飯店服務案例：敬語緣何招致不悅

　　一天中午，一位住在某飯店的國外客人到飯店餐廳去吃中飯，走出電梯時，站在梯口的一位女服務員很有禮貌地向客人點頭，并且用英語說："您好，先生"客人微笑地回道："你好，小姐。"當客人走進餐廳后，引臺員發出同樣的一句話："您好，先生。"那位客人微笑地點了一下頭，沒有開口?？腿顺院弥酗?，順便到飯店的庭園中去溜溜，當走出內大門時，一位男服務員又是同樣的一句："您好，先生。"這時客人下意識地只點了一下頭了事。等到客人重新走進內大門時，劈頭見面的仍然是那個服務員，"您好，先生"的聲音又傳入客人的耳中，此時這位客人已感到不耐煩了。默默無語地徑直去乘電梯準備回客房休息。恰巧在電梯口又碰見了那位小姐，自然是一成不變的套路："您好，先生。"客人實在不高興了，裝做沒有聽見似地，皺起眉頭，而這位服務員小姐卻丈二金剛摸不著頭腦！

　　這位客人在離店時寫給飯店總經理一封投訴信，內容寫道："……我真不明白你們飯店是怎樣培訓員工的？在短短的中午時間內，我遇見的幾位服務員竟千篇一律地簡單重復著一句'您好，先生'，難道不會使用些其他語句嗎？……"

　　〔評析〕

　　在飯店培訓員工的教材中規定有"您早，先生（夫人，小姐）"、"您好，先生……"的敬語使用范句。但是服務員們在短短時間內多次和一位客人照面，不會靈活地使用敬語，也不會流露不同的表情，結果使客人聽了非但毫不覺得有親切感，反而產生惡感！

　　"一句話逗人笑，一句話惹人跳"，指的是語言表達技巧的不同，所產生的效果也就不一樣。飯店對各個工種、各個崗位、各處層次的員工所使用的語言做出基本規定是必要的，然而在實際工作中，不論是一般的服務員、接待員、還是管理人員或者部門經理，往往容易因為使用"模式語言"欠靈活，接待客人或處理總是時，語言表達不夠藝術，以至于惹得客人不愉快，甚至投訴。禮貌規范服務用語標志著一家飯店的服務水平，員工們不但要會講，而且還要會靈活運用?？梢娬Z言的交際能力是每位服務應接人員應該具備的第一位工作要素。

篇2：飯店商場部案例:商場售貨推銷術

　　飯店商場部案例：商場售貨的推銷術

　　一天住在某大飯店的日本母女兩人到飯店商場部來選購貨品。她們來到針織品柜臺，目光集中在毛衣上面。服務員小劉用日語向她們打招呼，接著熱情地把不同款式的毛衣從貨架上取下來讓客人挑選。當小劉發現客人對選購什么顏色猶豫不決時，便先把一件灰色的毛衣從貨架上取下來讓客人挑選。當小劉發現客人對選購什么顏色猶豫不決時，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母親的肩上，并且說："這件淡雅色的毛衣穿起來更顯得文靜苗條。"接著拉過鏡子請她欣賞。同時她又揀出一件標號紅色的毛衣對中年母親身旁的女兒說："這件毛衣鮮艷而不俗氣，很適合你的年齡。"母女兩人人高興買下來，另外還挑選 了六件男女式羊毛衫準備帶回日本給家人和親友。

　　隨后那位中年母親把小劉拉出柜臺，讓她陪著一起到其它柜臺看看，小劉對旁邊站柜臺的同事打了聲招呼，便欣然同意為她們母女當參謀。這時那位日本母親說："我想買兩方硯臺送給我熱愛書法的丈夫。"于是她們就來到工藝品柜臺，母親指著兩方刻有荷花的硯對小劉說："這兩方硯臺石質很好，大小也正合適，可惜的是造型……"客人的話立刻使小劉想到，在日本荷花是用來祭奠死者的不吉之兆，年埡只有向她推薦別種造型的。小劉于是和站柜臺的服務員小張一起商量以后，回答說："書畫用硯與鑒賞用硯不一樣，對石質和硯堂都十分講究，一般以實用為主。您看，這方魚子紋歙硯，造型樸實自然，保質著硯石自身所因有的特征，石質又極為細膩，比那方荷花硯要好，而且硯堂平闊沒有雕飾，用這樣的硯臺書寫研墨一定能得心應手，使用自如。"服務員小張將清水滴在三方硯臺上，讓客人自己親自體驗這三方硯石在手感上差異，最后客人地買下了這方魚子紋歙硯，并連聲向小劉和小張道謝，還拉著小劉的手說："你將永久留在我難忘的記憶之中。"

　　〔評析〕

　　涉外商場的商品推銷是一門藝術。營業員的推銷能力是由其所具有折商品知識(包括產地、用途、保養、維修、特點、性能、規格、價格……)、推銷藝術、外語表達能力和掌握客人購物心理、規律和特點能力等很多因素所決定的。只有做到想客人之所想、急客人之所急，熱情、禮貌、迅速、周到地為客人提供服務，才能贏得客人的信賴與理解，才能使飯店商場部銷售的商品為客人所接受。

篇3：飯店商品部案例:抓小偷

　　飯店商品部案例：抓小偷

　　某日下午北京某飯店商品部各個柜臺前有不少顧客在選購東西。售貨員小鄭發覺有一位可疑的"客人"在附近遛來遛去，并且多次用斜眼看著小鄭。接著乘小鄭為另一顧客選購洋酒的時候，以為她沒有注意他，于是迅速拿了兩條三五牌洋煙轉身想溜走。此時小鄭急忙對選購洋酒的顧客說："請您稍等一下，對面那位客人是個啞馬，我先去給他打個招呼好嗎？"小鄭快步趕去對那位可疑的客人說："請你把兩條煙款直接付給柜臺不必去收銀臺付款，省得你麻煩了。"此時對方慌張地摸了自己的口袋以后說道："哎呀！我忘記帶錢包了。"小鄭便開口道："請你把香煙留下，等你回云取錢再交貨。"那位可疑的顧客臉漲得通紅，急忙離開了店堂。另外一天，一位顧客前來該飯店商品部試穿西裝把原來穿的衣服放在旁邊的架子上。這時一位披著在的"客人"悄悄湊近了那位顧客的衣服旁邊將手伸進了衣袋……。這時小鄭靈機一動便大聲喊道："先生，那件衣服不是我們店里出售的，它是這位客人的。您喜歡哪件衣服，要多大號的？要我幫你挑選嗎？"小鄭的一番話使那只行竊的手，無可奈何地　回，同時也引起了那位試穿上裝的客人的警覺，他馬上把自己的衣服穿好，并檢查了一下衣袋。而那位披大衣的人一句話沒講，就灰溜溜地走了。

　　〔評析〕

　　在涉外飯店商品部的顧客中也會碰到有個別不懷好意試圖順手牽羊的"梁上君子"。上述案例中的售貨員小鄭為了杜絕偷竊現象，使本店和顧客們不受經濟損失，通過多年工作經驗，總結出一些如何對付小偷行竊的方法。

　　第一、仔細觀察。小偷和一般的顧客不同。一般的正常顧客總是把注意力集中在商品的質量、款式和價格方面。小偷則不然，他們的注意力往往是集中在售貨員身上，而且總是東摸西摸、有時還會提出不沾邊的問題，上述案例中的可疑顧客，其所作所為理是屢見不鮮，碰到這類小偷必須密切防犯，不能有絲毫松懈。

　　第二、熱情待客。一旦發現顧客形跡可疑，則一定要分外"熱情"，對其提供"優先"服務，做到寸步不離，使其無任何可乘之機。

　　第三、講究語言藝術。俗語說，抓賊抓贓，就連警察抓小偷，如果沒抓住證據也沒辦法，更何況售貨員呢？所以在對付小偷時，講話一定要注意方式方法。