酒店服務案例：客人行李箱上面的小轱轆不見了
事情發生在英國的辛頓克羅飯店內。
一位住店客人準備離店，行李員到該客人房間取走三件行李，用車推到前廳行李間以后才綁上行李牌，等待客人前來點收。
當客人結好帳，當行李員準備搬上汽車，要客人清點時，那位客人忽然發現了什么，于是很不高興地指著一只箱子說："這只箱子上面的轱轆被磕掉了，我要你們飯店負責!"
行李員聽罷感到很委屈，于是辯解道："我到客房取行李時，你為什么不講清楚，這只箱子明明原來就是壞的，我在運送時根本沒有碰撞過呀。"
客人一聽就惱火起來："明明是你弄壞的，自己不承認反而咬我一口，我要向你的上級投訴。"
這時前廳值班經理聽到有客人在發脾氣，于是馬上走過來向客人打招呼，接著耐心聽取客人的指責，同時仔細觀察了箱子受損的痕跡，然后對客人說："我代表飯店向您表示歉意，這件事自然應該由本店負責，請您提出賠償的具體要求。"
客人聽了這話，正在思索講些什么的時候，前廳值班經理接著說："由于您及時讓我們發覺了服務工作中的差錯，非常感謝您!"
客人此時感到為了一只小轱轆，沒有必要小題大做，于是保持沉默，這時前廳經理便順水推，和行李員一起送客人上車，彼此握別，了結一樁行李受損的公案。
評析：
前廳值班經理的做法是比較明智的。他果然地在沒有搞清楚箱子究竟為何受損的真相之前，就主動向客人表示承擔責任，這是由于：
第一、行李員到客房內取行李時未查看行李是否完好無損，而且沒有當場綁上行李牌請客人核對行李件數；
第二、行李員已經直接和客人爭辯，為了避免矛盾激化，這樣有助于緩和氣氛；
第三、前廳值班經理懂得，如果你把"對"讓給客人，把"錯"留給自己，在一般情況下，客人并不至于因此得寸進尺。相反如果這位值班經理也頭腦發熱，要和客人爭個是非曲直的話，那后果是不言而喻的。要明白象上述這種事件既然已經發生，那么誰是誰非的結論恐怕難以爭得明白，或者可以說根本不存在誰是誰非的問題。相反，客人越是"對"，飯店的服務也就越能使客人滿意，從這個意義上理解，客人和飯店大家都"對"了。
篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質
酒店房務布草房案例：透過現象看本質
在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。
另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"
點評：
以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！
撰寫人：房務部（布草房）z點評：z
篇3：酒店房務布草房案例:敬業
酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂
前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。
有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！
從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。
點評：
作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！
撰寫人：房務部（布草房）*點評：*