飯店案例：有人代客登記

　　南通大飯店大堂登記處，擠滿了準備住店的客人。此時，一名男青年推搡著等候的客人使勁入擠，引起一陣小小的騷動。正在大堂巡邏執勤的保安員小郝見狀走過去，對他說："先生，您別著急。我來替您拿登記單好嗎？"那男子連忙搖頭說："不用，不用，我是替別人拿的。"說罷，擠了進去，拿了一張登記單填寫起來。

　　按飯店規定替人登記是不允許的，特別是近來飯店作案較多，客人案例得不到保障之事屢有發生。眼前的殿堂情況更引起了小郝的警覺，他仔細打量了那男人，見他未帶行李，穿著隨便又不太整潔，象是從縣區來的或是過路客，但對飯店又比較熟悉。于是，他走近那男子，眼光飛快地登記單上掃視，"韓某，男，26歲，住南通縣平潮鎮云臺山村三組，工作單位，平湖綜合廠。"霎時間，6個月前發生的一件事浮現在他的腦海里：

　　那一天，住608房的房客不辭而別，收款部門轉來一迭帳單，請保安部協助追帳。小郝從帳單中翻到了608房住客登記單："馬某，男27歲，住南通縣平潮鎮云臺山村三組，工作單位：平潮綜合廠。住店三天。"于是，他順著這條線索與當地派出所聯系，告知查無此單位，馬某有其人，但他聲稱從未到過大飯店，而身份證曾在南通天南大酒店附近被人連包搶動，報過案。"馬某"逃帳案就此石沉大海。

　　那么，眼前這位"韓某"為什么仍填寫一個名不符實的單位呢？他與逃帳的那位"馬某"又是什么關系呢？小郝不禁疑竇叢生。他便找出了當初"馬某"的那張登記單。令他興奮不已的是，兩張登記的筆跡完全一致！于是，他請示了總經理，決定與韓某進行正面交鋒。

　　小郝找到那位男子，開門見山問道："韓先生，你今天是替誰登記住店？""是我，又怎么樣？"對方態度強硬。"你叫什么名字？在什么單位工作？請出示你的身份證。"小郝緊追不放。韓某掏出身份證，往桌上一扔，私人關系："姓韓，在平潮　綜合石工作。""韓先生，我告訴你，平潮根本沒有什么綜合廠。"韓某謊言被一語道破，他不覺一愣，盡快改口掩飾："我以前在這個石，現在可能撤銷了吧。"小郝突然又話鋒一轉，請問："你以前住過大飯店沒有？""住過。不，沒住過。我以前來飯店玩過。"韓某猝不及防，說話語無倫次。"不對！"小郝斷喝一聲，把登記單亮到他眼前。韓某一年地，頓時傻了眼，"這……這"半響說不出話來。最后，韓某終于承認冒用他人名字登記住宿逃帳的事實，并表示愿意付清所有欠款，承擔一切責任。

　　韓某又坦白，他在飯店籌建時期曾進店參加過裝潢工程，比較熟悉飯店情況，"馬某"則是他的一個朋友，對于韓某曾使用的馬某被搶劫的身份證的來源，小郝又與公安局取得了聯系，公安局即派來兩位民警，繼續對韓某審查。

　　〔評析〕第一，小郝作為一名保安員，肩負著保衛酒店案例的重任，他有著高度的職業敏感，體現了員要可貴的基本素質。他從替人登記的細微現象中發現疑點，抓住不良分子的蛛絲馬跡，順藤摸瓜，窮追猛打，終于揭露出不良分的欺詐真相，保衛了酒店的安全。

　　第二，小郝在與不良分子的斗爭中善用智謀，靈活機動，攻心為上，這是他克敵致勝的重要原因。他抓住不良分子做賊心虛的致命弱點，時而單刀直入，時而一針見血，時而又轉移目標，終于擊敗對手，勝券在握。這種機智巧妙的斗爭藝術，也是酒店保安員應該掌握的。

篇2：飯店商場部案例:商場售貨推銷術

　　飯店商場部案例：商場售貨的推銷術

　　一天住在某大飯店的日本母女兩人到飯店商場部來選購貨品。她們來到針織品柜臺，目光集中在毛衣上面。服務員小劉用日語向她們打招呼，接著熱情地把不同款式的毛衣從貨架上取下來讓客人挑選。當小劉發現客人對選購什么顏色猶豫不決時，便先把一件灰色的毛衣從貨架上取下來讓客人挑選。當小劉發現客人對選購什么顏色猶豫不決時，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母親的肩上，并且說："這件淡雅色的毛衣穿起來更顯得文靜苗條。"接著拉過鏡子請她欣賞。同時她又揀出一件標號紅色的毛衣對中年母親身旁的女兒說："這件毛衣鮮艷而不俗氣，很適合你的年齡。"母女兩人人高興買下來，另外還挑選 了六件男女式羊毛衫準備帶回日本給家人和親友。

　　隨后那位中年母親把小劉拉出柜臺，讓她陪著一起到其它柜臺看看，小劉對旁邊站柜臺的同事打了聲招呼，便欣然同意為她們母女當參謀。這時那位日本母親說："我想買兩方硯臺送給我熱愛書法的丈夫。"于是她們就來到工藝品柜臺，母親指著兩方刻有荷花的硯對小劉說："這兩方硯臺石質很好，大小也正合適，可惜的是造型……"客人的話立刻使小劉想到，在日本荷花是用來祭奠死者的不吉之兆，年埡只有向她推薦別種造型的。小劉于是和站柜臺的服務員小張一起商量以后，回答說："書畫用硯與鑒賞用硯不一樣，對石質和硯堂都十分講究，一般以實用為主。您看，這方魚子紋歙硯，造型樸實自然，保質著硯石自身所因有的特征，石質又極為細膩，比那方荷花硯要好，而且硯堂平闊沒有雕飾，用這樣的硯臺書寫研墨一定能得心應手，使用自如。"服務員小張將清水滴在三方硯臺上，讓客人自己親自體驗這三方硯石在手感上差異，最后客人地買下了這方魚子紋歙硯，并連聲向小劉和小張道謝，還拉著小劉的手說："你將永久留在我難忘的記憶之中。"

　　〔評析〕

　　涉外商場的商品推銷是一門藝術。營業員的推銷能力是由其所具有折商品知識(包括產地、用途、保養、維修、特點、性能、規格、價格……)、推銷藝術、外語表達能力和掌握客人購物心理、規律和特點能力等很多因素所決定的。只有做到想客人之所想、急客人之所急，熱情、禮貌、迅速、周到地為客人提供服務，才能贏得客人的信賴與理解，才能使飯店商場部銷售的商品為客人所接受。

篇3：飯店商品部案例:抓小偷

　　飯店商品部案例：抓小偷

　　某日下午北京某飯店商品部各個柜臺前有不少顧客在選購東西。售貨員小鄭發覺有一位可疑的"客人"在附近遛來遛去，并且多次用斜眼看著小鄭。接著乘小鄭為另一顧客選購洋酒的時候，以為她沒有注意他，于是迅速拿了兩條三五牌洋煙轉身想溜走。此時小鄭急忙對選購洋酒的顧客說："請您稍等一下，對面那位客人是個啞馬，我先去給他打個招呼好嗎？"小鄭快步趕去對那位可疑的客人說："請你把兩條煙款直接付給柜臺不必去收銀臺付款，省得你麻煩了。"此時對方慌張地摸了自己的口袋以后說道："哎呀！我忘記帶錢包了。"小鄭便開口道："請你把香煙留下，等你回云取錢再交貨。"那位可疑的顧客臉漲得通紅，急忙離開了店堂。另外一天，一位顧客前來該飯店商品部試穿西裝把原來穿的衣服放在旁邊的架子上。這時一位披著在的"客人"悄悄湊近了那位顧客的衣服旁邊將手伸進了衣袋……。這時小鄭靈機一動便大聲喊道："先生，那件衣服不是我們店里出售的，它是這位客人的。您喜歡哪件衣服，要多大號的？要我幫你挑選嗎？"小鄭的一番話使那只行竊的手，無可奈何地　回，同時也引起了那位試穿上裝的客人的警覺，他馬上把自己的衣服穿好，并檢查了一下衣袋。而那位披大衣的人一句話沒講，就灰溜溜地走了。

　　〔評析〕

　　在涉外飯店商品部的顧客中也會碰到有個別不懷好意試圖順手牽羊的"梁上君子"。上述案例中的售貨員小鄭為了杜絕偷竊現象，使本店和顧客們不受經濟損失，通過多年工作經驗，總結出一些如何對付小偷行竊的方法。

　　第一、仔細觀察。小偷和一般的顧客不同。一般的正常顧客總是把注意力集中在商品的質量、款式和價格方面。小偷則不然，他們的注意力往往是集中在售貨員身上，而且總是東摸西摸、有時還會提出不沾邊的問題，上述案例中的可疑顧客，其所作所為理是屢見不鮮，碰到這類小偷必須密切防犯，不能有絲毫松懈。

　　第二、熱情待客。一旦發現顧客形跡可疑，則一定要分外"熱情"，對其提供"優先"服務，做到寸步不離，使其無任何可乘之機。

　　第三、講究語言藝術。俗語說，抓賊抓贓，就連警察抓小偷，如果沒抓住證據也沒辦法，更何況售貨員呢？所以在對付小偷時，講話一定要注意方式方法。