酒店案例：多角色的詐騙劇
一天傍晚，北京某飯店服務總臺的電話鈴響了，服務員小姐馬上接聽，對方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。小姚迅速查閱了住房登記中的有關資料，向他報了幾個姓名，對方確認其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把這位美籍華人的所住房間的號碼818告訴了他。
過了一會兒，飯店總報務臺又接到一個電話，打電話者自稱是818房的"美籍華人"，說他有一位謝姓侄子要來看他，此時他正在談一筆生意，不能馬上回來，請服務員把他房間的鑰匙交給其侄子，讓他在房間等候。接電話的小姚滿口答應。
又過了一會兒，一位西裝畢挺的男青年來到服務臺前，自稱小謝，要取鑰匙。小姚見了，以為果然不錯，就毫無顧慮地把818房鑰匙交給了那男青年。
晚上，當那位真正的美籍華人回房時，發現的一只高級密碼箱不見了，其中包括一份護照、幾千美元和若干首飾。
以上即是由一個犯罪青年分別扮演"美籍華人的朋友"、"美籍華人"、和"美籍華人的侄子"，
而演出的一出詐騙飯店的丑劇。
幾天后，當這位神秘的男青年又出現在另一家飯店用同樣的手法搞詐騙活動時，被具有高度警惕性，嚴格按飯店規章制度、服務規程辦事的總臺服務員和總臺保安員識破，當場被抓獲。
評價：
冒名頂替是壞人在賓館犯罪作案的慣用伎倆。相比之下，本案中的這位犯罪青年的詐騙手法實在很不高明?？偱_服務員只要提高警惕，嚴格按規章制度辦，罪犯的騸局完全是可以防范的。
首先，按酒店通常規定，為了保障入住客人的案例，其住處對外嚴格保密，即使是了解其姓名等情況的朋友、熟人，要打聽其入住房號，總臺服務員也應謝絕。變通的辦法可為來訪或來電者撥通客人房間的電話，由客人與來訪或來電者直接通話；如客人不在，可讓來訪者留條或來電留電，由總臺負責轉送或轉達給客人，這樣既遵守了酒店的規章制度，保護了客人的案例，又溝通了客人與其朋友、熟人的聯系。本案例中打電話者連朋友的姓名都叫不出，令人生疑，總臺服務員更應謝絕要求。
其次，"美籍華人"電話要總臺讓其"侄子"領了鑰匙進房等候，這個要求也是完全不能接受的。因為按酒店規定，任何人只有憑住宿證方能領取鑰匙入房。憑一個來路不明的電話"委托"，如何證明來訪者的合法性？總臺服務員僅根據一個電話便輕易答應別人的"委托"，明顯地違反了服務規程，是很不應該的?？偱_若能把好這第二關，犯罪的詐騙陰謀仍然來得及制止。
篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質
酒店房務布草房案例：透過現象看本質
在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。
另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"
點評：
以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！
撰寫人：房務部（布草房）z點評：z
篇3：酒店房務布草房案例:敬業
酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂
前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。
有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！
從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。
點評：
作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！
撰寫人：房務部（布草房）*點評：*