酒店禮儀規范--服務特色篇

　　3.1如何理解"禮貌、熱情、規范、周到"的服務宗旨?

　　3.1.1什么是禮貌服務?

　　禮貌服務是指酒店從業人員出于對賓客的尊重和友好，在服務中注重禮節、禮貌、禮儀，講究儀表、儀容、儀態，執行規范的操作流程，是主動、熱情、周到的服務的外在表現。

　　3.1.2什么是熱情服務?

　　熱情服務是指一種道德情操和道德行為，是酒店從業人員高尚道德在職業活動中的體現。具體表現為面帶微笑、熱情親切、發自內心地、滿腔熱情地面對每一位賓客，積極主動為客人提供服、解決問題，讓客人感受關注，有"賓至如歸"的感覺。

　　3.1.3什么是規范服務?

　　規范服務是指從客人的需求出發，制訂工作標準和流程，目的是讓更多的客人感到滿意。具體體現為設施用品、操作流程和言行舉止都按照標準化的要求加以規范和執行。

　　3.1.4什么是周到服務?

　　周到服務是指在服務內容上和項目上，想得細致入微，想客人所想，急客人所急，突出個性化，提供更為靈活、具體和細致的服務。

　　3.2如何實現"三個主動"的服務特色?

　　我們需要有主動服務的意識。主動服務意味著服務在客人開口之前，意味著要具備更強的職業精神和更多的情感投入。

　　結合我們飯店的自身特色，著重強調主動問好、主動解答、主動指路這三個方面，但請您注意，主動服務的范疇遠遠不至這三個方面，而是涵蓋了服務的各個環節和全部過程。

　　3.2.1主動問好

　　3.2.1.1為什么要做到"主動問好"?

　　主動問好是酒店服務的基本禮儀要求。

　　主動向客人微笑問候，打招呼，是建立良好賓客關系的第一步，是我們為客人提供優質服務的第一步。

　　3.2.1.2如何做好"主動問好"?

　　1)首先請您面帶微笑地主動打招呼。

　　2)請使用正確而恰當的稱謂來稱呼客人，讓客人有被尊重的感覺。

　　3)請注意要精神飽滿、真誠自然。

　　4)請注意保持語言語調適中悅耳。

　　5)請不要忘記經常使用禮貌用語。

　　6)有些客人會對我們的主動問好視而不見，請不要在意。

　　7)請結合得體大方的形體語言。

　　8)接聽電話時同樣注意要主動向客人問好。

　　9)主動問好，具體的語言表達要富于變化，富有人情味。如，請不要總是重復一句話："您好"，可以根據您對客人的了解，向客人表達問候。如，知道客人姓氏時，可問候道："劉先生，早上好";見到熟識的常住客人回到酒店時，可問候道："王小姐，您回來了。"

　　10)主動問好不僅是酒店對客服務禮儀的要求，而且是日常生活禮儀的要求。請您別忘了：主動向同事和親友也道一聲真誠熱情的問候。

　　3.2.2主動解答

　　3.2.2.1為什么要做到"主動解答"?

　　主動解答是服務意識具體傳達的途徑之一。

　　主動為客人解答問題，能充全體現出酒店"禮貌、熱情、規范、周到"的服務宗旨，這與酒店業倡導的"首問責任制"和"第一受理人"等服務理念是一脈相承的。

　　當客人需要我們的幫助時，也正是我們為其提供優質、服務的良好機會。我們必須主動扮演好第一受理的角色，在不違反有關原則的前提下，靈活地解答和處理好客人提出的問題。不要有意或無意地把客人"推"給基聳同事或其他部門。尤其是總臺、總機、房務中心、餐務委托等擔負信息溝通的"神經中樞"作用的崗位。

　　3.2.2.2如何做好"主動解答"?

　　1)切忌對客人說："不，我不知道。""Idon'tknow.";不要輕易說："No,Iamsorry,Idon'tknow."

　　2)請您熟悉酒店的服務項目和內容，掌握本崗位的應知應全，了解與工作相關的、與客人需求的信息和知識，以便能全面而準確地解答客人的問題。

　　3)請了解客人(尤其是熟悉的?？?的姓名、生日、習慣、愛好、風俗習慣、宗教信仰等，以便禮貌地尊稱客人，恰當地解答問題。

　　4)解答交談過程中的注意事項：

　　5)請時刻記得禮節禮貌不能忘，熱情友好不能忘。請時刻記得"請字當頭，謝字不離口"。

　　6)請做到語言清晰簡明，必須使用普通話或與客人對等的語言。

　　7)答復要準確不能含糊。無法提供確切答案時，要能恰當地提出建設性或其他方式請客人稍等。

　　8)解答接待一位客人時，請不要冷落其他客人，應適時招呼點頭示意或其他方式請客人稍等。

　　3.2.3主動指路

　　3.2.3.1為什么要做到"主動指路"?

　　主動指路塑造酒店"賓至如歸"氛圍的客觀需要。

　　首先，我們必須充分理解"主動指路"在塑造服務特色中的必要性和重要性，從而做到時刻不放松。雖然我們熟悉我們友好的布局特點;雖然酒店建筑風格和歐式情趣讓許多客人們贊口不絕，很是喜歡，但找到位置雖認方向的確有些難度，客人需要我們的幫助，這是產生"賓至如歸"感的前提和基礎。試想客人連"家門"都找不到，怎么可能有回家的親切感呢?還有，雖然我們提供了指路牌，但這并不能完全解決客人"認路難"的問題，試想當我們身處一個陌生的、要依靠路牌找方向的環境里時，熱情主動的指引是多么的令人感動而記憶深刻啊!

　　3.2.2.2如何做好"主動指路"?

　　1)請您了解酒店的任何一處營業場所、任何一間客房的方向和位置。這樣我們才能做到"心中有數"，才能正確地加以指明。

　　2)熱情主動面對每一位客人。

　　讓我們牢記：禮貌、熱情、規范、周到的服務宗旨，指路時務必要耐心仔細。

　　請思考"每一位客人"的概念;

　　每一位客人每一次來友好的而今后可能再來或不再來的客人

　　每一位曾經來過又再次光顧而將來可能再光顧的客人

　　每一位來消費的或訪

　　客的或公務的客人

　　每一位走進酒店的或來電酒店的客人

　　尤其是每一位老、弱、病、殘的客人，請尊重他們，必要時應把這類客人送到目的地。

　　3)請記得使用禮貌用語和服務敬語。

　　4)請做到語言清晰簡明，表達正確易懂。必須使用普通話或與客人對等的語言。

　　5)指示方向和迎領時，請使用正確的指引手勢和相應的形體語言。

　　6)請認真對待電話里的指路服務。

　　7)請注意收集信息，以便解答客人關于城市交通、旅游購物和用餐娛樂等方面的問題，建議您學會畫簡單明了的地圖。

　　2.3造"溫馨、快捷"的友好服務特色?

　　3.3.1如何把服務"做溫馨、快捷"?

　　3.3.1.1溫馨服務的真諦

　　溫馨服務源自對生命的熱愛

　　--溫馨之處真情流露。當生命里的每一天都充滿熱愛與關愛時，我們的工作會更有價值，我們會更加快樂。

　　快捷服務需要無止境的創新。

　　--只要您善于學習，勤于觀察，勇于探索，類似的細微之處、快捷服務一定可以源源不斷地被"創造發明"出來。

　　溫馨服務是酒店致勝的法寶

　　--要想在競爭中取勝，就必須深挖細節服務。精細服務出口碑，精細服務促效益。在客人的驚喜和感動中，培養屬于我們的忠誠顧客。

　　3.3.1.2溫馨、快捷服務的具體要求

　　學會關注，找尋細節，發現問題

　　--關注每一位客人、關注每一件事物、關注每一個服務細節。

　　學會主動，細節服務，解決問題

　　--主動服務的精神和工作理念。請您尤其做好"三個主動"。

　　學會高效，精確地滿足客人的需求

　　--高效快捷的服務會給客人更多的滿意和驚喜

　　學會微笑，細膩地表達對客人的真誠

　　--親切美好的笑臉和真誠細膩的愛心一定會讓客人對友好飯店留下美好而深刻的記憶。

篇2：迎送服務禮儀酒店培訓

　　迎送服務禮儀酒店培訓

　　培訓對象 酒店負責迎送接待服務的員工

　　培訓目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客人提供優質的迎送服務。

　　培訓要點 接待禮儀

　　送客禮儀

　　一、接待禮儀

　　1.接站禮儀

　　(1)掌握抵達時間

　　迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。

　　(2)注意接站時的禮儀

　　對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。

　　(3)服飾要求

　　在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

　　2.到店時的接待禮儀

　　(1)歡迎問候

　　接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

　　(2)發放分房卡

　　及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

　　(3)列隊歡迎

　　對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

　　二、送客禮儀

　　1.規格

　　送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

　　2.注意事項

　　對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：

　　(1)準備好結賬

　　及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

　　(2)行李準備好

　　侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

　　(3)開車門

　　酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

　　3.告別

　　送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

　　4.送車

　　如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。

　　三、迎送工作中的具體事務

　　1.事前準備

　　迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

　　2.協助工作

　　指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

　　3.接待過程中

　　必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。

　　4.住店后

　　掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。

　　5.重視分別接待

　　在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

　　培訓練習2

　　接待禮儀要求

　　1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。

　　2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

　　3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。

　　4.為客人服務時，應遵循先主后次，先女后男的原則。

　　5.送別客人時，應主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

篇3：酒店總服務臺推銷禮儀的培訓

　　酒店總服務臺推銷禮儀的培訓

　　1.知識

　　推銷酒店，不僅對客房設施同時對該地區的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間。

　　2.努力爭取客源

　　努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。

　　3.了解客人通常的問題

　　客人通常的問題包括下列內容：

　　(1)這里最近的教堂在什么地方?

　　(2)你能為我叫一輛出租車嗎?

　　(3)這里最近的購物中心在什么地方?

　　(4)我要去最近的銀行，從這里怎么去?

　　(5)我要去看電影，怎么走?

　　(6)本酒店辦理離店結賬是什么時間?

　　(7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?

　　(8)洗手間在哪里?

　　(9)附近有旅游景點嗎?

　　4.建立信息庫

　　總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。

　　5.必知問題

　　掌握有關店內設施及當地情況的業務知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復，并且推銷酒店服務。

　　(1)酒店所屬星級。

　　(2)酒店各項服務的營業或服務時間。

　　(3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。

　　(4)航空公司的電話號碼。

　　(5)地區城市地圖。

　　(6)本地特產。

　　(7)名勝古跡。

　　(8)其他一些酒店咖啡廳的營業時間，餐廳營業時間和商場的營業時間等。

　　6.推銷客m.airporthotelslisboa.com房

　　推銷客房時，要建立在可以實現的基礎上，必須用令人信服的語言來表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間?？偡张_人員不能與客人進行討價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務設施與服務項目。

　　介紹時可采用以下說法：

　　(1)游泳池畔帳篷小舍。

　　(2)高層安靜，行政管理辦公客房。

　　(3)新裝修的獲獎房間。

　　(4)豪華、寬敞迎賓接待客房。

　　(5)塔樓代辦服務客房，提供優質、豪華服務。

　　(6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。

　　(7)此房間非常適合于您的要求。

　　(8)房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。

　　(9)你可以很快進入夢鄉而不受喧嘩的干擾。

　　(10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔心。