物業服務的親情性--《物業服務禮儀》培訓心得

　　20**年10月10日，在深圳市保利物業服務有限公司總部國人大廈3樓大培訓室，一場精彩的《物業服務禮儀》演講正在上演，講師是《深圳房地產和物業管理進修學院》的客座講師、《物業管理職業道德與服務禮儀》主編、高級經濟師周宏先生。

　　此次培訓讓我明白了物管行業的服務禮儀有其特殊性--物業管理的親情性，不同于商業禮儀和職業禮儀。商業禮儀、職業禮儀交往雙方都是在相互平等地位的基礎上的行為規范;而服務禮儀，由于交往雙方的服務的因果關系，一方享受著另一方提供的勞動成果(即服務產品)，導致交往雙方在心理地位上存在主從、隸屬、上下之分。若用商務交際禮儀或職業禮儀的標準來對待服務工作，掌握不好會出現偏差，出現不和諧音符。

　　周老師善于在情景舉例中明晰道理，以及和學員們激情互動。培訓進程中，他的很多真知灼見，讓我受益匪淺，下面列舉一二跟大家分享分享。

　　首先，周宏老師給我們提出了一個命題--從事物業管理的服務心態。要想在物業管理行業有所建樹，那么，就必須調整好服務心態。

　　1.為他人服務的自豪感。服務具有精神服務(情感服務)和物質服務(業務服務)的雙重內容，而情感服務是第一位的服務。從事物業行業，本身是一種光榮、責任和貢獻。

　　2.正確認識服務行業心理上的不平等性。既然從事物業服務行業，就必須善待給我們帶來利潤的客戶--業主/住戶，也就是服務對象。所謂“客戶就是上帝”，我們要心存恭敬，要用對上帝一樣的恭敬心來對待服務對象。

　　再次，當我們物業從業人員擺正心態，真正理解服務行業心理上的不平等性、接受以服務他人為自豪的觀點后，再來體會服務禮儀規范的四個基本要點：

　　1.把安全(舒適)留給服務對象，把危險(委屈)留給自己。如，當服務對象來到我們服務場所，到底應該讓他坐在哪里合適呢?如果是在炎熱的夏季，就應該把服務對象引領到有空調、比較涼爽的地方就座;如果是寒冷的冬季，則應該把服務對象領到有陽光的、較溫暖的地方就座。

　　2.把主動權(控制)留給服務對象，把被動(服務)留給自己。如，當業主來到服務中心的時候，我們應該主動起立、問好、致意，但決不能伸手去和服務對象握手，因為這個主動權是屬于服務對象的，如果他想屈尊和你握手，你雙手迎接就行了;如果他不想和你握手，那也無所謂。

　　3.把對的理由留給服務對象，把錯的原因留給自己。服務行業有一句名言：客人永遠是對的!與業主發生不愉快的事情，我們都應該多從自己身上找責任，自我檢討，把對的理由留給業主。

　　4.禮儀具有地域性、時空性、要視現場具體情況靈活應用。如，物業服務企業，是不可照搬航空公司的值機服務禮儀的。航空公司執行的是一種國際標準，塑造出來的是既親切又高貴的禮儀形態，而我們物業服務企業執行的是本土化的國民標準，要塑造的是一種親民、隨和、猶如一家人的平民禮儀形態。如果把來繳納服務費的六十多歲的老阿婆稱為“小姐”，那場面該是多么難堪啊?所以，在物業小區，應該根據具體情況靈活運用禮儀，采取親切的稱呼，如“大叔”、“阿婆”、“大姐”、“小朋友”等。

　　最后，周宏老師還著重強調了在儀容儀表、行為舉止、語言態度等方面我們應遵循怎樣的禮儀規范。

　　此次培訓，給我們的工作帶來很多實際性的指導作用，作為保利物業的一分子，我們應該努力提高專業技能和服務水準，在日常工作中，把業主當作我們的衣食父母，當成朋友，真心誠意對待，為其提供親情式物業服務。付出終有回報，我相信，你的微笑必然會換來他人開心的笑臉。

　　**服務中心 **

篇2：物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

　　002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

篇3：保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　有幸參加了公司組織的《服務禮儀》培訓，聆聽人民大學金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補了一回禮儀的相關知識，現結合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關禮儀的認識。

　　保安工作是物業管理服務工作的重要組成部分，在一個小區內保安跟業主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規范服務，保安工作可以說30%靠服務，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規范，更有在服務的過程中體現出來的個人的心態意識、素質修養、精神面貌和職業素養。而展示個人形象的過程也就是提供服務的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區的明星，保安就是小區最靚麗的風景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區，保安就是萬眾矚目的焦點。業主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規范的服務、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業主心頭的是一天的好心情；業主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關你幫忙合上等等，帶給業主的會是怎樣的一種感受？，在小區，“有困難找物業，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業主的安樂祥和。

　　說你是小區最靚麗的一道風景線。外來人員(無論是訪客公務，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規范的服務中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質修養，也展示了小區的精神文明建設的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區的美譽度和物業的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業公司的風采、管理水平和服務質量。

　　z物業已經成為國家一級資質的企業，成為蘇州物業行業的排頭兵。因此良好的形象，規范的服務，就顯得尤為重要。這要求我們全體員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質修養，強化職業道德意識，強化服務意識，時時刻刻注重自身形象，為業主提供規范的服務，贏得業主的口碑，以此打造z物業的品牌，把z物業建成“百年老店”。