辦公大樓禮儀服務規程

　　1、范圍

　　規定了禮儀服務的基本標準，以提高更優質的服務，適用于**公安局辦公指揮大樓禮儀服務工作。

　　【一般會議】

　　會前準備工作標準

　　根據每日會務信息，服務員提前30分鐘開啟會議室燈光，發現問題及時通知設備部進行檢修。

　　發現會議室內空氣渾濁，開啟門窗10-15分鐘，隨后關閉，通知設備部，配合調節室內溫度。會議室溫度冬季一般控制在20℃（±2℃）左右，夏季一般控制在26℃（±2℃）左右。

　　根據每日會務信息，擺放好座椅。如有特別要求，按要求執行，包括擺放條桌及更換座椅。

　　茶杯的要求：杯身、杯蓋無黃斑、無缺口、無水跡且光亮。茶杯使用前必須經過消毒。

　　茶葉要求：根據有關部門要求準備好茶葉或袋泡茶。

　　熱水瓶的要求：熱水瓶表面光亮無水跡，水溫在90℃以上（一天更換二次保持水溫），沖泡時注意防止水珠外濺燙傷。

　　小毛巾要求：

　　*根據會務要求提供小毛巾。

　　*將干凈的小毛巾放入清水中完全浸濕，然后取出攪干（冬季可用熱水）。

　　*在周轉箱中放入清水（三分之二），將小毛巾浸入水中按壓幾下后，取出并擰干。

　　*清洗毛巾竹籃，并用干凈毛巾將其擦干。

　　*協助會議組織者安排、布置會場工作。

　　將準備好的茶杯、茶葉、熱水瓶、小毛巾放置在干凈的推車或操作臺上，便于參加會議客人到達后即能提供服務。

　　會議開始前5-10分鐘服務員站立在會議室門口迎候客人到達。

　　服務員要做到精神飽滿、儀容、儀表端莊大方、淡妝上崗，微笑迎客。

　　會議期間工作標準

　　對參加會議的客人要問清參加會議的內容，防止客人走錯會議室，造成尷尬。

　　客人到達即迎客入座，面帶微笑、舉止大方、禮貌用語。

　　客人入座后，即提供茶水。

　　提供茶水的順序是先主賓后主人，然后順時針方向提供茶水。

　　托盤送茶、托盤距離客人背后30公分左右操作并注意客人動態（以防客人撞翻托盤），先放杯墊，再將茶杯放予杯墊之上。服務中必須做到忙而不亂，迅速正確的將茶水送到客人面前，茶杯擺放聲音要輕，茶柄朝右且成45°角，同時對客人輕聲（標準是只有賓客一人能聽見）說"請喝茶"。

　　遞茶給賓客時，切忌手指接觸茶杯口。

　　服務員在會議期間第一次添加茶水為20分鐘，之后為每30分鐘一次。

　　會議期間服務員一般不得隨意進出會議室，會議開始后5-10分鐘在會議室門口提供站立服務。會議期間服務員必須注意會議室的動態，隨時提供服務（若會議組織者特殊要求除外）。如有緊急事項須要找人，服務員可用紙條形式傳遞信息。

　　會議結束后工作標準

　　會議結束時，服務員應立即開啟會議室大門并在門口立崗送客，并面帶微笑說"請走好，再見!"

　　檢查會議室內是否有客人遺忘的物品，如發現應及時交還客人或交領班或主管處理。

　　散會后，服務員進入會議室清理桌上的資料、茶杯、飲料、小毛巾等物品并將這些物品送入茶水間清潔。

　　關閉照明、空調等電器開關、話筒座位復位。

　　協助會議組織者撤下會標，恢復原樣。

　　關閉會議室門。

　　進入茶水間清潔茶杯等物品：

　　A茶杯清洗要求：

　　*將杯內剩余的茶水、袋泡茶或茶葉倒入塑料桶中；

　　*用清水沖洗杯子及杯蓋；

　　*在周轉箱中倒入清水（三分之二左右）；

　　*將適量消毒液倒入塑料盆中，消毒與清水的比便為1:500，且勿用40℃以上的熱水稀釋原液（詳見現場消毒液的"產品說明書"）；

　　*帶上橡膠手套，將消毒液與水充分融合；

　　*將杯子及杯蓋放入周轉箱內，用軟布進行擦洗；

　　*擦洗完后，用清水沖洗杯內外及杯蓋，直至無茶漬、污漬；

　　*放進消毒柜內消毒烘干，留待下次使用。

　　B小毛巾要求：

　　*將小毛巾統一集中，送至洗衣機處清洗。

　　*清洗完畢，將小毛巾取出晾干。

　　*將小毛巾放入柜中，留待下次使用。

　　日常清潔工作標準

　　會議場所未進行會議期間，清潔人員必須進行日常打掃工作。

　　擦拭會議室中的桌面，做到無塵、無污漬、無斑點。

　　服務員按《會務服務每日巡視檢查表》的內容如實填寫，服務領班簽字認可，交主管審核。

　　禮儀服務部主管每周對服務員的工作進行檢查，并記錄于《會務服務每周巡視檢查表》。

　　【重要會議】

　　會前準備工作標準

　　禮儀服務部主管根據提供的重要會務信息，落實服務員和進行會場布置。

　　服務員根據服務部主管或領班布置的要求認真做好各項準備工作。

　　禮儀服務部主管或領班提前2小時通知設備主管安排設備人員對會場的空調、照明、電器設備以及門、窗進行全面檢查，發現問題立刻解決與排除。

　　服務員配合調節室內溫度。會議室溫度冬季一般控制在20℃（±2℃）左右，夏季一般控制在26℃（±2℃）左右。

　　服務員檢查會議桌上的話筒擺放是否合理，話筒效果是否良好。

　　督促清潔人員對會場內會議桌、杯子、茶幾、四周墻面、鏡框等物品做好清潔工作。

　　會議準備工作標準

　　茶杯的要求：杯身、杯蓋無黃斑、無缺口、無水跡且光亮。茶杯使用前必須經過消毒。

　　茶葉要求：根據有關部門要求準備好茶葉或袋泡茶。

　　熱水瓶要求：熱水瓶表面光亮無水跡，水溫在90℃以上（一天更換二次保持水溫）。

　　小毛巾要求：

　　*根據會務要求提供小毛巾。

　　*將干凈的小毛巾放入熱水中完全浸濕，然后取出攪干。

　　*在周轉箱中放入清水（三分之二）(冬季可用熱水)，將小毛巾浸入水中按壓幾下后，取出并擰干。

　　*將小毛巾鋪平，二次對折后三等分折疊。

　　*清洗毛巾竹籃，并用干凈毛巾將其擦干。

　　考靈杯的要求：考靈杯不得有破損和缺口，杯子清潔光亮、透明、無指印并倒放在杯墊上。

　　礦泉水的要求：礦泉水瓶無灰塵，密封完好、瓶內無沉淀物，同時檢查是否在保質內，超過保質期不得使用。

　　將準備好的茶杯、茶葉、熱水瓶、小毛巾放置在干凈的操作車或操作臺上，便于參加會議客人到達后即能提供服務。

　　重要會議（包括大型會議）開始前5-20分鐘，服務員站立在會議室門口迎候客人到達。

　　服務員要做到精神飽滿、儀容、儀表端莊大方、淡妝上崗，微笑迎客。

　　對重要賓客，服務員要在前領位并幫助拉椅子。在領位前必須搞清主賓的座位，以免領錯座位，引起不必要的誤會。

　　迎客入座時面帶微笑、舉止大方、禮貌用語，手、語并用。二名服務員同時領位時要求步調一致。

　　客人入座后，即提供茶水。

　　提供茶水、咖啡等的順序是先主賓后主人，然后順時針方向提供茶水。

　　托盤送茶、托盤距離客人背后30公分左右操作并注意客人動態（以防客人撞翻托盤），先放杯墊，再將茶杯放予杯墊之上。服務中必須做到忙而不亂，迅速正確的將茶水送到客人面前，茶杯擺放聲音要輕，茶柄朝右且成90°角，同時對客人輕聲（標準是只有賓客一人能聽見）說"請喝茶"。

　　遞茶給賓客時，切忌手指接觸茶杯口。

　　服務員在會議期間第一次添加茶水為20分鐘，之后為每30分鐘一次。

　　會議期間服務員須提供站立服務，必須注意會議室的動態，隨時提供服務，如有緊急事項須要找人，服務員可用紙條形式傳遞信息。

　　會議結束后工作標準

　　會議結束時，服務員應立即開啟會議室大門并在門口立崗送客，并面帶微笑說"請走好，再見!"

　　檢查會議室內是否有客人遺忘的物品，如發現應及時交還客人或交領班或主管處理。

　　散會后，服務員進入會議室清理桌上的資料、茶杯、飲料、小毛巾等物品并將這些物品送入儲水間清潔。

　　關閉照明、空調等電器開關、話筒座位復位。

　　協助會議組織者撤下會標，恢復原樣。

　　關閉會議室門。

　　進入儲水間清潔茶杯等物品：

　　A茶杯清洗要求：

　　*將杯內剩余的茶水、袋泡茶或茶葉倒入塑料桶中；

　　*用清水沖洗杯子及杯蓋；

　　*在周轉箱中倒入清水（三分之二左右）；

　　*將適量消毒液倒入塑料盆中，消毒與清水的比便為1:500，且勿用40℃以上的熱水稀釋原液（詳見現場消毒液的"產品說明書"）；

　　*帶上橡膠手套，將消毒液與水充分融合；

　　*將杯子及杯蓋放入周轉箱內，用軟布進行擦洗；

　　*擦洗完后，用清水沖洗杯內外及杯蓋，直至無茶漬、污漬；

　　*放進消毒柜內消毒烘干，留待下次使用。

　　B小毛巾的要求：

　　*將小毛巾統一集中，送至洗衣機處清洗。

　　*清洗完畢，將小毛巾取出晾干。

　　*將小毛巾放入柜中，留待下次使用。

篇2：客服員工服務禮儀

　　客服員工服務禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務?。?-知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯系方式轉交給相關人員并盡快給予回復。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態度誠懇，待客微笑。

篇3：保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　有幸參加了公司組織的《服務禮儀》培訓，聆聽人民大學金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補了一回禮儀的相關知識，現結合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關禮儀的認識。

　　保安工作是物業管理服務工作的重要組成部分，在一個小區內保安跟業主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規范服務，保安工作可以說30%靠服務，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規范，更有在服務的過程中體現出來的個人的心態意識、素質修養、精神面貌和職業素養。而展示個人形象的過程也就是提供服務的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區的明星，保安就是小區最靚麗的風景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區，保安就是萬眾矚目的焦點。業主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規范的服務、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業主心頭的是一天的好心情；業主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關你幫忙合上等等，帶給業主的會是怎樣的一種感受？，在小區，“有困難找物業，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業主的安樂祥和。

　　說你是小區最靚麗的一道風景線。外來人員(無論是訪客公務，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規范的服務中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質修養，也展示了小區的精神文明建設的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區的美譽度和物業的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業公司的風采、管理水平和服務質量。

　　z物業已經成為國家一級資質的企業，成為蘇州物業行業的排頭兵。因此良好的形象，規范的服務，就顯得尤為重要。這要求我們全體員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質修養，強化職業道德意識，強化服務意識，時時刻刻注重自身形象，為業主提供規范的服務，贏得業主的口碑，以此打造z物業的品牌，把z物業建成“百年老店”。