物業服務禮儀培訓課程5

　　課程主題：物業服務禮儀培訓

　　培訓時間：客戶自定

　　培訓對象：物業相關工作人員、管理人員、銷售人員、行政辦公人員等。

　　培訓方式：講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現場模擬等使培訓效果達到最好!

　　培訓目的：

　　通過培訓使學員掌握并熟練應用物業服務禮儀;

　　通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象;

　　通過培訓提升學員對客服務意識和企業的整體對外形象;

　　通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中，提升銀行競爭力。

　　培訓背景：

　　房地產的發展、社會的發展，要求物業服務企業要更專業、更精細。面對服務業的激烈競爭，象征服務人員和服務企業良好形象的服務禮儀就顯得至關重要。

　　今后，物業服務公司的競爭將會出現一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業主都將對這一行業從服務觀念到服務方式，從經營理念到市場定位提出更高的要求。

　　而如何服務業主、如何創造和維護一個安全、文明、和諧、舒適、便利的美麗家園、如何精益求精解決業主衣食住行等方方面面的問題是物業公司的首要職責所在。

　　物業服務禮儀培訓課程內容：第一講：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義

　　中西文化上的差異在禮儀上的具體體現

　　禮儀是如何體現教養--國際商務禮儀通則

　　美學、心理學在禮儀中的適用

　　第二講：物業服務禮儀培訓

　　什么是物業服務禮儀

　　用心物業服務

　　主動物業服務

　　變通物業服務

　　愛心物業服務

　　激情物業服務

　　第三講：形象制勝：-物業人員的儀容禮儀

　　分析：第一印象法則

　　討論：形象的重要性

　　一、面部修飾

　　基本要求

　　局部修飾

　　二、發部修飾

　　發部的整潔

　　發型的選擇

　　頭發的美化

　　三、肢體修飾

　　手臂的修飾

　　下肢的修飾

　　四、化妝禮儀要領

　　五、物業服務儀容禮儀禁忌

　　講解、提問、測試

　　第四講：物業服務人員儀表禮儀

　　一、著裝的基本原則

　　個性原則

　　和諧原則

　　TPO原則

　　二、常見著裝誤區點評

　　三、西裝及領帶禮儀

　　四、鞋襪的搭配常識

　　五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

　　六、物業人員的著裝

　　講解、分析、案例討論

　　第五講、物業服務人員儀態禮儀

　　(一)動作語

　　手勢語

　　站姿

　　坐姿

　　走姿

　　蹲姿

　　(二)表情語

　　微笑

　　目光

　　三、能力訓練

　　項目一：微笑、目光訓練

　　項目二：站姿訓練

　　項目三：走姿訓練

　　項目四：坐姿訓練

　　項目五：蹲姿訓練

　　項目六：手勢禮儀訓練

　　項目七：鞠躬禮

　　項目八：綜合訓練

　　講解、示范、實操、分組練習

　　第六講：物業服務人員溝通禮儀

　　一、語言魅力訓練

　　語言清晰度

　　親和力

　　音量控制

　　語態控制

　　二、稱呼禮儀

　　三、問候語

　　如何說第一句話

　　語言寒暄訓練

　　四、贊揚他人技巧

　　五、接聽電話禮儀

　　接聽電話

　　撥打電話

　　電話禮儀禁忌

　　案例分析、實際場景模擬訓練

　　第七講：物業服務接待禮儀

　　當要找的人不在時

　　業主電話投訴時

　　樓上業主投訴樓下業主噪音怎么辦?

　　業主來訪投訴時

　　如職權或能力不能解決時

　　當投訴不能立即處理時

　　業主室內工程報修時

　　業主來交管理費時

　　業主電話咨詢管理費時

　　如何電話催收管理費?

　　第八講：常用物業服務禮儀

　　握手禮儀

　　名片禮儀

　　乘車禮儀

　　饋贈禮儀

　　電梯禮儀

　　第九講：物業服務禮儀規范

　　一、客戶溝通(冷靜、理智、策略)

　　耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝

　　建議 　　自身失誤立即道歉

　　受了委屈冷靜處理

　　拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

　　二、服務異議的處理

　　1、異議情況處理原則

　　(1)彼此尊重、換位思考

　　(2)職權之內

　　(3)職權之外

　　2、傾聽的技巧

　　3、服務異議處理的流程及規范

　　實戰案例分析、講解

　　第十講：物業服務禮儀培訓總結

篇2：保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　有幸參加了公司組織的《服務禮儀》培訓，聆聽人民大學金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補了一回禮儀的相關知識，現結合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關禮儀的認識。

　　保安工作是物業管理服務工作的重要組成部分，在一個小區內保安跟業主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規范服務，保安工作可以說30%靠服務，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規范，更有在服務的過程中體現出來的個人的心態意識、素質修養、精神面貌和職業素養。而展示個人形象的過程也就是提供服務的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區的明星，保安就是小區最靚麗的風景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區，保安就是萬眾矚目的焦點。業主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規范的服務、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業主心頭的是一天的好心情；業主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關你幫忙合上等等，帶給業主的會是怎樣的一種感受？，在小區，“有困難找物業，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業主的安樂祥和。

　　說你是小區最靚麗的一道風景線。外來人員(無論是訪客公務，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規范的服務中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質修養，也展示了小區的精神文明建設的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區的美譽度和物業的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業公司的風采、管理水平和服務質量。

　　z物業已經成為國家一級資質的企業，成為蘇州物業行業的排頭兵。因此良好的形象，規范的服務，就顯得尤為重要。這要求我們全體員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質修養，強化職業道德意識，強化服務意識，時時刻刻注重自身形象，為業主提供規范的服務，贏得業主的口碑，以此打造z物業的品牌，把z物業建成“百年老店”。

篇3：《服務禮儀》培訓感想：做快樂可愛的人

　　《服務禮儀》培訓感想：做快樂可愛的人

　　為了提高公司員工對“服務禮儀”的認識，營造講學習、愛學習的企業文化氣氛，本月公司分兩批組織72名管理員工觀看了人民大學教授金正昆的培訓光盤《服務禮儀》。

　　雖然一個下午的時間有限，學習的內容不可能面面俱到，但伴隨著陣陣會心的笑聲，大家對“服務禮儀”的知識或多或少都有所領會。在與大家共同學習的過程中， “調整心態”一課的內容對我的觸動很大，因此，有一種急于抒發感慨的沖動，期望與大家一同交流共勉。

　　我記得大概在十年前，我還是個初入社會的青年時，媽媽無意中與我聊到她的車間里有一位很有意思的女同事，其人性格十分開朗，而且十分知足，每天總是快快樂樂的，認為自己的工作很好，自己的先生很好，自己的女兒很好，總之自我感覺十分好。

　　后來有機會我認識了這位女同志，的確如媽媽所說，她總是給人一種快樂的感覺，其實作為旁觀者，我覺得她長得不好看，她的工作就是一個普通倉庫管理員的工作，她的先生是另一個車間的車工，她的女兒是小學生，學習成績還可以，但也并不在班上前茅。當時，我不太了解她的快樂從何而來，只是覺得與她相處很愉快，就算是心情郁悶時，只要與她聊聊，就能轉為開心，因此，她有很多不同年齡層次的朋友，大家都喜歡與她交往，大家都認為她是一個可愛的人?，F在回想起來，終于了解到，其實她的快樂取決于她的心態，她的健康的心態。

　　有鑒于此，我認為人是社會性的動物，這一點決定了無論你愿意不愿意、喜歡不喜歡，事實上我們無時無刻都在進行著人際交往活動。如果絕對地不與人交往，可以說人就無法生存。無論是必須交往的場合--如參加什么公事談判、求人辦什么事、接待來訪業主和客戶，或是不得不應酬的場合--比如開會、出于禮儀拜訪他人，還是自愿參加的場合--比如與幾位朋友聚會、參加朋友的生日宴會等等。我們應該抱著怎樣的心態與人交往呢？我認為應該抱著快樂的心情，愉快地參加。無論對自己還是對他人，這都有許多好處。對他人就無須多講了，誰都希望與自己交往的是一個快樂的人；自己快樂，常常會感染對方，從而使交往具有好氣氛。誰都知道，氣氛好是交往成功的一個重要因素。

　　自己快樂，哪怕交往不順利，也不會給自己造成太多的不悅。求人辦一件事，沒有辦成，心情好的人不會灰心，這里辦不成可以到那里辦，今天辦不成可以明天辦；如果心情不好就會喪失信心，怨天尤人。

　　自己快樂，常常會諒解和寬容他人，這樣哪怕在交往中遇到一些無禮的言行，也不會想不開，而是多為對方著想，予以化解，或是一笑了之，不予理會。

　　自己快樂，可以避免不必要的誤會，以免自己別扭。交往的具體情況是多種多樣的，往往對方的一句話、一個眼神都會使自己多想。倘若心情不好，常常朝壞的方面想；反之，要么根本不在意，要么朝好的方面想，這就不會產生誤會了。

　　我們公司的企業精神是--快樂服務、創造價值。如何讓自己快樂，讓同事快樂，讓業主快樂，從而創造自我實現的價值，創造企業發展的美好愿景，是我們物業服務人時時刻刻該想該做的事。金教授告訴我們服務禮儀的五個關鍵詞：尊重，溝通，規范，互動，心態。服務禮儀的基礎就是尊重，尊重別人，同時尊重自己，這是與人交往的起碼要求。

　　你去接觸一個人，連尊重都做不到，就不會有真誠、熱情、厚道、隨和的表現；如果缺乏自尊，自己都不看重自己，怎么會讓對方尊重自己呢？我們雖然從事的是服務工作，但這個工作讓我們得以養家糊口，得以服務于他人，服務于社會，我們是平凡中偉大的人，對于其他行業的其他人來說，我們是平等的，是誰也離不開誰的關系。要求平等待人，也要求別人平等待我。明白并掌握這一點是至關重要的。有了尊重的基礎，良好的溝通，規范的言行，產生了互動和健康的心態，可以說就是一個成功的人。

　　莎士比亞是一位眾所周知的英國戲劇大師，他有一句名言--沒有什么事是好的或壞的，但思想卻使其中有所不同。這句話本人認為含有十分豐富的哲理意義。按說好事或壞事是涇渭分明的，生活在同一社會環境中的人，對事物總有個大體一致的評判標準，然而事實上并非如此。媽媽的那位女同事與丈夫、女兒一起揮汗如雨地拖著一輛載滿水泥、沙石的平板車，為建筑不大的家而努力著，他們快樂無比，心想只要再拖十車，再過十天就能搭建出一間新的房間來改善擁擠的現狀了。

　　而另一個畫面，在一幢公寓的窗口，有一位女士正朝著窗子發呆。她是富有的，過著標準的“大款”生活，可是面對自己幾百平方米的豪華住宅，怎么也高興不起來，她不知自己如何打發這整個晚上的孤寂時光，特別是當面對窗外一片陰暗天空的時候。

　　前者感到的是幸福；后者則無比哀愁。盡管后者比前者的境遇不知要好多少倍。金教授告訴我們，要想成功，你必須是一個快樂的人。我在這里要與大家交流的是：快樂不快樂，或者說幸福不幸福，不在于你有什么樣的處境，而只在于你有什么樣的思想、感受和心態。

　　做一個快樂可愛的人吧，讓我們的生活美麗而充實，我們一定會成功！