賓館案例培訓：客人逃帳失風記

　　某公司經理辦公室?？偨浝韲烂C地宣布：鑒于業務部**去某市出差中的表現，已嚴重損害了公司的形象，經討論決定，給**行政記大過一次，調離工作崗位。在一旁的**垂頭喪氣。

　　事情的經過是這樣的。

　　幾天前，**只身出差外地。在某地長途汽車站，穆先生拾到了一張身份證，因無人認領，汽車又將出發，他便匆忙將這張身份證揣進了自己的皮里。汽車經過長途跋涉，于晚八時抵達某市面上，穆先生來到一家高級酒店，如果住宿費用很高的話，反正可以想法找哪家客戶單位報銷，他心里暗想。

　　在這家酒店入住登記時，穆先生無意之中將拾零來的身份證交給了總臺服務小姐。也許因為身份證上那人的相貌與穆先生很像，小姐未能 認出，于是登記表上的姓名當然就不是**。這正中穆先生下懷，這樣找人報銷就可以不留痕跡了，最后他還補充道，是否可以將酒店的用餐費用打在住宿費用里。小姐應允。這樣，穆先生預住兩天，繳了1000元預付款，并得到一張用餐記賬卡。

　　穆先生住進客房。房內迷你吧臺上，擺放了 酒、飲料、香煙等食品。穆先生隨手拿了一包紅塔山香煙，標價26元；饑腸轆轆的他，目光又停在了一盒碗狀康師傅方便面上，標價為6元，這玩藝也比市面上價貴一倍！穆先生伸出的手又縮了回來。突然，他靈機一動，拿出一把小 ，小心翼翼地挑開了那碗方便面的塑料膜上 ，取出其中的方便面后，又將塑料膜封口，歸位。他樂不可支地吃起這"戰利品"，心想，你們發現了我就付款，沒有發現呢？哈哈……

　　第二天，穆先生去市某家客戶單位聯系工作。 中午，這家公司的副經理和業務科長招待他吃中飯。酒點頭飯飽時，穆先生回邀二位到他下榻的酒店共進晚餐。

　　華燈初上，穆先生領著中午那兩位朋友來到了酒店餐廳。一桌粵菜，品種雖不多，但多屬高檔。其中還有"龍虎斗"。穆先生煞有介事地說：這道名菜始于清朝，原是用黃鱔、田雞料理，后演繹為三蛇與豹貍燴制。餐畢，穆先生拿出用餐記餐卡交服務小姐，顯出他博學的風雅和出手的闊綽。

　　翌日清晨，穆先生該離店了。他叫來客房服務員作離店查房。服務員睡眼惺忪，對吧臺，也只瀏覽了一下食品與帳單相符，便與穆先生道別。

　　走在通往大堂服務臺的通道上和電梯中，穆先生對自己的高明沾沾自喜。俄頃，一個本來朦朦朧朧的想法突然出現在他的腦海中，一不做二不休，瞞天過海，逃也酒店。

　　機會確實來了。在大堂里，一群團隊客人正在辦理入住手續，服務臺小姐正在緊張的工作，穆先生手提拎包，堂而皇之地接受了門僮的問候，走出酒店大門，遁入蒼茫的晨霧中。

　　結果是可以想見的?？偱_催款時，發現穆先生已經離店。經多方核實，身份證上的那位"冤大頭"被排除了逃帳的可能。最后從大堂監控電視的錄像中，終于找到了當地某公司的副經理和業務科長。至此，穆先生逃帳的伎倆徹底敗露。

篇2：賓館服務案例:免費住總統套間

　　賓館服務案例：免費住總統套間

　　一家頗有名氣四星級賓館內的小餐廳。一對新人將在這兒舉行結婚宴請。他們站在餐廳門口，迎接絡繹不絕來賀喜的親朋好友。有的來賓帶來禮品，就由新郎家人放在門邊臺子上。酒席正式開始。放在門口的禮品無有照應。過了一段時間新郎家人想起什么跑到門口，發現禮品沒了，馬上問服務員。

　　家屬："小姐，你們看到有人拿這兒的禮品嗎？"

　　服務員："我好像看到一個中年男子裝入手提包的，后又走進餐廳，我還以為是你們家屬，沒在意。"

　　家屬："那么人應該還在，你認一下好嗎？"

　　服務員說："可以。"

　　服務員看了一圈沒發現那人，出來搖搖頭。

　　家屬："那怎么會？他不是明明進去了嗎？"

　　服務員："我再問問其他服務員。"

　　服務員走過去向其他服務員了解，都有搖搖頭說不知道。

　　"對不起，剛才我們都在忙，沒在意臺上的東西，我馬上向保衛部門聯系。"服務員對家屬說。

　　保衛人員來到餐廳，向家屬和服務員了解情況。

　　得悉此事的餐廳部經理也趕到現場。他分頭找服務員了解情況后說："餐廳發生這事我會處理，你們照常服務，盡可能不要讓參加婚禮的人知道，影響氣氛。"

　　餐廳里好像什么也沒發生，新郎新娘在為客人 一敬酒。

　　餐廳部經理、保衛人員和一家屬悄悄退出餐廳，來到總經理室。

　　總經事聽了匯報后說："估計是小偷混入客人之中來到餐廳，也不排除飯店員工作案。保衛部門對餐廳保衛工作不力，負有一定責任。迅速查明情況，但不得驚動客人。要維護飯店聲譽，不得擴大事態。"

　　總經理："總臺，把總統套房鑰匙送來。"

　　宴請將結束，總經理等來到餐廳，為新郎新娘祝福，祝他們白頭到老，并悄悄把這事告訴新郎。

　　總經理："這件事發生，飯店負有一定責任，結婚禮物情重無價。今晚飯店免費為你們安排總統套房。從現在起你們就是我們飯店'總統'和'總統夫人'了。"并把鑰匙給了新郎。

　　新郎："感謝飯店經理，雖然結婚禮物被偷心中很難受，但你們飯店已表達你們的誠意。"

篇3：賓館服務案例:客人行李被錯拿

　　賓館服務案例：客人行李被錯拿

　　一天上午，上海一家五星級賓館大堂，各國客人來來往往，熙熙攘攘。一位新加坡客人提著旅行箱走出電梯準備離店，正在值勤的保安員小徐見行李員都在忙著為其他客人服務臺，便熱情地迎上前去，幫新加坡客人提起旅行箱往大門走去?？斓叫欣钪蹬_時，他發現電梯口又有離店客人出來需要幫助，就把行李提到行李值臺處放下，并請值臺人員代辦，即回電梯口為其他客人服務。

　　這時，又有一批日本客人離店，他們自己的行李放在新加坡客人旅行箱旁，由于陪同巰忽，既未指定服務員照看行李，又沒有拿行李牌注明，就去收款處結帳，因此，當他們離店時，就"順手牽羊"地把那位新加坡客人的旅行箱一起帶走了。當新加坡客人在為尋找自己的行李急得團團轉時，離其乘坐的赴蘇州的火車時間只有55分鐘了。

　　面對這突如其來的緊急情況，大堂副理當即安慰客人請客人放心，一定設法找回失物，不誤班車，并馬上向賓館有慶方面了解日本團隊的去向，得知他們乘火車離滬去杭州，便當機立斷派保安員小徐隨新加坡客人一起乘坐賓館的轎車去火車站 尋日本客人。結果不到半小時就在候車室找到了日本客人。新加坡客人拿到失而復得的旅行箱，轉憂為喜，連聲稱謝。

　　[評析]

　　這件事從意外發生到妥善解決，酒店方面既有值得吸取的教訓，又有令人首肯的地方。

　　第一、為了保障客人行李財產的安全，酒店應加強對員工服務有關服務程序的檢查與監督。保安員小徐主動補位幫助客人搬運行李，這種精神值得肯定。他為了進一步為其他客人服務，將手頭客人行李半途轉交行李值臺處理，固然出于工作熱情，無可厚非，但從嚴密的工作程序上推敲，似有不掃，最好將客人的行李一手處理完畢再去為別的[和人服務，較為穩妥。日本團隊的行李放在新加坡客人行李旁，造成錯覺，固然是由于陪同巰忽，既未指定服務員照看行李，又沒有拿出行李牌做標記，但值臺服務臺員也負有一定責任。值臺服務員既然接受了小徐的委托，就應該保管好客人的行李，當時他可以及時地把客人的行楊挪開，不使混淆，或者提醒日本團陪同拿出行李牌，以示區別，這樣就可以避免錯拿行李的事故發生了。

　　第二、酒店方面為維護客人的行李財產安全，對這一突發事件采取的應變措施是及時而正確的。首先安慰客人，穩定其情緒，緊接著摸清日本團隊的去向，然后帶著客人"跟蹤 擊"，終于 上了日本團隊，又不誤其班車。酒店急客人所急，想客人所想，并以較強的應變能力"亡羊補牢"，使客人的損失減少到了最低限度，是值得稱道的。