賓館服務案例：免費住總統套間

　　一家頗有名氣四星級賓館內的小餐廳。一對新人將在這兒舉行結婚宴請。他們站在餐廳門口，迎接絡繹不絕來賀喜的親朋好友。有的來賓帶來禮品，就由新郎家人放在門邊臺子上。酒席正式開始。放在門口的禮品無有照應。過了一段時間新郎家人想起什么跑到門口，發現禮品沒了，馬上問服務員。

　　家屬："小姐，你們看到有人拿這兒的禮品嗎？"

　　服務員："我好像看到一個中年男子裝入手提包的，后又走進餐廳，我還以為是你們家屬，沒在意。"

　　家屬："那么人應該還在，你認一下好嗎？"

　　服務員說："可以。"

　　服務員看了一圈沒發現那人，出來搖搖頭。

　　家屬："那怎么會？他不是明明進去了嗎？"

　　服務員："我再問問其他服務員。"

　　服務員走過去向其他服務員了解，都有搖搖頭說不知道。

　　"對不起，剛才我們都在忙，沒在意臺上的東西，我馬上向保衛部門聯系。"服務員對家屬說。

　　保衛人員來到餐廳，向家屬和服務員了解情況。

　　得悉此事的餐廳部經理也趕到現場。他分頭找服務員了解情況后說："餐廳發生這事我會處理，你們照常服務，盡可能不要讓參加婚禮的人知道，影響氣氛。"

　　餐廳里好像什么也沒發生，新郎新娘在為客人 一敬酒。

　　餐廳部經理、保衛人員和一家屬悄悄退出餐廳，來到總經理室。

　　總經事聽了匯報后說："估計是小偷混入客人之中來到餐廳，也不排除飯店員工作案。保衛部門對餐廳保衛工作不力，負有一定責任。迅速查明情況，但不得驚動客人。要維護飯店聲譽，不得擴大事態。"

　　總經理："總臺，把總統套房鑰匙送來。"

　　宴請將結束，總經理等來到餐廳，為新郎新娘祝福，祝他們白頭到老，并悄悄把這事告訴新郎。

　　總經理："這件事發生，飯店負有一定責任，結婚禮物情重無價。今晚飯店免費為你們安排總統套房。從現在起你們就是我們飯店'總統'和'總統夫人'了。"并把鑰匙給了新郎。

　　新郎："感謝飯店經理，雖然結婚禮物被偷心中很難受，但你們飯店已表達你們的誠意。"

篇2：（賓館、飯店）火災應急疏散預案

>　　酒店(賓館、飯店)火災應急疏散預案

　　(一)火災荷載大

　　賓館、飯店雖然大多采用鋼筋混凝土結構或鋼結構，但內部存在大量的可燃、易燃裝飾材料以及生活用品和辦公用具。一旦發生火災，這些材料燃燒猛烈，塑料制品在燃燒時還會產生有毒氣體，給疏散和撲救工作帶來很大困難。

　　(二)火勢蔓延迅速

　　賓館、飯店的火災蔓延迅猛的因素很多，其一，沒有良好的防火分隔和隔阻煙火措施。如低層公共部位由于功能和空間結構的需要，常常以輕質材料進行水平分隔，因而形成大面積著火空間。其二，客房的密閉性很強，起火后不易被及時發現。其三，賓館、飯店豎井數量多而分布廣，且貫穿整座樓房。

　　(三)人員多，流動性大

　　賓館、飯店人員多且較為集中，進出頻繁，流動性大，對建筑物內的環境、出口和消防設施等情況不熟悉，有時還存在語言障礙等情況，特別是夜間，容易造成人員重大傷亡。

　　(四)用火用電多

　　賓館、飯店吸煙人多，明火難以控制;廚房、鍋爐房等固定的用火部位，液體、氣體燃料泄漏或用火不慎，都會引起火災。檢修施工中使用明火和進行電焊、氣割等安全措施不落實，易于引起火災。

　　(五)撲救難度大

　　賓館、飯店多為高層建筑，發生火災后存在火勢蔓延迅速、供水困難、疏散救人和控制火勢難等諸多因素，因而撲救難度大。

　　二、防火措施

　　(一)客房寫字間的防火措施

　　1. 客房內所有的裝飾材料，應采用非燃燒或難燃燒材料;窗簾一類的絲棉織品，應經阻燃處理。

　　2. 客房內除了原有電器和允許旅客使用的電吹風、剃須刀等小型電器外，禁止使用其它電器設備，尤其是電熱設備。

　　3. 凡攜帶易燃易爆物品進入賓館、飯店，應及時交由服務員進行專門保管和存放。

　　4. 客房內應配有禁止臥床吸煙的標志、應急安全疏散指示圖和旅客須知等安全指南。

　　5. 服務員應對倒床吸煙、亂扔煙頭、入睡后不關音響和電視人員等違反消防安全管理的行為進行勸阻，必要時可請保安進行制止。

　　6. 寫字間的出租方和承租方應簽訂租賃合同，其中必須明確防火責任制。

　　7. 按照《建筑滅火器配備設計規范》配備相應的滅火器材，一般每四至五個標準間配備一組ABC類干粉滅火器，并定期檢查，保證其完整好用。

　　(二)餐廳、廚房的防火措施

　　1. 餐廳內禁止拉接臨時用電線路，所有線路和電氣設備均應由正式電工敷設安裝。

　　2. 餐廳必須留足通道，并保持通道及進出口暢通無阻。

　　3. 使用蠟燭照明時，必須把蠟燭固定在不燃物制作的基座上，并不得靠近可燃物。

　　4. 供應火鍋的風味餐廳，最好使用電磁爐、固定酒爐，不要使用液體酒精爐、木炭爐、液化爐。

　　5. 樓層客房禁止使用液化石油氣，煤氣管道應從室外單獨引入不得穿過客房和其它公共活動區域。

　　6. 定期檢查易燃氣體管道、接頭、儀表閥門，防止泄漏;發現泄漏時，首先要關閉閥門，及時通風，嚴禁明火和啟動各種電源開關。

　　7. 廚房內的電氣機械設備不得過載運行，并防止電器設備和線路受熱、受潮、腐蝕、摩擦等損毀。

　　8. 油炸食品時，鍋內的油不得超過2/3，以防溢鍋引起火災。

　　9. 廚房工作結束后，應及時關閉電源、氣源，檢查無誤后方可離開。

　　10. 廚房應按有關規范配備相應滅火器材，除配備ABC類干粉滅火器外，還應配備石棉毯等簡易滅火器材。

　　(三)電氣設備安裝維護的防火要求

　　1. 所有電氣設備應按國家現行的《電力設計規范》進行設計，按《施工驗收規范》進行施工驗收。

　　2.變配電室設在客房區內或地下室時，應用防火墻進行分隔，在各機房內，應配足相應滅火器材。

　　3. 增添大容量電氣設備時，應經過供電、消防等部門審核同意，禁止私自增設。

　　4. 建筑內應盡量使用銅芯線，線路進入夾層悶頂時，應穿鋼管保護，并使用專用接線盒。

　　5. 所有電器的金屬外殼，應有可靠的接地保護。所有接地裝置，每年要進行兩次以上的安全檢查，同時要對線路的絕緣進行測試。

　　6. 照明燈具等高溫部位不得靠近可燃物。如附近有可燃物時，應加石棉或石棉瓦(板)隔熱;大功率燈具的線頭，應用耐高溫瓷套管保護;潮濕部位的燈具，應用防潮燈。

　　7. 火災自動報警、自動滅火、應急照明、安全疏散照明、防煙排煙設備等用電，應為消防專用電源，采用一、二級負荷供電，其線路應用金屬管保護，并敷設在不燃件上。

　　(四)維護的防火措施

　　1. 維護施工中的動火作業，應報請保衛部門批準，簽發動火證，同時必須加強防火措施。清除周圍可燃物，備好滅火器，派專人監護等。

　　2. 嚴禁在防火墻、樓板上任意開孔，若必須開孔時，其縫隙應用非燃燒材料封堵嚴密。如風管穿過防火墻、樓板，應在其穿過處設置阻火閘門。

　　(五)安全疏散設施

　　1. 設置電梯的建筑內應設置消防專用電梯，高層建筑應設封閉式或防排煙樓梯，必要時可設直升機停機坪。

　　2. 賓館、飯店的底層樓面應掛安全疏散示意平面圖。

　　3. 為保證火災情況下人員和物資的安全疏散，嚴禁在疏散樓梯間及其通道上設其它用房和堆放物資。

　　三、應急準備

　　(一)賓館、飯店應制定滅火作戰預案，繪制出以疏散搶救人員為中心的滅火作戰指揮圖和聯絡圖。所有保安人員均應了解

　　應急預案。

　　(二)全體工作人員應經常進行消防演練，了解和掌握火災時應采取的應急措施，以免臨時慌亂。每月進行一次消防安全教育，每年組織兩次包括旅客在內的消防演習。

　　(三)在夜間應留有足夠的應急力量，配備必要的防毒搶險工具。高層賓館、飯店應配備樓層救生器材;并用醒目標志標明其用途和使用方法。

　　(四)客房宜備有專用逃生電筒、濕毛巾等，以備萬一之需。

　　(五)消防值班人員應熟練掌握火災報警和滅火設備的使用，發現故障及時維修、更換，使系統功

篇3：（酒店賓館）銷售部資料管理規定

　　酒店(賓館)銷售部資料管理規定

　　(1資料管理內容：銷售部在日常業務活動中，需要使用和接觸的資料很多，主要包括賓館基本情況介紹、宣傳小冊子、餐飲促銷資料、房價表、往來電傳、傳真、信件、協議書、客戶檔案、重點客戶檔案、各種報表、銷售訪問報告表等等。為了提高工作效率，適應市場競爭，應搞好資料管理。

　　(2資料分類：可分為：宣傳資料類;經營表格類;協議書類;內部通知、文件類;客戶檔案類;重點客戶檔案類;其它。

　　(3建立資料檔案：銷售部應有專門的資料檔案柜，檔案柜應選用抽屜式檔案柜，由內勤負責建檔。

　　舉例：

　　(3.1重點客戶檔案內容包括：公司名稱、地址、電話、負責人姓名、生日、特殊愛好、禁忌等。

　　(3.2潛在客戶檔案內容包括：公司名稱、地址、電話、負責人姓名、生日、個人愛好、拜訪次數、拜訪結果、需求和要求等。

　　(4資料的保管和使用：公用資料，不涉及保守商業機密的資料，如宣傳冊、內部報表等，銷售經理可以領取、保管和使用;協議書等文件必須由內勤保管，本部門人員查閱在當天必須歸還，不得帶出辦公室;外部門人員借閱有關資料，須本部門經理認可，并辦理借閱手續，重要資料必須當晚歸還。

　　(5資料的銷毀、處置：按賓館相關規定執行。