酒店禮儀禮貌培訓(五)

　　酒店禮儀禮貌培訓資料表達自己觀點時盡量不要使用難懂的名詞術語，特別是介紹商品時更要把話說得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我們就不能說是多少加侖或是多少磅。

　　禮貌用語

　　酒店服務離不開語言，語言離不開禮貌。服務用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式?，F在酒店行業有不少服務員沒有認識到服務用語的交際、服務和創效功能的重要性，在為客人服務時沒有服務用語，結果被人稱為“啞巴服務”，使酒店服務形象欠佳，影響了酒店的聲譽。

　　1、 服務用語的要素

　?、?、以賓客為中心

　　在服務過程中要將賓客的需求放在第一位

　?、?、熱情誠懇的態度

　　熱愛本職工作：

　　“言為心聲”只有我們做到做一行愛一行，敬業樂業，服務態度才能做到誠懇，服務用語才能悅耳入心。

　　設身處地為賓客著想：

　　我們熱誠待遇客，要學會將心比心，常常假設自己是一位顧客來提醒自己。

　　敢于挑戰：

　　敢干為挑剔的賓客服務，這是對自己態度的一種挑戰。

　?、?、精確通俗的用語

　　精確有效：

　　要求語句精練、語義清晰、用詞準確、修辭得當，不要說空話、廢話。

　　通俗易懂：

　　表達自己觀點時盡量不要使用難懂的名詞術語，特別是介紹商品時更要把話說得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我們就不能說是多少加侖或是多少磅。

　?、?、清晰柔和的表達方式

　　禮貌語言的準則：得體、慷慨、謙遜、贊譽、一致、同情，語氣柔和清晰，語迅適中，語音洪亮自信。

　　2、 常用禮貌用語

　　十字文明用語：

　　“您好” “請” “謝謝” “對不起” “再見”，這是旅游飯店從業人員必須掌握的常用語言。

　　稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。

　　歡迎語：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。

　　問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。

　　祝賀語：恭喜、祝您節日快樂，生日快樂等。

　　告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。

　　道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。

　　道謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等

　　答應語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　征詢語：請問您有什么事，我能為您做點什么嗎，需要我幫忙嗎，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。

　　禮貌常用詞：

　　初次見面說：久仰 等侯客人說：恭候

　　客人到來說：光臨 起身離開說：告辭

　　請人勿送說：留步 求人解答說：請問

　　向人祝賀說：恭喜 贊人見解說：高見

　　請人幫忙說：勞駕 托人辦事說：拜托

　　麻煩別人說：打擾 物歸原主說：奉還

　　請人諒解說：包涵

　　這些禮貌用語使用廣泛，成為尊重他人和表示敬意的固定用語，我們應該好好掌握。

　　3、電話禮儀

　?、?、接電話時響鈴三聲內接聽，問好并報出自己的部門和姓名;

　?、?、接打電話時應盡可能地簡單地講清楚事情，并對重要的信息進行重復確認;

　?、?、準備好紙筆，隨時記錄重要的信息;

　?、?、掛電話前應確定對方傳遞的信息，并再次詢問是否有其它事情須要幫忙，待對方掛線后再用手按住杈簧;

　　例：電話鈴響起，三聲內拿起聽筒并說：

　　“早上/下午/晚上好，××部門，很高興為您服務?！?/p>

　　確認時：“再次與您核對一下，請問是××情事，需要與××聯系，電話是：××××嗎”

　　結束時：“您是××房間，我會盡快給您回電，請問還有其它需要幫忙的嗎，好的感謝您的來電再見”。

篇2：迎送服務禮儀酒店培訓

　　迎送服務禮儀酒店培訓

　　培訓對象 酒店負責迎送接待服務的員工

　　培訓目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客人提供優質的迎送服務。

　　培訓要點 接待禮儀

　　送客禮儀

　　一、接待禮儀

　　1.接站禮儀

　　(1)掌握抵達時間

　　迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。

　　(2)注意接站時的禮儀

　　對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。

　　(3)服飾要求

　　在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

　　2.到店時的接待禮儀

　　(1)歡迎問候

　　接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

　　(2)發放分房卡

　　及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

　　(3)列隊歡迎

　　對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

　　二、送客禮儀

　　1.規格

　　送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

　　2.注意事項

　　對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：

　　(1)準備好結賬

　　及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

　　(2)行李準備好

　　侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

　　(3)開車門

　　酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

　　3.告別

　　送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

　　4.送車

　　如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。

　　三、迎送工作中的具體事務

　　1.事前準備

　　迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

　　2.協助工作

　　指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

　　3.接待過程中

　　必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。

　　4.住店后

　　掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。

　　5.重視分別接待

　　在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

　　培訓練習2

　　接待禮儀要求

　　1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。

　　2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

　　3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。

　　4.為客人服務時，應遵循先主后次，先女后男的原則。

　　5.送別客人時，應主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

篇3：酒店總服務臺推銷禮儀的培訓

　　酒店總服務臺推銷禮儀的培訓

　　1.知識

　　推銷酒店，不僅對客房設施同時對該地區的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間。

　　2.努力爭取客源

　　努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。

　　3.了解客人通常的問題

　　客人通常的問題包括下列內容：

　　(1)這里最近的教堂在什么地方?

　　(2)你能為我叫一輛出租車嗎?

　　(3)這里最近的購物中心在什么地方?

　　(4)我要去最近的銀行，從這里怎么去?

　　(5)我要去看電影，怎么走?

　　(6)本酒店辦理離店結賬是什么時間?

　　(7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?

　　(8)洗手間在哪里?

　　(9)附近有旅游景點嗎?

　　4.建立信息庫

　　總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。

　　5.必知問題

　　掌握有關店內設施及當地情況的業務知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復，并且推銷酒店服務。

　　(1)酒店所屬星級。

　　(2)酒店各項服務的營業或服務時間。

　　(3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。

　　(4)航空公司的電話號碼。

　　(5)地區城市地圖。

　　(6)本地特產。

　　(7)名勝古跡。

　　(8)其他一些酒店咖啡廳的營業時間，餐廳營業時間和商場的營業時間等。

　　6.推銷客m.airporthotelslisboa.com房

　　推銷客房時，要建立在可以實現的基礎上，必須用令人信服的語言來表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間?？偡张_人員不能與客人進行討價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務設施與服務項目。

　　介紹時可采用以下說法：

　　(1)游泳池畔帳篷小舍。

　　(2)高層安靜，行政管理辦公客房。

　　(3)新裝修的獲獎房間。

　　(4)豪華、寬敞迎賓接待客房。

　　(5)塔樓代辦服務客房，提供優質、豪華服務。

　　(6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。

　　(7)此房間非常適合于您的要求。

　　(8)房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。

　　(9)你可以很快進入夢鄉而不受喧嘩的干擾。

　　(10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔心。