飯店案例：識別偽幣和信用卡的本領

　　一天北京前門飯店的外幣兌換臺前面有客人排著隊兌換外幣。外幣兌換員小王和小張用溫和而又肯定的語氣對著一位面帶焦急神色而排上了隊的外籍客人說："對不起，先生，您要兌換的百元面額美鈔當中有一張是偽造的!"

　　那位客人先是怔了一下，眼神掠過一絲驚慌，自言自語說："這怎么可能呢？"

　　這時小王和小張用一銳利的目光一直盯住對方不放?？腿艘妱莶幻?，于是裝作鎮靜，突然發作起來，用力在柜臺上一拍，故作姿態地叫喊："你們有什么根據說它是假的，馬上把錢還給我，不然我要去告你們。"

　　此時小王和小張反而更加篤定，慢慢等待客人的無名火發泄得差不多了，便開始耐心向他講解假鈔的特征，并且把偽造的痕跡指給他看，在鐵的事實面前，客人只好說："就算這張美鈔是假的，但你們也應當讓我把這張鈔票收回自行處理。"

　　小王和小張寸步不讓地說："你的要求是無法實現的，問題在于凡持有偽而蓄意撞騙的話，是要負法律責任的。"

　　最后，這位客人終于認輸，聳了聳肩，攤開雙手，表示不得不同意店方將這張偽鈔予以沒收。

　　評析：

　　北京前門飯店的外幣兌換員和各部門結帳人員大都練就了一身識別外幣和信用卡真偽的本領。目前在國外制作偽鈔的手法的確很高超同，不僅尺寸、花紋、防偽金錢與幾乎一模一樣，就連電子掃描地的B平面制板也已達到以假亂真的程度。但他們在沒能任何防偽儀器的情況下，通過手感發覺紙張硬度不足，就能斷定是偽鈔。

　　此外在國外偽造的信用卡也屢見不鮮。前些年制造假信用卡的將大本營建在歐洲，后因無法立足，只好往香港和東南亞國家轉移，最后又開始我國轉移。一些非法之徒掌握了鐳射全息圖技術，可仿制出魚目混珠的假卡。盡管如此，騙徒的消費行為與正常持卡人還是有區別的，只要多加注意還是能及時發現騙案的。

　　上述案例中的小王和小張等站在防騙案的第一線，他們認為留意防范作案者的消費或兌換行為，騙徒就很難有得逞的機會。小王和小張深深洞悉那位外強中干的客人的心理狀態，通過循循善誘的說理勸服，終于使對方在事實面前敗下陣來，企圖蒙混詐騙的伎倆無法得逞。

篇2：飯店商場部案例:商場售貨推銷術

　　飯店商場部案例：商場售貨的推銷術

　　一天住在某大飯店的日本母女兩人到飯店商場部來選購貨品。她們來到針織品柜臺，目光集中在毛衣上面。服務員小劉用日語向她們打招呼，接著熱情地把不同款式的毛衣從貨架上取下來讓客人挑選。當小劉發現客人對選購什么顏色猶豫不決時，便先把一件灰色的毛衣從貨架上取下來讓客人挑選。當小劉發現客人對選購什么顏色猶豫不決時，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母親的肩上，并且說："這件淡雅色的毛衣穿起來更顯得文靜苗條。"接著拉過鏡子請她欣賞。同時她又揀出一件標號紅色的毛衣對中年母親身旁的女兒說："這件毛衣鮮艷而不俗氣，很適合你的年齡。"母女兩人人高興買下來，另外還挑選 了六件男女式羊毛衫準備帶回日本給家人和親友。

　　隨后那位中年母親把小劉拉出柜臺，讓她陪著一起到其它柜臺看看，小劉對旁邊站柜臺的同事打了聲招呼，便欣然同意為她們母女當參謀。這時那位日本母親說："我想買兩方硯臺送給我熱愛書法的丈夫。"于是她們就來到工藝品柜臺，母親指著兩方刻有荷花的硯對小劉說："這兩方硯臺石質很好，大小也正合適，可惜的是造型……"客人的話立刻使小劉想到，在日本荷花是用來祭奠死者的不吉之兆，年埡只有向她推薦別種造型的。小劉于是和站柜臺的服務員小張一起商量以后，回答說："書畫用硯與鑒賞用硯不一樣，對石質和硯堂都十分講究，一般以實用為主。您看，這方魚子紋歙硯，造型樸實自然，保質著硯石自身所因有的特征，石質又極為細膩，比那方荷花硯要好，而且硯堂平闊沒有雕飾，用這樣的硯臺書寫研墨一定能得心應手，使用自如。"服務員小張將清水滴在三方硯臺上，讓客人自己親自體驗這三方硯石在手感上差異，最后客人地買下了這方魚子紋歙硯，并連聲向小劉和小張道謝，還拉著小劉的手說："你將永久留在我難忘的記憶之中。"

　　〔評析〕

　　涉外商場的商品推銷是一門藝術。營業員的推銷能力是由其所具有折商品知識(包括產地、用途、保養、維修、特點、性能、規格、價格……)、推銷藝術、外語表達能力和掌握客人購物心理、規律和特點能力等很多因素所決定的。只有做到想客人之所想、急客人之所急，熱情、禮貌、迅速、周到地為客人提供服務，才能贏得客人的信賴與理解，才能使飯店商場部銷售的商品為客人所接受。

篇3：飯店商品部案例:抓小偷

　　飯店商品部案例：抓小偷

　　某日下午北京某飯店商品部各個柜臺前有不少顧客在選購東西。售貨員小鄭發覺有一位可疑的"客人"在附近遛來遛去，并且多次用斜眼看著小鄭。接著乘小鄭為另一顧客選購洋酒的時候，以為她沒有注意他，于是迅速拿了兩條三五牌洋煙轉身想溜走。此時小鄭急忙對選購洋酒的顧客說："請您稍等一下，對面那位客人是個啞馬，我先去給他打個招呼好嗎？"小鄭快步趕去對那位可疑的客人說："請你把兩條煙款直接付給柜臺不必去收銀臺付款，省得你麻煩了。"此時對方慌張地摸了自己的口袋以后說道："哎呀！我忘記帶錢包了。"小鄭便開口道："請你把香煙留下，等你回云取錢再交貨。"那位可疑的顧客臉漲得通紅，急忙離開了店堂。另外一天，一位顧客前來該飯店商品部試穿西裝把原來穿的衣服放在旁邊的架子上。這時一位披著在的"客人"悄悄湊近了那位顧客的衣服旁邊將手伸進了衣袋……。這時小鄭靈機一動便大聲喊道："先生，那件衣服不是我們店里出售的，它是這位客人的。您喜歡哪件衣服，要多大號的？要我幫你挑選嗎？"小鄭的一番話使那只行竊的手，無可奈何地　回，同時也引起了那位試穿上裝的客人的警覺，他馬上把自己的衣服穿好，并檢查了一下衣袋。而那位披大衣的人一句話沒講，就灰溜溜地走了。

　　〔評析〕

　　在涉外飯店商品部的顧客中也會碰到有個別不懷好意試圖順手牽羊的"梁上君子"。上述案例中的售貨員小鄭為了杜絕偷竊現象，使本店和顧客們不受經濟損失，通過多年工作經驗，總結出一些如何對付小偷行竊的方法。

　　第一、仔細觀察。小偷和一般的顧客不同。一般的正常顧客總是把注意力集中在商品的質量、款式和價格方面。小偷則不然，他們的注意力往往是集中在售貨員身上，而且總是東摸西摸、有時還會提出不沾邊的問題，上述案例中的可疑顧客，其所作所為理是屢見不鮮，碰到這類小偷必須密切防犯，不能有絲毫松懈。

　　第二、熱情待客。一旦發現顧客形跡可疑，則一定要分外"熱情"，對其提供"優先"服務，做到寸步不離，使其無任何可乘之機。

　　第三、講究語言藝術。俗語說，抓賊抓贓，就連警察抓小偷，如果沒抓住證據也沒辦法，更何況售貨員呢？所以在對付小偷時，講話一定要注意方式方法。