酒店禮儀規范--儀表儀容儀態篇
2.1基本概念
2.1.1什么是儀表?
儀表是指人的外表，包括人的容貌、服飾、體態和舉止等方面，是一個人精神面貌的外觀體現，我們應做到儀表端莊，整潔大方。
2.1.2什么是儀容?
儀容主要指人的容貌，我們應做到儀容整潔，精神飽滿、面帶微笑。
2.1.3什么是儀態?
儀態是指人在行為中的姿態和風度，我們在日常工作和生活中的站立姿態、行走步態、面部表情等，都應力求優雅規范。
2.2具體要求
2.2.1著裝
1)我們酒店服務人員的衣著應得體大方，請您務必按規范統一穿著制服，保持整潔，不要卷袖口和褲管，紐扣整齊，非工作需要，不可把制服穿出酒店。
2)上班時須穿工作服并佩戴名牌，名牌應佩戴在左胸上方或左側上方口袋上方，保持直線水平，不能歪斜。
2.2.2鞋襪
1)皮鞋應光亮，鞋底不要打鞋釘：布鞋應干凈，不破損。
2)男士請著深色襪子：女士請著膚色長統絲襪，不要顯露襪口，不穿破損的絲襪。
2.2.3頭發
1)頭發要輕常梳流，肩上不可留有斷發和頭屑，
2)保持發型發色美觀大方，不雜夸張的顏色。男士保持頭發安徽諉跡薏桓嵌⒑蟛壞攪歟號坑κ?；尧]蒙笙恃藁蛐巫純湔諾姆⑹危蘭捎肟腿蘇蕖
3)工作帽須佩戴端正，沿不遮眉。
2.2.4個人衛生
1)勤洗手，勤洗澡，勤刷牙漱口，保持口腔清新，避免身體有異味。
2)上班前不能喝酒或吃有異味的食品，不宜用香味濃烈的化妝品和香水。
3)請保持面容的清潔。
4)男士請經常修面，不要留小胡子。女士應化淡妝，不要濃妝艷抹或不化妝。
2.2.5手部
1)請您保持雙手的清潔。指甲不能留長，應經常修剪，不涂有色指甲油，從事食品制作與服務的人員不得涂指甲油。
2)只允許佩戴一枚戒指，從事食品制作與服務的人員不得佩戴。
2.2.6微笑
微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。真正甜美真誠的微笑是發自內心的、自然大方的、真實親切的。
1)請您與客人保持正視的微笑：眼睛要有膽量正視客人，也要有膽量接受客人的目光。
2)請將微笑貫穿于禮儀的整個過程，溶入在對客服務的全過程。
2.2.7目光
1)正確的目光：自然地注視客人眉骨與鼻梁小三角區，或停留在客人眼睛和雙肩之間的大三角區，不能左顧右盼。
2)與客人談話時，大部分時間應看著客人。
3)道別或握手時，應用目光注視著客人的眼睛。
2.2.8站姿
站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止，是生活靜力造型。優美而典雅的站立造型，是優雅舉止的基礎。
1)男士要求"站如松"，剛毅灑脫;女士則應秀雅優美，亭亭玉立。
2)標準的站姿：
頭正，雙目平視，嘴角微閉，下頜微收，面容平和自然。
雙肩放松，稍向下沉，人有向上的感覺。
軀干挺直，挺胸、收腹、立腰。
雙臂自然下垂于身體兩側，中指貼攏褲縫，兩手自然放松。
雙腿立直、并攏，腳跟相靠，兩腳尖張開經60度，身體重心落于兩腳正中。
3)幾種常用站姿
垂手式。身體立直，雙手臂自然下垂置于身體兩側，兩膝和兩腳跟靠緊，腳尖或并攏，或分開"V"字型，或成"丁"字步。也可采取單手下垂式：一只手自然下垂，一只手放于背后或將前臂彎曲抬至橫隔膜處，手心向里，腳跟相靠或成"丁"字步。
所手式。身體立直，右手搭在右手上，自然貼在腹部(前搭手式)，或兩手背后后相搭在臀部(后背手式)。男士腳掌分開呈"V"字型，或兩腳可以略分開站立則列顯灑脫。女士右腳略向前靠在左腳上成"丁"字步。
2.2.9坐姿
優美的坐姿站人覺得安詳、舒展、大方。
1)坐姿要求"坐如鐘"，指人的坐姿像座鐘般端直。坐要坐得端正、舒適、自如。
2)標準的坐姿：入座時，原則上從椅子的左側輕穩入座，通常只坐椅子的前2/3。坐下后，請面帶微笑，正視前方，挺直上身，雙腳并擾，雙手自然放在腿上。請不要歪斜、不要扒著、不要做小動作。忌前俯后仰、搖腿翹腳或兩膝分開。女士入座要嫻靜，請用手將裙子往后攏一下。起立時，要起身穩重，不可猛起猛坐。請將椅子放回原處。
3)幾種常用坐姿
女士：垂直式、前交叉式、曲直式、重迭式
男士：并式、開膝合手式、交叉式、重迭式
2.2.10行姿
行姿的基本要求從容、平穩，應走出直線。
1)要求"行如風"，行走姿態要有動態美，顯得朝氣勃勃。
2)標準的行姿
雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不左顧右盼，不回頭張望，不盯住行人亂打量。
雙肩平穩、肩峰稍后張，大臂帶動小臂自然前后擺動，肩勿搖晃;前擺時，手不要超衣扣垂直線，肘關節微屈約30度，掌心向內，勿甩小臂，后擺時勿甩手腕。
上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。
注意步態。步態，即行走的基態勢。男士步伐矯健、穩重、灑脫、豪邁，具有陽剛剛毅之美，步伐頻率每分鐘約100步宜：女士步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，具有陰柔秀雅之舉，步伐頻率約每分鐘90步為宜。
注意步韻?？绯龅牟阶討侨磕_掌著地，膝和腳腕不可過于僵直，應該有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應自然輕松擺動，使步伐因有的韻律節奏感而顯優美柔韌。
行走時不可把手插進衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里。
2.2.11蹲姿
在拿取低處物品或拾起落在地上的東西時，不要彎上身、翹臀部。要使用蹲和屈膝的動作：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲r>文章文章來源自 物業經理人
前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。
2.2.12手勢
手勢是人們交往時不可缺少的動作，是最有表現力的一種"體態語言"，俗話說："心有所思，手有所指"。手的魅力并不亞于眼睛，甚至可以說是手就是人的第二雙眼睛。
1)服務中，我們的手勢要規范適度，不宜過多，動作不宜過大，切忌"指手畫腳"和"手舞足蹈"。
2)打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌等，均屬于手勢范圍，應注意其力度大小、速度的快慢、時間的長短，不可過度。
3)示意、引領、指路時，請手臂自然伸直，四指北攏，掌心向上。以肘關節為軸，上身稍向前傾，以示尊敬。
4)攜帶工作日志、報表等文件時，請左手握拿合處，開處向上，夾在左內側。
5)在任何情況下，請不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指點他人。談到自己時應用手掌輕按自己的左胸，那樣會顯得端莊、大方、可信。用手指指點他人的手勢是不禮貌的。
6)應尊重來自不同國家和地區客人的不同習俗。如，忌用左手握手或遞物品。
7)標準的手勢：橫擺式、直臂式、曲臂式、斜擺式
篇2：迎送服務禮儀酒店培訓
迎送服務禮儀酒店培訓
培訓對象 酒店負責迎送接待服務的員工
培訓目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客人提供優質的迎送服務。
培訓要點 接待禮儀
送客禮儀
一、接待禮儀
1.接站禮儀
(1)掌握抵達時間
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。
(2)注意接站時的禮儀
對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
2.到店時的接待禮儀
(1)歡迎問候
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
(2)發放分房卡
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎
對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
二、送客禮儀
1.規格
送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項
對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：
(1)準備好結賬
及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。
(2)行李準備好
侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別
送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車
如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。
三、迎送工作中的具體事務
1.事前準備
迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協助工作
指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。
3.接待過程中
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。
4.住店后
掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
培訓練習2
接待禮儀要求
1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。
2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。
4.為客人服務時，應遵循先主后次，先女后男的原則。
5.送別客人時，應主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。
篇3：酒店總服務臺推銷禮儀的培訓
酒店總服務臺推銷禮儀的培訓
1.知識
推銷酒店，不僅對客房設施同時對該地區的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間。
2.努力爭取客源
努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。
3.了解客人通常的問題
客人通常的問題包括下列內容：
(1)這里最近的教堂在什么地方?
(2)你能為我叫一輛出租車嗎?
(3)這里最近的購物中心在什么地方?
(4)我要去最近的銀行，從這里怎么去?
(5)我要去看電影，怎么走?
(6)本酒店辦理離店結賬是什么時間?
(7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?
(8)洗手間在哪里?
(9)附近有旅游景點嗎?
4.建立信息庫
總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。
5.必知問題
掌握有關店內設施及當地情況的業務知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復，并且推銷酒店服務。
(1)酒店所屬星級。
(2)酒店各項服務的營業或服務時間。
(3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。
(4)航空公司的電話號碼。
(5)地區城市地圖。
(6)本地特產。
(7)名勝古跡。
(8)其他一些酒店咖啡廳的營業時間，餐廳營業時間和商場的營業時間等。
6.推銷客m.airporthotelslisboa.com房
推銷客房時，要建立在可以實現的基礎上，必須用令人信服的語言來表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間?？偡张_人員不能與客人進行討價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務設施與服務項目。
介紹時可采用以下說法：
(1)游泳池畔帳篷小舍。
(2)高層安靜，行政管理辦公客房。
(3)新裝修的獲獎房間。
(4)豪華、寬敞迎賓接待客房。
(5)塔樓代辦服務客房，提供優質、豪華服務。
(6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。
(7)此房間非常適合于您的要求。
(8)房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。
(9)你可以很快進入夢鄉而不受喧嘩的干擾。
(10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔心。