餐廳服務案例：服務員品嘗菜肴
豪華的中餐廳里，燈火輝煌，大大小小的餐桌擺臺就緒。迎賓小姐佇立在餐廳口，恭候客人。
〔鏡頭一〕兩位客人在一只小方桌前坐下。服務員遞上菜譜，客人開始點菜："先來冷盆。這'家鄉咸雞'是什么雞做的？是農民喂養的草雞，還是飼養場買來的肉用雞？"
"不知道，我沒吃過。"服務員老老實實地回答。
……
〔鏡頭二〕"'佛跳墻'是什么菜？怎么那么貴？"客人指著菜譜問道。
"好的東西都放在瓦罐里煲，很鮮的。"服務員總算比較含糊地回答了問題。
"那海鮮'佛跳墻'與'迷你佛跳墻'有什么區別？"客人要有所選擇。
服務員囁嚅了。
客人不悅地對服務員說："算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢，那就點別的菜吧。"
……
〔鏡頭三〕"再來兩碗小刀切面，不要湯水，有什么調料可以攔？"
服務員借機推銷："我店新推出的*.O.醬，味道很好。"
"*.O.不是酒嗎？怎么變成了醬？"客人感到新奇。
"這是新產品，您試試，開開眼界。"服務員對客人循循善誘。
客人還是打破沙鍋問到底："*.O醬是什么玩意兒？"
"當然是用*.O酒配制成的喏！"服務員胡謅一氣。
街醬端上來，客人一看，有紅油有辣子，不吃了。他訓斥服務員："根本沒*.O酒，我不吃辣的，退掉。"
服務員態度還算好，頗有幾分冤屈："我從來也沒吃過，自私知道是什么味。"
〔鏡頭四〕最后客人還要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新會橙兩種，但價格差別很大?？腿擞痔岢鲆蓡?。
服務員答道："'新奇士'是進口的，新會橙是國產的。"
"進口的？哪國進口的？進口也不該那么貴！"顯然，服務員簡單的回答并沒有說服客人。
"哪還是吃西瓜吧。西瓜總不會進口的。免得被斬。"由于不放心，客人改變了主意。
從上可見，餐廳服務員對菜肴的知識十分貧乏，幾乎是一問三不知，或是錯誤百出。問題出在培訓上。許多酒店上崗培訓結束后，沒有再搞與工作實踐緊密結合的業務培訓。沒有業務知識，就沒有服務質量，客人不會滿意，酒店好的產品賣不出云，也就得不到好的效益。有的酒店請餐飲部經理、廚師長和優秀服務員經常給服務員上課時 ，必要時，讓他們聚在一起，讓他們品嘗。在品嘗的同時，又給他們講授知識，這種現場品嘗式的培訓效果特別好。下面我們模擬以上情景，進行品嘗培訓。
服務員們圍坐一桌，廚師長老薛、餐館部經理大李和特級服務師徐梅先后講解。
"這種'家鄉咸雞'用的雞，都是從農民家中收購來的三斤左右的公雞，味道鮮。腌制的配方是丁師傅自己研究出來的，吃口咸中透出清香?，F在做咸雞的酒店、餐廳很少，我們不自賣自夸，你們有機會可到別處去比較品嘗一下。"
……
"'佛跳墻'由許多珍貴的原料烹燉而成。因為其香味誘人，以致和尚也忍不住跳過墻去偷吃。近年來，海鮮盛行，我們在原來魚翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎上，又增加了新鮮的魚、蝦、貝、蚌等，內容更豐富，共有18種原料組成。價錢當然也就貴喏，要賣到138元一盅。有時候，客人消費水平不太高，或是有些大型會議要人人嘗一口，于是我們推出了較為大眾化的'迷你佛跳墻'，原料在品種和數量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來的。賣價只有78元一蠱。這樣點'佛跳墻'的客人就我了，容易推銷了。"
……
"這是*.O醬。小心辣。辣度是根據客人要求高速的。今天故意做得辣一點，給大家印象深一點。"廚師長幽默地介紹著。"*.O醬與*.O酒毫無關系。它是用日本瑤柱、金華火腿、高湯和香辣醬放在一起妙制而成，其香無比，拌煎食品，胃口大開。"
……
"'新奇士'是英文Sunkist的譯名，它是世界上最有名的橙子，產于美國加利福尼亞州。由于加州四季陽光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有適于柑桔生產的養份，因此得天獨厚，那兒的橙桔果大味濃，質量最好。你們看，每個橙個頭一樣大小，上面蓋有Sunkist的印章。這種'世界第一'橙子當然賣得貴喏。新會橙是廣東省新會市的產品，在國內是'名牌產品'，并有出口。其味甜、濃、醇，是我國橙桔類上品。如求實惠，倒是選新會橙好。若是講究派頭，講究名牌，那就選'新奇士'。這就要求服務員察顏觀色，恰如其分地推銷了。
大李言畢，指著餐桌中央的橙子說："好，飯后每人一個'新奇士'，一個新會橙，嘗好滋味后談感想。"
全體服務員歡聲笑語，熱烈鼓掌。
篇2：餐廳企業新員工更快適應工作環境案例
餐廳企業新員工如何更快適應工作環境案例
員工小A,剛進入某大型餐飲公司下屬分店擔任服務員一職，雖是服務員，但還是讓他很高興。報道第一天，簡單熟悉環境后就投入了工作。由于當天生意好，領班安排的工作是到區域內負責添加茶水服務。這看似是一個很簡單的工作，但由于小A是第一天上班，對業務不熟悉與餐廳的相關要求等有很多方面都不清晰，遇到了一大堆問題。諸如：客人需要加菜，她不知道味型、價格，也不知道如何開單；有傳菜生端菜過來了，旁邊人都在忙，沒辦法，小A硬著頭皮去上菜，但上菜的要求也不清楚就隨便擺上去了，客人明顯不高興……，開始還可以求救，但后來大家都在忙，找誰去呢？小A只好向顧客道歉"對不起，我不知道，因為我是新來的",但這樣，顧客并不滿意，有顧客甚至還免不了數落一翻："不知道就不知道，還說什么新來的，找你們領導去。"一天下來，小A很累、很沮喪、很委屈。下班時就給前廳經理提出來要離職，原因是自己不習慣。
案例點評：
對于新員工，無論其過去的資歷與積累多么深厚，都需要一個學習與適應的過程，只是這個過程有長有短。那么，如何幫助新員工應對新環境、新崗位挑戰，并"戰勝"環境困難、成功挑戰自我，成為企業領導必須考慮的問題。然而，很多餐飲企業都像上述案例中的企業一樣，在新員工的入職管理過程中走進了誤區。
結合案例來看，員工小A進入的是一家大型餐飲公司，報到第一天，簡單熟悉環境后就投入到工作了。一個新人剛招進來，都沒有進行任何的崗前培訓就就到第一線打仗了，在現代社會的現代企業來說是不應該有的現象。俗話說得好，沒有規矩，不成方圓。新員工的應知應會呢？從案例中來看，別說上菜、服務顧客，可能連最起碼的倒茶都不會，也許領導會想，倒茶嘛，多簡單啊。不是他是否想過，未經培訓的員工在為顧客倒茶時不小時燙到顧客怎么辦？案例中說到的生意非常好，忙不過來，其實這個時間更不應該讓新人來做這些事，那很可能只會添亂。
寫到這兒，忽然聯想起，近期身邊有很多餐飲企業管理者在抱怨招人難，就算是招進來的員工不到幾天或一個月又離職了，員工雖有這有那的借口與正當理由，從管理者反饋的結果來看并不是這樣，那到底是什么原因呢？
其實當一個"新人"要在企業的工作成功與否往往決定于：其在進入該企業的最初數小時或者數天當中。其實我自己也做過新人，在校時總認為自己是天之驕子，沒有什么事情是自己做不了的，對于"外面的世界很精彩"總是懷著無比的憧憬，可當自己真正踏入社會才發現自己是多么的眇小，對于新的工作崗位、新的工作環境、新的團體人事是多么的誠惶誠恐而又滿懷激情。
類似案例中的事情在不同的公司每天都在發生。雖然有來自員工本身的問題，但同樣也有來自企業的責任。如何讓一個"新人"能盡快融入團隊，適應現有的的工作，并成長為一合格、優秀的員工呢？筆者結合經驗作一些小小的分享：
一位"新人"進入企業常規都會面臨著如下的挑戰：
1、陌生的臉孔環繞著他；
2、對新工作是否有能力做好而感?a href=http://m.airporthotelslisboa.com/wygw/jhfy/ target=_blank class=infot*xtkey>講?玻?/P>
3、對于新工作的意外事件感到膽怯；
4、不熟悉的人、事、物，使他分心；
5、對新工作有力不從心的感覺；
6、不熟悉公司規章制a>；
7、他不知道所遇的上司屬哪一類型；
8、害怕新工作將來的困難很大；
……
讓"新人"盡快適應工作的小招：
一、新進人員入職培訓：
新進人員的入職培訓，不同的企業其崗前培訓都有不同的安排與要求，結合餐飲業，個人認為必須做到以下幾點：
1、陌生感的消除：當新員工進入企業最新接觸最多的應該是人事部門。為了盡快消除新員工對陌生團隊的不安，人事部除在了培訓中應該以更多的親和力之外，可以主動帶他參觀公司各部門，并介紹同事認識。而老員工不但要真誠、熱情的表示歡迎，更要在其培訓學習期間提供更多的幫助。
2、服務行業從業人員心態建設：這一點非常重要，無論是被逼真無奈還是真想利用服務行業段練自己，在這個行業都很容易被打擊而死火，案例中的小A就是一個活例。讓他們認識到這個社會是一個人人為人人服務的社會，服務業是一個高尚的行業，服務業是一個最能段練全才的大環境。
3、企業發展史、文a>、結構、規章制度：員工只有充分了解了企業的歷史文化等才能更好的理解企業的理念，才能更好的引起共鳴，也才能更快的融入企業團隊當中。
4、公司政a>與福利、公司相關程a>、績a>考核：一個人做事的動力來自于兩點，一是給予他想要的，二是給予他痛苦，讓他必須選擇做事來逃避痛苦。我們只有讓員工清楚的知道他工作后的利益回報以及努力的希望、愿景，同時如果不認真工作將會面臨的痛苦，只有這新，才能調動人最原始的動力。
5、崗位職責、崗位專業知識、專業技能：只有知道了自己應該做什么、必須做什么、為什么要這樣做，新員工才能真正進入崗位，不然，他依然只是一個"觀光客",對業務操作起不到實際的幫助作用；
二、新進人員崗前培訓：
1、致新員工歡迎信：即然是一個餐飲集團公司，其分公司應該是獨立運作的團隊，這個新員工歡迎信不一定是正式的一封方a>書a>，也可以是腹搞，最好由分店經理利用班前會、全體員工大會等員工相對集中的時機進行。全體員工也對新員工的到來也要表現出真誠、熱情、友善的歡迎與鼓勵。
2、熟悉新的工作場所和人事：由一位領班級以上領導親自帶領新員工，熟悉餐廳的環境與各部門結構、工作職能及部門內的特殊規定，并熟悉各部門人員，特別是各部門負責人必須認真介紹。當然這里不是把領導、負責突出，顯得特別重要，而是為了避免新員工在工作崗位上遇到一些困難的時候，不知道向誰求助。其中本部門員工的介紹認識是一個重點，因他馬上就會一起共事，必須讓他感受到小團隊的友善接納。
3、新崗位的工作描述、職責要求：崗前培訓的專業知識與技能是面，到了實際崗
三、新進人員在職培訓：
1、為新員工指定一位資深員工作為新員工的幫帶老師：不論新員工的崗前培訓多么優秀，分到分店他依然再次面臨了一系列的陌生，這時如果有一位資深的員工作為他的幫帶導師的話，會加強新員工的信息，同時也能有效的對新員工的實際工作進行督導，加快新員工的團隊融入速度和成長、成熟速度。
2、討論員工的第一項工作任務：得到鼓勵與認可是新員工非常期望得到的。在進行正式的工作之前，分店經理如果能與新員工就其第一工作任務進行一個溝通與指導、鼓勵說明結員工積極投入工作將會起到非常大的作用。當新員工第一任何或者說第一天工作結束后，經理如果能就其工作的完成情況進行一個點評、鼓勵、認可，這給員工的激情調動起作關鍵的作用，對員工加快融入團隊起作促進的積極效果。
3、派領班及以上領導陪他一起用餐：當員工第一天或者前幾天的上崗，總會因種種原因讓員工的情緒起起落落，餐飲服務是一個勞動強度密集、工作鎖碎、高情感投入的行業，員工之間、顧客之間的不經意傷害時常發生，新員工在不明就里的情況下很容易被打擊而變得消極、害怕、懷疑，甚至如案例中小A一樣，只想離職快速逃離。因此派一名班長及以上領導陪他用餐既表現了關心與友愛，同時也可以利用就餐這一輕松時刻加強與新員工的溝通，了解到他當下正發生的事情和心理活a>，從而對癥下藥，解除對方的疑慮與消極，用正確、積極的態度來面對工作的挑戰。
4、分店經理的一周非正式談話：第一次的工作任務討論是正式進行的，在新員工入職工作一周后，經理應該安排一次非正式的談話，重申其工作職責，談論工作中出現的問題，并明確、有效的回答新員工的問題。同時，可由領導班子針對新員工一周的工作評估，并設定一些短期的工作績效目標，并協助其開展完成績效目標的計a>制定與實施，同時確定考核、檢測時間。
5、一月評估：由分店經理、部門領導與員工進行面談，討論試用期一個月來的工作表現，并填寫評估表。聽取他們對工作及公司發展的意見和期望，幫助他們明確方向，解決、指點工作和個人職業發展中的困難與困惑。對于新員工表現好的一定要給予肯定的同時，對于不足的也要直接說出來，不能包庇也無需委婉，當然對于其不足不能打擊打壓，要引導其對自己不足的正確認識，并針對新員工的不足安排在崗培訓。其培訓方式有多種，餐廳可根據自己常用的方法和員工適用的方式進行，無論什么，有效就是最好。
舉例：某餐廳新進員工培訓入職一個月培訓方案
接待標準：熱情大方，耐心講解，微笑服務，關懷細致
入職接待：人事負責人或是當值領導，辦理好相關的入職手續；
經理必做：
A、新入職員工進入學習前，店經理必須與其面對面地進行一次溝通，并在表單內填寫相關內容。（附件表單）
B、新員工入職學習完畢后，在進入相對應的崗位培訓前，經理必須與該員工進行第二次面對面的溝通，并在表單內填寫相關內容。
二天無薪培訓：（主要由文員負責第一、二天的全部工作流a>）
第一天--由人事負責人或是當值領班，介紹了解餐廳的地理環境、餐廳的管理人員、用餐的注意事項、儀容儀表的要求、班前會的流程、學唱企業之歌、物品領用的方式、領取床上用品，由部門最高領導或是經理安排住宿、鋪床；下午學習《員工手冊》相關內容、到對應的部門去了解學習；
第二天--參加各自部門的準備工作、學習崗位說明書、安全知識培訓過關、下午繼續學習《員工手冊》，領取工衣；正式到崗前，由經理與新員工分享：描述企業的發展史及發展前景，以及提升機會與發展平臺；
前十天培訓：
注意事項：
A、每位新員工必須安排一個幫教全程負責，部門最高領導或經理負責每日跟進溝通工作，支持小組每日反饋信息，落實跟進直至一個月實習穩定上崗過后；
B、由人事負責人主要負責的支持小組必須對新入職的員工每日向經理提供溝通記錄。
C、幫教落實后，盡可能的不可隨意變動。每旬由經理組織相關的工作人員及新入職的員工進行工作分享。
D,新入職員工工作未滿一個月，盡可能的安排在早班，其它班次在一個月后才變動。培訓內容：服務 員--四大基本操作技能、服務流程、菜品知識（包括菜譜知識相關的常識必知）、環境的熟悉、各部門人員的認識、酒水知識、點菜服務的方法、介紹方式、工作流程；（教教是領班或骨干員工）
廚工--基本刀功、上菜的標準、一般菜品的加工方法、菜品的保存方法和要求、由幫教人員講解當班次的工作流程；（幫教必須是班長與主管兩人共擔）
二十天：
?。ǚ諉T）由領班來進行培訓--基本的應變技巧、餐中操作的注意事項、推銷的技巧；
?。◤N工）由主管進行培訓：冰箱的管理、菜品的保存、刀功、收撿事項要求、其他班次的工作流程；
三十天：
?。ǚ諉T）由部長親自進行--餐中應變技巧、推銷注意事項，并對最后的結果進行檢測；
?。◤N工）由主管進行培訓：其他菜品的加工方法，可支持到其他相關部門的地方及注意事項；
筆者觀點：
"員工是魚，企業文化是水",新員工初進企業就是一個"試水"的過程，而這里的"水"就是企業的綜合環境，包括"硬環境"（如企業規模、地理位置、工作環境等）和"軟環境"（如企業文化、規章制度、工資福利等）。要知道，新員工對企業產生的第一感覺就產生于這個"試水"的過程，決定員工是否愿意留在企業或者能否在企業盡情發揮。從這個角度來分析，不難解釋為什么很多新入職的員工在試用期內就主動離職了。因此，新員工入職這個階段企業應視為前期投入階段，在這個"奉獻"階段，企業切不可重于"索取"或急于"索取",否則容易導致企業與優秀的人才失之交臂，"欲速則不達"說的就是這個道理
p>餐廳服務案例：餐廳服務20個怎么辦
(一)、寫錯菜單或送錯菜怎么辦？
答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。
?。?、如若需要，應與廚房聯系，以最快的速度將菜烹制出來，并由領班或餐廳經理再次致歉。
?。?、如客人不需要，應給客人退掉，或贈送果盤或優惠九折以示歉意。
(二)、客人按菜譜點菜，廚房沒有，應如何解決？
答：１、表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。
?。?、如客人堅持要原來的菜品，應請客人耐心等侯，馬上與廚房聯系，或從其他部門調撥或迅速外出采購，立即烹制。
?。?、餐廳領班或經理再次向客人表示歉意。
(三)、客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦？
答：１、首先向客人表示歉意，并經客人允許后將此菜撤回。
?。?、由餐廳領班出面，征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發生類似情況。
?。?、事后組織有關人員調查此事，并對責任人做出罰款處理。
(四)、服務員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？
答：１、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務員應協助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。
?。?、服務員應當馬上整理臺面，如臟得厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。
?。?、如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。
(五)、客人對菜品不滿意時怎么辦？
答：１、客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質量問題，也可能是菜肴的烹調方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。
?。?、如果因菜肴過咸或過淡，應向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請客人品嘗。
?。?、如果因菜肴原料的質量問題，服務員應立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請客人再此品嘗，結帳時應考慮減收此菜的費用。
?。?、如果因客人對烹調方法的不了解，應詳細而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務員應向客人表示歉意。
?。?、如果是客人心不好而投拆菜品，這時應婉轉地勸慰客人，冷靜地給客人解釋，通過良好的語言交流，來說服客人。
(六)、客人對飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？
答：１、客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當的，某菜肴有問題或不夠實惠，或上菜不及時影響其進餐，則可以免收此菜的費用或適當打折以示歉意。
?。?、對酒水不滿意，如客人認為酒水是偽劣產品，應告訴客人我店酒水是從正規酒水公司進的，經技術監督局認可的；如客人認為酒水價格太高，則應告訴客人我店酒水是經物價局核定的許可價格，要耐心而禮貌。
?。?、如客人對服務不滿意，服務員應誠懇道歉，然后由領班更換一名服務員。
?。?、在處理以上問題時，餐廳經理或領班都應及時趕到現場，對客人表示歉意,當客人對服務和飯菜不滿意拒付款時，應視情節輕重，盡量滿足客人的合理要求，當客人結完帳后再次表示感謝，事后召集有關人員認真總結經驗教訓，并對引發事故者作出相應的罰款或紀律處分。
(七)、客人因服務不及時，上菜不及時而發牢騷應怎么辦？
答：１、因服務不及時，由經理或領班向客人道歉，再視情況做出補救措施。
?。?、因上菜不及時，首先向客人表示歉意，"請稍等，我馬上與廚房聯系"/"請再等十分鐘，菜馬上就來"以穩定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。
?。?、由領班或經理再次向客人表示歉意，最后可贈送果盤。
(八)、客人不小心摔傷，燙傷怎么辦？
答：１、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應對客人進行急救處理，送藥并進行安慰,絕不能取笑客人，如情況特別嚴重，應立即送醫院。
?。?、客人用餐完畢，可以給客人適當優惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過電話問侯客人，必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意。
(九)、客人因醉酒而行為不檢點，出現破壞酒店設施的情況后怎么辦？
答：１、首先應通知經理，經理迅速趕到現場解決問題。
?。?、如果客人行為不檢點，應將女服員換為男服務員或同時讓幾名服務員前去服務。
?。?、停止對客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。
?。?、盡可能讓醉酒者離開現場。
?。?、清點現場損壞的杯子和設施，并請席中清醒客人到吧臺把帳結清，視情況輕重可加倍賠償。
?。?、根據情況，必要時通知保安做好準備。
(十)、客人認為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產品時怎么辦？
答：１、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經質量監督局和物價局審核過的，絕無偽劣產品。
?。?、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關部門檢驗，如確有質量問題，客人的消費酒店承擔，如無質量問題，應要求客人對酒店的名譽做出賠償。
?。?、如客人反映屬實，要征得客人同意后更換物品，結帳時免收此物品的費用。
(十一)、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？
答：１、應先看客人是否有損傷，并盡快采取補求措施。服務員應迅速清理現場,整理臺面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。
?。?、婉言告訴客人應對損壞的餐具予以賠償。
(十二)、如何為帶小孩的客人服務？
答：１、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過道上。根據
需要，為孩子加高座位。
?。?、在點菜時，首先要關心孩子，詢問其父母是否為孩子點一些喜歡的菜品,如小吃、甜食等。
?。?、孩子點的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。
?。?、上菜時不得從孩子的關頂上。
?。?、當孩子吃完后，服務員可將孩子領到一邊照看，使大人能放心就餐，同時切記不得給孩子亂吃東西。
(十三)、客人想進包房消費而標準不夠怎么辦？
答：１、首先向客人推薦高標準，或是調整到其他標準的房間。
?。?、根據情況，如生意不忙可適當減低標準，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優惠。
(十四)、客人消費時間已經超過下班時間，甚至影響下一餐的準備工作時應怎么辦？
答：１、詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請客人先把帳結一下，我們吧臺和財務要下班并告知客人酒店要收超時費。
?。?、根據情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。
?。?、無論那種情況，服務員都應請客人慢用，而不得將客人趕走。
(十五)、客人不小心將個人物品丟失卻又找不到怎么辦？
答：１、首先向客人和值臺服務員了解情況，弄清事情的經過，如丟失的是一般物品?？勺尶腿肆粝碌刂泛碗娫?，以便找到后及時送還，如找不到，也應電話與客人聯系，以示關心，如丟失的是重要的物品，則應請公安機關出面解決。
(十六)、客人消費額本來很少又要求優惠打折，應怎么辦？
答：１、婉言解釋由于用餐數額少，利潤很低無法打折?？稍S諾客人下次來消費時優惠。
?。?、如客人去包間或雅座消費，應讓客人明白消費標準下降就等于是優惠打折。
?。?、此類情況原則上不予打折。
(十七)、客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時該怎么辦？
答：１、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時與倉庫或其他部門聯系調撥。
?。?、如確實沒有，應立即向客人道歉，必要時給客人適當打折，以示歉意，也可請客人留下地址或電話以后有機會登門致歉。
(十八)、客人點的菜長時間沒有上，要求減帳如何處理？
答：１、首先向客人表示歉意，如因服務員漏記此菜，則客人的要求應完全予以滿足。
?。?、如客人點的菜需要制作的時間比較長，則應請客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。
?。?、即使為客人減帳退菜，也應由經理或領班出面，再次向客人道歉。
(十九)、客人用餐完畢后才發覺未帶足現金和支票時，怎么辦？
答：１、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結帳。
?。?、如實在沒有，可請客人留下有效證件、地址、電話并寫明欠款額，定好結帳時間，隨后服務員應立即打電話證實一下。
?。?、如沒有有效證件，則請示經理后，由一名或兩名服務員一起隨客人回去取錢。
(二十)、客人核對帳單時發現有多收的錯誤時，怎么辦？
答：１、首先向客人道歉，并分析原因。
?。?、如果是客人弄錯了菜的價格，或客人計算錯誤，服務員應需心解釋，如果客人堅持，則應減少部分金額，雙方都作些讓步，由經理向客人解釋。
?。?、如要由于工作原因該上的菜沒有上，結帳時卻多收，服務員則應再次向客人致歉并減去沒上的菜價。
?。?、如收銀員無意中結錯帳或服務員沒有認真核對帳單，服務員應馬上改正菜單，向客人道歉，說明原因，求得客人的諒解，適當優惠后再結帳。
?。?、由于服務員或收銀員思想錯誤導致故意多收現象，則對客人要道歉，減去多收款，對服務員或收銀員要認真處理，重者調離崗位。