賓館服務案例：客人行李被錯拿

　　一天上午，上海一家五星級賓館大堂，各國客人來來往往，熙熙攘攘。一位新加坡客人提著旅行箱走出電梯準備離店，正在值勤的保安員小徐見行李員都在忙著為其他客人服務臺，便熱情地迎上前去，幫新加坡客人提起旅行箱往大門走去?？斓叫欣钪蹬_時，他發現電梯口又有離店客人出來需要幫助，就把行李提到行李值臺處放下，并請值臺人員代辦，即回電梯口為其他客人服務。

　　這時，又有一批日本客人離店，他們自己的行李放在新加坡客人旅行箱旁，由于陪同巰忽，既未指定服務員照看行李，又沒有拿行李牌注明，就去收款處結帳，因此，當他們離店時，就"順手牽羊"地把那位新加坡客人的旅行箱一起帶走了。當新加坡客人在為尋找自己的行李急得團團轉時，離其乘坐的赴蘇州的火車時間只有55分鐘了。

　　面對這突如其來的緊急情況，大堂副理當即安慰客人請客人放心，一定設法找回失物，不誤班車，并馬上向賓館有慶方面了解日本團隊的去向，得知他們乘火車離滬去杭州，便當機立斷派保安員小徐隨新加坡客人一起乘坐賓館的轎車去火車站 尋日本客人。結果不到半小時就在候車室找到了日本客人。新加坡客人拿到失而復得的旅行箱，轉憂為喜，連聲稱謝。

　　[評析]

　　這件事從意外發生到妥善解決，酒店方面既有值得吸取的教訓，又有令人首肯的地方。

　　第一、為了保障客人行李財產的安全，酒店應加強對員工服務有關服務程序的檢查與監督。保安員小徐主動補位幫助客人搬運行李，這種精神值得肯定。他為了進一步為其他客人服務，將手頭客人行李半途轉交行李值臺處理，固然出于工作熱情，無可厚非，但從嚴密的工作程序上推敲，似有不掃，最好將客人的行李一手處理完畢再去為別的[和人服務，較為穩妥。日本團隊的行李放在新加坡客人行李旁，造成錯覺，固然是由于陪同巰忽，既未指定服務員照看行李，又沒有拿出行李牌做標記，但值臺服務臺員也負有一定責任。值臺服務員既然接受了小徐的委托，就應該保管好客人的行李，當時他可以及時地把客人的行楊挪開，不使混淆，或者提醒日本團陪同拿出行李牌，以示區別，這樣就可以避免錯拿行李的事故發生了。

　　第二、酒店方面為維護客人的行李財產安全，對這一突發事件采取的應變措施是及時而正確的。首先安慰客人，穩定其情緒，緊接著摸清日本團隊的去向，然后帶著客人"跟蹤 擊"，終于 上了日本團隊，又不誤其班車。酒店急客人所急，想客人所想，并以較強的應變能力"亡羊補牢"，使客人的損失減少到了最低限度，是值得稱道的。

篇2：賓館服務案例:免費住總統套間

　　賓館服務案例：免費住總統套間

　　一家頗有名氣四星級賓館內的小餐廳。一對新人將在這兒舉行結婚宴請。他們站在餐廳門口，迎接絡繹不絕來賀喜的親朋好友。有的來賓帶來禮品，就由新郎家人放在門邊臺子上。酒席正式開始。放在門口的禮品無有照應。過了一段時間新郎家人想起什么跑到門口，發現禮品沒了，馬上問服務員。

　　家屬："小姐，你們看到有人拿這兒的禮品嗎？"

　　服務員："我好像看到一個中年男子裝入手提包的，后又走進餐廳，我還以為是你們家屬，沒在意。"

　　家屬："那么人應該還在，你認一下好嗎？"

　　服務員說："可以。"

　　服務員看了一圈沒發現那人，出來搖搖頭。

　　家屬："那怎么會？他不是明明進去了嗎？"

　　服務員："我再問問其他服務員。"

　　服務員走過去向其他服務員了解，都有搖搖頭說不知道。

　　"對不起，剛才我們都在忙，沒在意臺上的東西，我馬上向保衛部門聯系。"服務員對家屬說。

　　保衛人員來到餐廳，向家屬和服務員了解情況。

　　得悉此事的餐廳部經理也趕到現場。他分頭找服務員了解情況后說："餐廳發生這事我會處理，你們照常服務，盡可能不要讓參加婚禮的人知道，影響氣氛。"

　　餐廳里好像什么也沒發生，新郎新娘在為客人 一敬酒。

　　餐廳部經理、保衛人員和一家屬悄悄退出餐廳，來到總經理室。

　　總經事聽了匯報后說："估計是小偷混入客人之中來到餐廳，也不排除飯店員工作案。保衛部門對餐廳保衛工作不力，負有一定責任。迅速查明情況，但不得驚動客人。要維護飯店聲譽，不得擴大事態。"

　　總經理："總臺，把總統套房鑰匙送來。"

　　宴請將結束，總經理等來到餐廳，為新郎新娘祝福，祝他們白頭到老，并悄悄把這事告訴新郎。

　　總經理："這件事發生，飯店負有一定責任，結婚禮物情重無價。今晚飯店免費為你們安排總統套房。從現在起你們就是我們飯店'總統'和'總統夫人'了。"并把鑰匙給了新郎。

　　新郎："感謝飯店經理，雖然結婚禮物被偷心中很難受，但你們飯店已表達你們的誠意。"