物業經理人

飯店服務案例:用文字傳遞信息

5962

  飯店服務案例:用文字傳遞信息

  鏡頭一:某大學孫教授打長途電話給某市飯店,告知他同意邀請,明天飛抵該市,前來為飯店講課。并請屆時到機場接一下。該飯店秘書齊小姐接了電話,滿口答應。但當孫教授走出機場時,左右環顧,無人接站,靜等了十幾分鐘,仍無人前來。孫教授只能叫出出租車去飯店。孫教授前往總臺登記,問起總臺是否知道他來店,前廳經理說知道,已安排好了。孫教授奇怪地問,怎么沒來接站。前廳經理"哦"了一聲,連忙道歉說"忘了"。事情是這樣的,齊秘書打電話給前廳經理叫他安排孫教授食宿,又叫前廳經理轉告車隊派車去接。當時總臺客人很多,前廳經理匆匆安排了孫教授的住房后,把訂車的事忘記轉告了。

  鏡頭二:餐廳預訂部接到客人打來,要預訂17日3桌酒席,標準是每桌1000元。四天以后客人陸續步入餐廳,賓客滿座。迎賓小姐上前詢問,客人說酒席已預訂了。一看記錄沒有。她把餐廳經理叫來,一核對,搞錯了,聽電話的接待員把"四天后"聽成了"十天后",客人憤憤離去,說再也不上這家飯店吃飯了。

  鏡頭三:一旅游團隊夜間涌入飯店,飯店公關銷售部人員趨前應接。在與領隊和陪同的交談中得知,因氣候原因,原定明天的飛機改為火車,提早出發;原計劃的早餐改為帶合飯上路。第二天清晨,領隊去取盒飯,餐廳說不知道,根本沒準備,把值夜班的餐廳經理找來,他說:"有這么回事。公關部通知我是明天午餐帶盒飯。"客人不滿地趕火車去了。事后,公關部經理與餐飲部經理為電話中到底說是"早餐"還是"午餐"爭得面紅耳赤。

  以上三種差錯的原因都在于沒有記錄或記錄不準確。用口頭傳遞經營管理信息的可靠性很差,也很不規范。在酒店的標準化管理中,用文字傳遞信息就是很重要的一條,要避免以上差錯的發生,應采取以下幾個正確的步驟。

  1、通電話,必須有電話記錄。待對方說完后,重復一遍核實對方所說的內容,并等對方掛了電話后,自己再掛。

  2、客人的要求應通過正式的文字形式傳遞到有關部門。以上"早餐"與"午餐"之事,沒能文字為憑,既誤了客人的餐,事后調查又弄不清責任。

  3、賓客的要求如同時涉及到飯店內幾個部門,應一式幾聯,以同樣的文字傳送到有關部門。這樣做,利于相互溝通,相互提醒。

  4、廣而言之,酒店內上下級之間,部門與部門之間均應用規范格式的文稿紙來傳遞指令和信息。國際上酒店業普遍采用的備忘錄(MEMO)就是一種有效的文字形式。

篇2:飯店商場部案例:商場售貨推銷術

  飯店商場部案例:商場售貨的推銷術

  一天住在某大飯店的日本母女兩人到飯店商場部來選購貨品。她們來到針織品柜臺,目光集中在毛衣上面。服務員小劉用日語向她們打招呼,接著熱情地把不同款式的毛衣從貨架上取下來讓客人挑選。當小劉發現客人對選購什么顏色猶豫不決時,便先把一件灰色的毛衣從貨架上取下來讓客人挑選。當小劉發現客人對選購什么顏色猶豫不決時,便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母親的肩上,并且說:"這件淡雅色的毛衣穿起來更顯得文靜苗條。"接著拉過鏡子請她欣賞。同時她又揀出一件標號紅色的毛衣對中年母親身旁的女兒說:"這件毛衣鮮艷而不俗氣,很適合你的年齡。"母女兩人人高興買下來,另外還挑選 了六件男女式羊毛衫準備帶回日本給家人和親友。

  隨后那位中年母親把小劉拉出柜臺,讓她陪著一起到其它柜臺看看,小劉對旁邊站柜臺的同事打了聲招呼,便欣然同意為她們母女當參謀。這時那位日本母親說:"我想買兩方硯臺送給我熱愛書法的丈夫。"于是她們就來到工藝品柜臺,母親指著兩方刻有荷花的硯對小劉說:"這兩方硯臺石質很好,大小也正合適,可惜的是造型……"客人的話立刻使小劉想到,在日本荷花是用來祭奠死者的不吉之兆,年埡只有向她推薦別種造型的。小劉于是和站柜臺的服務員小張一起商量以后,回答說:"書畫用硯與鑒賞用硯不一樣,對石質和硯堂都十分講究,一般以實用為主。您看,這方魚子紋歙硯,造型樸實自然,保質著硯石自身所因有的特征,石質又極為細膩,比那方荷花硯要好,而且硯堂平闊沒有雕飾,用這樣的硯臺書寫研墨一定能得心應手,使用自如。"服務員小張將清水滴在三方硯臺上,讓客人自己親自體驗這三方硯石在手感上差異,最后客人地買下了這方魚子紋歙硯,并連聲向小劉和小張道謝,還拉著小劉的手說:"你將永久留在我難忘的記憶之中。"

  〔評析〕

  涉外商場的商品推銷是一門藝術。營業員的推銷能力是由其所具有折商品知識(包括產地、用途、保養、維修、特點、性能、規格、價格……)、推銷藝術、外語表達能力和掌握客人購物心理、規律和特點能力等很多因素所決定的。只有做到想客人之所想、急客人之所急,熱情、禮貌、迅速、周到地為客人提供服務,才能贏得客人的信賴與理解,才能使飯店商場部銷售的商品為客人所接受。

文章

篇3:飯店商品部案例:抓小偷

  飯店商品部案例:抓小偷

  某日下午北京某飯店商品部各個柜臺前有不少顧客在選購東西。售貨員小鄭發覺有一位可疑的"客人"在附近遛來遛去,并且多次用斜眼看著小鄭。接著乘小鄭為另一顧客選購洋酒的時候,以為她沒有注意他,于是迅速拿了兩條三五牌洋煙轉身想溜走。此時小鄭急忙對選購洋酒的顧客說:"請您稍等一下,對面那位客人是個啞馬,我先去給他打個招呼好嗎?"小鄭快步趕去對那位可疑的客人說:"請你把兩條煙款直接付給柜臺不必去收銀臺付款,省得你麻煩了。"此時對方慌張地摸了自己的口袋以后說道:"哎呀!我忘記帶錢包了。"小鄭便開口道:"請你把香煙留下,等你回云取錢再交貨。"那位可疑的顧客臉漲得通紅,急忙離開了店堂。另外一天,一位顧客前來該飯店商品部試穿西裝把原來穿的衣服放在旁邊的架子上。這時一位披著在的"客人"悄悄湊近了那位顧客的衣服旁邊將手伸進了衣袋……。這時小鄭靈機一動便大聲喊道:"先生,那件衣服不是我們店里出售的,它是這位客人的。您喜歡哪件衣服,要多大號的?要我幫你挑選嗎?"小鄭的一番話使那只行竊的手,無可奈何地 回,同時也引起了那位試穿上裝的客人的警覺,他馬上把自己的衣服穿好,并檢查了一下衣袋。而那位披大衣的人一句話沒講,就灰溜溜地走了。

  〔評析〕

  在涉外飯店商品部的顧客中也會碰到有個別不懷好意試圖順手牽羊的"梁上君子"。上述案例中的售貨員小鄭為了杜絕偷竊現象,使本店和顧客們不受經濟損失,通過多年工作經驗,總結出一些如何對付小偷行竊的方法。

  第一、仔細觀察。小偷和一般的顧客不同。一般的正常顧客總是把注意力集中在商品的質量、款式和價格方面。小偷則不然,他們的注意力往往是集中在售貨員身上,而且總是東摸西摸、有時還會提出不沾邊的問題,上述案例中的可疑顧客,其所作所為理是屢見不鮮,碰到這類小偷必須密切防犯,不能有絲毫松懈。

  第二、熱情待客。一旦發現顧客形跡可疑,則一定要分外"熱情",對其提供"優先"服務,做到寸步不離,使其無任何可乘之機。

  第三、講究語言藝術。俗語說,抓賊抓贓,就連警察抓小偷,如果沒抓住證據也沒辦法,更何況售貨員呢?所以在對付小偷時,講話一定要注意方式方法。

相關文章

MM1313亚洲国产精品无码试看|91久久偷偷做嫩草影院免|国产原创剧情经理在线播放|国产精品亚洲А∨无码播放麻豆