酒店服務案例：旗袍*

　　一位西歐頗有身份的女士來華訪問，下榻北京一家豪華大酒店。酒店以貴賓(VIP)的規格隆重接待：總經理在酒店門口親自迎候，從大堂入口處到電梯口到樓層走廊，都有漂亮的服務小姐夾道迎候、問好，貴賓入住的豪華套房里擺放著鮮花、水果……西歐女士十分滿意。陪同入房的總經理見西歐女士興致很高，為了表達酒店對她的心意，主動提出送她一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即酒店裁縫給她量了尺寸?？偨浝砗芨吲d能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。

　　幾天后，總經理將趕制好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強收下，后事離店時卻把這件珍貴的旗袍當垃圾扔在酒店客房的角落里?？偨浝泶蠡鬄榻?，經多方打聽好不容易才了解到，原來那位洋女子在酒店餐廳里看到服務員都穿旗袍，而在市中街巷時女士卻無一人穿旗袍，誤認為那是侍女特寫的服裝款式，主人贈送旗袍，是對自己的不尊，故生怒氣，將旗袍丟棄一邊?？偨浝砺犝f后啼笑皆非，為自己當初想出這么一個"高明"的點子懊悔不已。

　　評析：

　　酒店總經理出于對貴賓一片真誠和尊敬，主動向西歐女士贈送酒店的中國旗袍，卻引起客人的強烈不滿。到底是那位洋女子不講情理呢，還中酒店不對？我們認為責任在酒店方面。酒店總經理失誤的根源就在于沒有完全站在客人的立場上，設身處地地為客人著想。飯店管理者既然對"客人是皇帝"已形成共識，也應該承認"皇帝"服務的服務人員就是"皇帝"的"發奴仆"，"皇帝"與"奴仆"是有高低、上下之分的。既然本酒店的餐廳服務員都穿旗袍，那么對貴賓贈送旗袍，豈不有對貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產生這樣的效果則是難以避免的。因此，如果完全站在客人的立場上，對西歐女士還是不送旗袍為好。

　　其實，要表達對貴賓的尊敬和情誼，恰當的方式方法是多種多樣的。我國一些豪華酒店為客人提供超 常規的個性服務的經驗，多有可以借鑒之處，比如，可以為西歐女士隨時快速地清洗、熨燙衣服，贈送給她特制的印有她燙金名字的考察的睡衣留作紀念，實行24小時貼身管理服務，在任何時候任何情況下盡可能滿足她任何要求，派熟悉市

　　場的服務員陪同西歐女士到外面去購買其所需要的一切物品……等等，這樣，肯定會收到與送旗袍完全相反的積極的效果。

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*