酒店服務案例：精誠至，金石開

　　一位住客手持一封酒店的催款息，氣急敗壞地走進大堂，對著帳臺破口大罵，指責酒店不守諾言，提前一天又催收款，肯定因為他是一名臺灣客人的緣故，并說對他的歧視，就是對臺灣人民的歧視，牽強附會將酒店對他的催款，往兩岸人民關心上硬扯。同時，還揚言有朋友是報社記者，要讓論披露。酒店總臺方面發言相勸，請這位臺灣先生冷靜思考一下酒店對他的一再寬容，并相信臺灣先生次日一定會如期付款的。最后還將他送上了電梯。

　　次日，酒店總臺一直接待著臺灣先生來付款，而與此同時的這位方先生正在一位信誓旦旦地籌款。下午，酒店果然來了一名要了解情況的記者。酒店方作了如實陳述。

　　臺灣來的方先生入住某酒店已有多時，入住登記時的預付款早已不夠。為此酒店多次向方先生催款，希望方先生結一次帳，并繳以后的預付款。方先生不是今天說錢有的是，只不過借給朋友了，就是明天說自己如何誠實守信，絕不賴帳并希望長住，還要求酒店給予收費上的優待?？傊?，明日復明日，一再應允又一再拖欠不付。

　　酒店經過了解，得知方先生的資信程度并不好，與他自我吹噓的大相徑庭。于是，不僅酒店保安部門也協同登門催帳，而且向方先生每日發出了催款信。

　　自知理虧的方先生，迫于無奈，從朋友那里借來了一張支票作抵押，并與酒店約定10天后臺灣一定有錢帶到，到時一次結清。

　　為了提請方先生注意，酒店才在與方先生約定付款的前一天，再次向他發了催收信。

　　來訪的記者聽完了事情的經過，表示理解酒店的做法，還答應立即與方先生取得聯系，從他那方面做一些說服工作。

　　當天傍晚，酒店總臺接到方先生打來的電話，電話中口氣仍很強硬，要求酒店總經理攜帶足以證明身份的證件，到他的客房洽談收款事宜，理由是自己到總臺談付款之事，眾目睽睽，怕造成旁觀者的誤解而有失顏面。酒店對此作了答復：總經理已下班，況且由總經理親自到客人客房收款，既有不妥，也無先例。酒店的值班經理建議方先生到辦公室來談。

　　在辦公室，當方先生看到酒店開列的帳單之后，提出了兩個問題：一是自己暫無外匯，只能付人民幣，而且只肯加價30%；二是對其中的幾張電話單表示拒付，因為并沒有打過這幾個電話。

　　酒店值班經理拿出電腦打印資料，核實出這幾個電話都是從方先生客房打出的。方先生不得不承認是有朋友造訪時因有急事用過長途電話。見到方先生已有付款誠意，酒店同意方先生先付人民幣只加價30%，待方先生過幾天用外匯換回，畢竟酒店收回了這筆費用的"大頭"。最后，還向方先生收取了以后幾日在店消費的預付款。這時的方先生也承認了自己平時脾氣過于火爆，對眼前這位值班經理的一貫工作態度表示出欽佩，還說今后若再來這座城市一定還住在這里，決不住其它酒店。

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*