酒店（賓館）服務員手冊

　　一、員工著裝要求

　　換裝時間須由物管部統一規定：

　　冬裝、夏裝統一著裝時間，將根據天氣情況確定。

　　二、站、坐、走姿要求

　　1、站姿

　?。?）雙腿并攏直立，腳尖分開45度。

　?。?）自然挺胸，收腹。

　?。?）抬頭、收下巴、目視前方。

　?。?）雙肩松弛、放下。

　?。?）雙臂自然下垂，手指并攏，手掌輕輕靠在大腿兩側，中指摸到褲線中縫。女員工雙手放在前后擺動自然停止的地方，手掌輕輕靠在大腿兩側。

　?。?）在崗等待客人時不論男女，全部雙手交叉右手在上，左手在下輕靠前腹部，身體重心略傾于前，雙手不得插入口袋。

　?。?）身體不要緊張，全身放松，外觀自然且有朝氣。

　?。?）保持這種姿態，采用自然腹式呼吸。

　?。?）目光有神，環視四周，無論發生什么事情都可以從容應付。這種姿勢正如劍道中的“正眼法”，姿勢雖然自然松弛，但卻充滿力量。這是所謂應付任何變化的“靜中動”。

　　2、坐姿

　?。?）挺胸直背深坐進椅子，伸腿仰坐不行，前坐椅子口也不行。

　?。?）坐下后雙膝相距一拳，雙腿平行，雙手置于大腿上。若是女員工則雙膝并攏，若椅子過低，則應將雙腿并攏斜向一邊。

　?。?）坐下時從椅子的左側坐入，起立時也從椅子的左側出來。

　?。?）離開座位時一定要將椅子放回原處。坐下時如發現椅子不正則應重新擺正后再坐，不能坐下后再挪動。

　　3、走姿

　?。?）正確的走姿來自正確的站姿。以正確的站姿一致向前走便是正確的走姿。

　?。?）走路要輕快，并保持安靜。非萬分緊張，一般不準在店內跑動。不能走小碎步。

　?。?）走廊的中央是客人的通道，員工應靠邊行走。在轉彎處要從外側繞行，以免與客人相撞。

　?。?）在走廊內不可超越客人，因急事不得不超越時一定要向客人說“對不起”。

　?。?）與客人相遇時應有禮貌，行點頭禮。

　?。?）員工2人以上同行時不可并排阻塞通道，而應縱排行走，走路時不可大聲說話。

　?。?）為客人領路時應在客人側前方2-3步，一邊注意客人動靜一邊引導。跟隨客人行走時應在客人左后方或后方2-3步。

　?。?）鑰匙不能掛在腰間，以免走動發出聲響。

　　三、文明用語

　　1、說話時的舉止

　?。?）與客人對話時，應站立著并始終保持微笑。

　?。?）用友好的目光關注對方，表現出自己思想集中，表情關注。

　?。?）認真聽取客人的陳述，隨時察覺對方對服務的需求，以表示對賓客的尊重。

　?。?）對客人的異意或誤解，我們應耐心聽取并做好解釋工作。

　?。?）如果能在聽話過程中取出本子邊聽邊作記錄，其效果定會更好，。

　　2、接電話規范

　?。?）電話鈴響后：

　　A．鈴響兩聲內，應立即去接。

　　B．對于在大廳里的客人，鈴聲就是噪音，因此應該調節適當音量。

　　C．應盡快處理事情，不要讓客人久等。

　?。?）拿起聽筒后：

　　A．拿起聽筒先講“您好”，報出所在部門，認真聽取客人所講內容。

　　B．對不理解的事情，應禮貌詢問。涉及到金額、日期、時間和一些專用名詞的時候，如果聽錯了會造成很大后果，所以必須仔細聆聽，仔細記錄客人的要求，并及時轉達相關人員處理。

　　C．隨時準備好筆和筆記本，必要時馬上記錄。

　　D．對不能立即回答的問題，應禮貌地詢問客人地聯系，并告知客人會在第一時間內為其解決問題，并將結果電話告知。

　?。?）說話的方法：講話應禮貌、清楚。并保持適中的音量。

　　3、問候

　?。?）在客人離開時，也應注意禮節，可以說“再會”。

　?。?）當傳統節日來臨之際，我們要向客人表示節日的祝賀，可以說“祝您節日快樂”。

　　4、操作

　?。?）為了給客人提供一個恬靜、舒適的環境，要求每個服務人員在工作場所應保持安靜，不得大聲喧嚷，更不得聚眾開玩笑，唱歌或爭吵。

　?。?）客人有事召喚，不能高聲回答；若距離較遠，可用點頭示意表示自己馬上就會前來服務之意。

　?。?）如碰上客人出席會議、參加會見時需接電話，應輕聲呼叫，伸手示意在何處接聽電話。

　?。?）在走廊或過道上，對迎面而來的客人要禮讓在先，主動站立一旁，為客人讓道。與客人往同一方向行走時，不得搶道先行。

　?。?）為客人服務時，不可做出抓頭皮、搔癢、挖耳朵、擤鼻涕、打哈欠等不文明舉動。

　?。?）在引領客人時，要位于客人左前方二三步處。

　?。?）服務中要注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

　?。?）如工作中需進入客人的房間時，須先輕聲敲門并說：“可以進來嗎”？待征得客人同意后方可慢慢推門進入。敲門時動作不要過急過猛，應輕敲一次，稍隔片刻再敲一次。

　?。?）需進入客人房間與客人說明事情時，應簡明扼要，不得拖延逗留時間。事畢，馬上離開并輕輕把門關上。

　?。?0）在為客人打掃房間時，決不允許隨意翻閱業主的皮夾、錢包、書刊、雜志、信件及其他物品，也不得動用他們的照相機、錄音機、化妝品、衣物等。如果打掃時需移動，在清掃工作做完后，應馬上把這些物品按原樣恢復。

　?。?1）打掃客戶時，如客人在房內工作、看書、寫字或正與別人交談，不得在旁窺視、插話。

　?。?2）平時也不能利用工作之便去探問賓客的年齡、薪水、婚姻狀況、家庭情況等私事。

　　四、行為舉止的忌諱

　　1、修飾穿戴忌

　　忌穿著不整潔，衣著不合身，上崗不穿工作服及不戴工作帽

、工作手套，不佩戴或歪戴、斜戴、掩戴、反戴工號牌、領帶、領結、領花、衣領衣袖不清潔。

　　2、舉止忌

　?。?）站立時，忌諱：

　　A、彎腰駝背，搖頭晃腦，東倒西歪，倚靠在桌、椅或門、墻上，尤其是靠在業主坐椅背上。

　　B、把腳踏在凳上或在地上蹭來蹭去，亂踢地上的東西。

　?。?）就坐時，忌諱：

　　A、雙腿平直伸開呈叉開狀，腳尖翹起左右晃動；或把雙腿縮在椅下面。

　　B、翹“二郎腿”，腳尖對著他人，頻繁地抖動。

　　C、雙手抱膝或手捂小腹處。

　　D、旁若無人，整理頭發和衣服。

　　E、不時搬弄手指、衣角、手帕及其他小物件。

　　F、雙手交叉于腦后仰坐在工作臺旁。

　　G、脫掉鞋子或把腳跟露在鞋外。

　?。?）行走時，忌諱：

　　A、急跑步，東張西望。

　　B、腳跟著地用力過度，發出咯咯聲響。

　　C、行走路線彎曲。

　　D、搶道而行，不打招呼。

　　E、與人并行時，勾肩搭背。

　?。?）手勢動作忌諱：

　　A、在他人面前拉拉扯扯，在他人背后指指點點。

　　B、在講到自己時，用手指點自己的鼻尖；在講到別人時，用手指點別人。

　　C、用手指掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、搔癢等。

　?。?）面部表情忌諱：

　　A、繃著臉，表情冷漠。

　　B、眼神乏力，無精打采。

　　C、雙眉緊鎖，嘴唇不露。

　　D、放聲大笑，面部表情失常。

　?。?）握手時，忌諱：

　　A、目光不正視對方，心不在焉。

　　B、用力過猛，長時間緊握不放，影響對方與別人握手。

　　C、握手后，用手帕擦手。

　　D、只顧與一人握手，忽視或冷淡其他人。

　　E、伸出雙手同時與兩人握手，或與多人交叉握手。

　　F、急不可待地上前與正在握手的人相握。

　　G、帶著手套與他人握手。

　　H、用雙手與女士握手。

　?。?）服務時，忌諱：

　　A、用手直接接觸杯沿、碗口或食物。

　　B、工作時慢慢騰騰，故意拖延時間。

　　C、放取物品找不到位置而隨意亂放，或東翻西找，記不起原來存放處。

　　D、給人指路，漫不經心，隨處亂點。

　　E、客人在房間內尤其在休息、會客時隨意進入不打招呼。

　　3、交談忌

　　1．與客人交談，內容切勿涉及他人隱私，以及他國內政、宗教等問題。

　　2．對女士，忌諱詢問年齡、婚姻狀況、工資收入、家庭地址，更不得議論女士的身材。

　　3．在交談中忌諱吹噓自己，或重復羅嗦、喋喋不休，也不要沉默寡言、無動于衷。

　　4．在聽取對方講話時，忌諱打斷別人的話語。

　　5．在與人交談時，切忌使用粗魯的語言或口頭禪；也不要開玩笑，尤其是對女士或年長者，更不得以他人的生理缺陷作為笑料。兩人交談應保持半米的距離。

　　6．交談時，切忌指手劃腳、手舞足蹈、舉止輕浮。

　　五、工作紀律

　　1、當班時的注意事項

　?。?）以精神飽滿的姿態努力工作，同事之間應互相幫助，搞好團結。

　?。?）工作時間專心致志，不干私活。

　?。?）及時完成工作任務，提高工作效率。

　?。?）不要說客人、上司、同事的閑話。

　?。?）進崗后精神要高度集中，要努力做到客人需要即馬上提供。為客人服務時一定要先打招呼，否則便是不禮貌行為。任何人在任何地方發現不潔品都應立即處理掉。

　?。?）愛護公司財物，養成節約習慣。

　　2、面對上司時的注意事項

　?。?）對待上司，必須注意自然的言語和態度，誠心和上司交流。

　?。?）認真聽取領導的安排，及時完成所交的任務并匯報結果。

　　3、下班時的注意事項

　?。?）及時完成當班的任務，因故不能完成者，應協助下一班人完成后方可離開。

　?。?）做完工作，不要在工作場所滯留，應盡早離開。

篇2：會所服務員儀容儀表培訓

　　會所服務員儀容儀表培訓

　　1、服務員儀容儀表總體要求：

　　容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；

　　態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；

　　打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。

　　2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

　　2.1頭發梳理整潔，?a href=http://m.airporthotelslisboa.com/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽諉跡蟛還?。男否暂厜拿留鬓角、弘；篷员染岕长发＆用万G謊椒⒖o淹販⑴唐穡徊僚ㄎ斗⒂停⑿兔攔鄞蠓劍?/p>

　　2.2按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物；

　　2.3不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

　　2.4男服務員堅持每天刮胡子。

　　3、著裝:

　　3.1著規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

　　3.2領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

　　3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

　　4、個人衛生：

　　4.1做“o;四”o;，即勤洗手、洗澡；勤理發、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

　　4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

　　5、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

　　6、站立服務：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

　　7、行走：步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并“o;您”o;“o;您”o;等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　8、手勢：要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，“o;請進餐廳”o;用曲臂式“o;指點方向”o;用直臂式。在服務中表“o;”o;用橫擺式“o;請客人入”o;用斜式.

　　9、服務員應做“o;三輕：

　　即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

　　10、服務員的舉止應做到：

　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

　　11、服務員為客服務時應做“o;五”o;“o;五不”o;：

　　即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

　　12、服務中遞交物品：

　　應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

　　9.禮貌用語注意事項

　　9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉；

　　9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

　　9.3要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢9.4要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；

　　9.5講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙“o;對不起，打擾一”o;經客人同意后再講，說話結束后應說謝謝。

篇3：學校文體服務員職責

　　學校文體服務員崗位職責

　　1、協助文體主任干事組織開展校工會舉辦的全校性文體活動;

　　2、協助文體主任干事負責場館的管理工作，努力拓展服務范圍，提高場館利用率;

　　3、幫助、督促各場館管理員做好器材、設施的保管、維護工作。對器材、設備進行定期檢查、維護，確保設備的正常運行;

　　4、抓好內部治安、消防及保衛工作，確保各項文體活動安全、順利地開展;

　　5、負責接洽和安排校內各部門、外來單位、團體在本中心舉辦的各類學習、競賽、會議和活動，做到文明禮貌、不亂收費;

　　6、負責起草文體中心工作計劃和工作總結;

　　7、完成領導交辦的其他工作。