。
大堂副理："先生，房務員剛才知悉您房里缺少了一只煙灰缸。"（蓄意點到為止，留待客人考慮表態。）
客人："你的意思是說我拿的？真是豈有此理！"（客人面孔板起，似有問罪之意，但仍不免流露出一絲不安的神色。）
大堂副理："我希望您回憶一下，今天早晨或是昨晚是否有朋友來看過您？"（他想讓客人下臺階，體面地照付賠償費以擺脫僵局。）
客人："根本用不著想，肯定沒有客人來看過我。"（他暗思店方不至于為了一只煙灰缸而敢于搜查他的箱子。）
大堂副理："我認為象您這樣有身份的人是不會拿客房里的東西的，但是想請您回憶一下，是否把煙灰放在房間里哪個角落了，以前我們也曾遇到地這樣的情況，按理發生了這類事，應該由我店保安員進行查明處理，我想還是麻煩您回房間自己找一下好嗎？"
客人此刻總算變得聰明起來，于是提著箱子又上了電梯，大堂副理立即打電話給七樓房務員，要他把704房門找開讓客人單獨進去。
過了不多久，客人下來了，面孔上顯出一副怒氣未消的樣子，找到大堂副理說："你們的服務員太粗心了，煙灰缸不是明明放在窗臺上面，窗簾的后面嗎？"
大堂副理聽見客人這樣說，心弦完全放松了，可能發生的一場不愉快的*得以避免了。
如果那位大堂副理不考慮語言技巧，不注意工作方式方法，簡單化地讓保安員來處理這件事，必然會損傷客人的自尊心，使客人感到非常難堪。就處劃飯店"占了上風"，但實際上卻丟了一個甚至更多的回頭客，飯店的形象也并未因此而樹立起來。大堂副理的處理手法很巧妙，既保住了客人的面子，又保住了飯店的利益。由于客人體面地下了臺階，他下次再度下榻該店也就成為可能的。有一些客人收集紀念品，把飯店客房內的煙灰缸或小巧的裝飾品順手拿走，也并非罕見的事，當發生這種情況時，服務員不宜直接向客人查詢，而應立即報告總臺或有關主管處理。
篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質
酒店房務布草房案例：透過現象看本質
在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。
另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"
點評：
以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！
撰寫人：房務部（布草房）z點評：z
篇3：酒店房務布草房案例:敬業
酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂
前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。
有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！
從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。
點評：
作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！
撰寫人：房務部（布草房）*點評：*