飯店商務中心案例：傳真發出了嗎

　　一天早上，南京一家飯店的商務中心剛剛開始工作，一位加拿大籍住店客人滿面怒容地走進商務中心，"啪"地一聲將一卷紙甩在桌子上，嚷道："我昨天請你們發往美國的傳真，對方為什么沒有收到？小姐，你想想，要是我的客戶因收不到傳真，影響同我們簽定合同，幾十萬美元的損失承擔？"

　　接待客人的是上早班的宋小姐。面對怒氣沖沖的客人，她從容不迫，態度平靜，然而卻迅速仔細地審核了給客人發傳真的回執單，所有項目顯示傳真已順利發到美國了。憑著多年的工作經驗，她知道，如果客人的傳真對方沒有收到，責任不在我店。怎么辦呢？當面指責客人？不能!因為客人發現對方沒有收到傳真來提批評意見，也在情理之中。宋小姐腦子飛快地轉動，很快"靈機一動，計上心來"。

　　只見她誠懇而耐心地對客人說："先生，您且息怒。讓我們一起來查查原因。就從這臺傳真機查起吧。"客人欣然表示同意。宋小姐仔細地向客人解說了這臺傳真機自動作業的程序，并當場在兩部號碼不同的傳真機上作示范，準確無誤地將客人的傳真從一臺傳到另一臺上，證明飯店的傳真機沒有問題?？腿吮容^了兩張傳真，面色有所緩和，但仍然心存疑慮道："不過，我的那份傳真對方確實沒有收到呀!"為了徹底消除客人的疑慮，宋小姐主動建議："先生，給美國的傳真再發一次，發完后立刻掛長途證實結果，如果確實沒有發到，傳真、長途均免費，您說好嗎？"客人點頭同意了。傳真發完后，宋小姐立刻為客人接通了美國長途，從客人臉上露出的笑意可以知道：傳真收到了!

　　客人掛完電話，面帶愧色地對宋小姐說"小姐，我很抱歉，剛才錯怪了你，請你原諒。謝謝你!謝謝你!"宋小姐面帶微笑地答道："沒關系，先生，這是我們應該做的。"最后，客人愉快地付了重發的費用，滿意而去。

　　本案例中飯店商務中心宋小姐對客人反映傳真沒有發出去的意外事件，采取了正確的態度和恰當的處理方法，從而取得了使客人滿意的結果。

　　首先，宋小姐面對客人上門指責的突發事件，沉著冷靜，迅速仔細地審核了傳真回執單所有項目無誤，確定了責任不在飯店的結論，心里有了底數。

　　其次，宋小姐沒有簡單地指責客人過失，而是設身處地地站在客人的立場上，充分理解傳真拖延客人將損失幾十萬美元的苦衷，采取了從"我"(飯店傳真機)查起的理智做法，使客人樂意接受和配合，有利于搞清問題。

　　最后，宋小姐先后采取了兩臺傳真機當場示范和再發傳真并長途證實的合理步驟，打消了客人的疑慮，讓客人心服口服，使問題得到圓滿的解決。

　　飯店經常出現各種各樣突發事件，飯店同行可以從中獲得舉一反三的啟示。

篇2：飯店商場部案例:商場售貨推銷術

　　飯店商場部案例：商場售貨的推銷術

　　一天住在某大飯店的日本母女兩人到飯店商場部來選購貨品。她們來到針織品柜臺，目光集中在毛衣上面。服務員小劉用日語向她們打招呼，接著熱情地把不同款式的毛衣從貨架上取下來讓客人挑選。當小劉發現客人對選購什么顏色猶豫不決時，便先把一件灰色的毛衣從貨架上取下來讓客人挑選。當小劉發現客人對選購什么顏色猶豫不決時，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母親的肩上，并且說："這件淡雅色的毛衣穿起來更顯得文靜苗條。"接著拉過鏡子請她欣賞。同時她又揀出一件標號紅色的毛衣對中年母親身旁的女兒說："這件毛衣鮮艷而不俗氣，很適合你的年齡。"母女兩人人高興買下來，另外還挑選 了六件男女式羊毛衫準備帶回日本給家人和親友。

　　隨后那位中年母親把小劉拉出柜臺，讓她陪著一起到其它柜臺看看，小劉對旁邊站柜臺的同事打了聲招呼，便欣然同意為她們母女當參謀。這時那位日本母親說："我想買兩方硯臺送給我熱愛書法的丈夫。"于是她們就來到工藝品柜臺，母親指著兩方刻有荷花的硯對小劉說："這兩方硯臺石質很好，大小也正合適，可惜的是造型……"客人的話立刻使小劉想到，在日本荷花是用來祭奠死者的不吉之兆，年埡只有向她推薦別種造型的。小劉于是和站柜臺的服務員小張一起商量以后，回答說："書畫用硯與鑒賞用硯不一樣，對石質和硯堂都十分講究，一般以實用為主。您看，這方魚子紋歙硯，造型樸實自然，保質著硯石自身所因有的特征，石質又極為細膩，比那方荷花硯要好，而且硯堂平闊沒有雕飾，用這樣的硯臺書寫研墨一定能得心應手，使用自如。"服務員小張將清水滴在三方硯臺上，讓客人自己親自體驗這三方硯石在手感上差異，最后客人地買下了這方魚子紋歙硯，并連聲向小劉和小張道謝，還拉著小劉的手說："你將永久留在我難忘的記憶之中。"

　　〔評析〕

　　涉外商場的商品推銷是一門藝術。營業員的推銷能力是由其所具有折商品知識(包括產地、用途、保養、維修、特點、性能、規格、價格……)、推銷藝術、外語表達能力和掌握客人購物心理、規律和特點能力等很多因素所決定的。只有做到想客人之所想、急客人之所急，熱情、禮貌、迅速、周到地為客人提供服務，才能贏得客人的信賴與理解，才能使飯店商場部銷售的商品為客人所接受。

篇3：飯店商品部案例:抓小偷

　　飯店商品部案例：抓小偷

　　某日下午北京某飯店商品部各個柜臺前有不少顧客在選購東西。售貨員小鄭發覺有一位可疑的"客人"在附近遛來遛去，并且多次用斜眼看著小鄭。接著乘小鄭為另一顧客選購洋酒的時候，以為她沒有注意他，于是迅速拿了兩條三五牌洋煙轉身想溜走。此時小鄭急忙對選購洋酒的顧客說："請您稍等一下，對面那位客人是個啞馬，我先去給他打個招呼好嗎？"小鄭快步趕去對那位可疑的客人說："請你把兩條煙款直接付給柜臺不必去收銀臺付款，省得你麻煩了。"此時對方慌張地摸了自己的口袋以后說道："哎呀！我忘記帶錢包了。"小鄭便開口道："請你把香煙留下，等你回云取錢再交貨。"那位可疑的顧客臉漲得通紅，急忙離開了店堂。另外一天，一位顧客前來該飯店商品部試穿西裝把原來穿的衣服放在旁邊的架子上。這時一位披著在的"客人"悄悄湊近了那位顧客的衣服旁邊將手伸進了衣袋……。這時小鄭靈機一動便大聲喊道："先生，那件衣服不是我們店里出售的，它是這位客人的。您喜歡哪件衣服，要多大號的？要我幫你挑選嗎？"小鄭的一番話使那只行竊的手，無可奈何地　回，同時也引起了那位試穿上裝的客人的警覺，他馬上把自己的衣服穿好，并檢查了一下衣袋。而那位披大衣的人一句話沒講，就灰溜溜地走了。

　　〔評析〕

　　在涉外飯店商品部的顧客中也會碰到有個別不懷好意試圖順手牽羊的"梁上君子"。上述案例中的售貨員小鄭為了杜絕偷竊現象，使本店和顧客們不受經濟損失，通過多年工作經驗，總結出一些如何對付小偷行竊的方法。

　　第一、仔細觀察。小偷和一般的顧客不同。一般的正常顧客總是把注意力集中在商品的質量、款式和價格方面。小偷則不然，他們的注意力往往是集中在售貨員身上，而且總是東摸西摸、有時還會提出不沾邊的問題，上述案例中的可疑顧客，其所作所為理是屢見不鮮，碰到這類小偷必須密切防犯，不能有絲毫松懈。

　　第二、熱情待客。一旦發現顧客形跡可疑，則一定要分外"熱情"，對其提供"優先"服務，做到寸步不離，使其無任何可乘之機。

　　第三、講究語言藝術。俗語說，抓賊抓贓，就連警察抓小偷，如果沒抓住證據也沒辦法，更何況售貨員呢？所以在對付小偷時，講話一定要注意方式方法。