酒店餐飲電話禮儀培訓教材

　　程序 標準

　　*拿起 電話電話鈴響三聲之內拿起電話接聽。

　　*問候 客人用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人，說：“您好/上午好！酒店***酒家，00*號預訂員/迎賓員，很高興為您服務?！?/P>

　　*電話 交流1） 如果客人先報出姓名，則應立刻稱呼客人的姓名。

　　2） 仔細聆聽客人的問題，準確掌握客人問題的內容，必要時，重復客人問題，以獲確認。

　　3） 準確回答客人問題。

　　4） 如果當時立即回答有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯系電話及姓名，并告之客人，多少時間內給與回復。

　　5） 如果客人找人（酒店管理人員），則禮貌問清楚客人的姓名、單位，然后及時轉告客人要找的管理人員，由該管理人員與客人聯系。若客人要找的是酒店員工，則禮貌地問清楚客人的姓名、單位、聯系方式并與以記錄，告訴客人上班時間員工不能接電話，下班后會把您的聯系方式告訴該員工，請他與您聯系。

　　6） 當正在接聽電話時有人要找你，應該先和通話的對方講：“對不起，請稍等”，然后和面前找您的人說：“對不起，等我接完這個電話可以嗎？”再次拿起聽筒時要再次向通話的對方道歉：“對不起，讓您久等了”。接完電話后同樣也要和來訪人員道歉：“對不起讓您久等了”。

　　7）如果對方（客人）打錯電話了，不要說客人打錯了，而應該說：我這里是某某部門/酒店，您要找的部門/酒店的電話號碼是***，再見。 8） 如果客人電話投訴，則要向客人道歉，記錄客人投訴的主要情況及客人的姓名、單位、聯系方式，向客人表示感謝。然后及時將客人投訴的情況向有關上級報告。

　　*電話 致謝1） 如果是客人打來的預定電話（按預訂電話接聽程序操作）。

　　2） 在與客人結束談話前，需對客人說：“我們恭候您的光臨?！?/P>

　　*放下 電話1） 等客人先放下電話之后，我們再掛電話。

　　2） 如需先放下電話，則應讓對方聽不到掛電話的聲音為宜。

篇2：物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話的禮儀規范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規范

　?。?、及時接電話

　　1）電話鈴響三聲之內必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了?！?/p>

　　2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動自報家門

　　您好，z物業服務中心，很高興為您服務；您好，z物業監控中心，很高興為您服務；您好，z物業**部，很高興為您服務；

　　3、認真聽對方說話

　　接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺人員代接聽電話的情況：

　　一般事務：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進，如有需要將電話再聯系您，感謝您的來電。

　　復雜事務：很抱歉，我是財務（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯系，好嗎？

　　注：接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯系人、聯系電話、反映情況，向對方簡要復述一次作出確認，并及時轉達給客服前臺。

　　2）對方打錯電話：

　　應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領導手機號碼的，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯系電話嗎？我會馬上向（**）轉達，他（她）會及時與您聯系的?！敝蠹皶r轉達給相關上司或領導。

　　5、在電話中需傳達有關事宜的，應重復重點，對于號碼、數字、日期時間等信息應進行再次確認，以防出現錯誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應首先向對方致以問候并表明身份，如：“您好，我是z物業服務中心**部門***，”。

　　2、確認對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向對方確認其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉達一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

　　8、我也不知道什么時候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個都不會??？

　　14、你到底懂不懂??？

　　15、真煩；

　　16、你這個人怎么不講道理；

　　17、你找領導去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規定，就不行；

　　21、沒到上班時間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；

　　38、小區不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

　　9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？你喜歡（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇3：電話接聽服務禮儀規范培訓

　　電話接聽服務禮儀規范培訓

　　說到電話服務，人們很自然地會想到電話總機的服務，其實，總機服務只是電話接聽服務的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數要多于當面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務的重要程度并不亞于面對面的服務.

　　1、電話接聽服務的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害

　　2、電話接聽的規范語言：

　　2.1問候語句：如"您好"、"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"節日快樂"、"新年快樂"、"圣誕快樂"等

　　2.2詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規范的語言

　　如："請問先生您貴姓？"

　　"我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？"

　　"請問，您需要我為您做點什么嗎？"

　　"請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的電話好嗎？"

　　"您的吩咐我已經記錄下來了，現在復述一遍給您聽行嗎？"

　　"很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？"

　　"請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？"

　　2.3應答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種：

　　如："很高興能為您服務。"

　　"謝謝，請多提寶貴意見。"

　　"請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。"

　　"好的，我們一定遵照您的吩咐去做。"

　　"請不要客氣，這是我應該做的。"

　　2.4道歉語句：

　　A、當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；

　　如："實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。"

　　"對不起，讓您久等了。"

　　"很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。"

　　B、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。

　　如："對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經理提出，我們盡力為您解決。"

　　"對不起，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢？"

　　"不好意思，打攪您了。"

　　"對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？"

　　2.5感謝語句：

　　如："謝謝您打電話來。"

　　"感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的。"

　　"多謝您的提醒。""謝謝您的關心。"

　　3、電話接聽服務的基本程序

　　3.1接聽電話程序

　　3.2打出電話的程序

　　4、電話接聽服務中的注意事項

　　4.1正確使用稱呼；

　　4.2正確使用敬語；

　　4.3對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；

　　4.4不要講俗語和不易理解的專業語言；

　　4.5語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

　　4.6無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；

　　4.7要盡量不失禮節地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；

　　4.8如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方；

　　4.9避免以下各種不禮貌現象：

　　A、無禮。如："你不報姓名，我是不會給你接轉的。"，"你有什么事就說嘛"等；

　　B、傲慢。如："他正忙著呢，現在沒空"，"不知道"，"不在"，"我已經說過了，明天再打來"；

　　C、有氣無力，不負責任。如："我也不知道他在不在"，問："到哪兒去了？"答："不知道"，問："我等一會兒再打來吧？"答："隨便"；

　　D、急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快；

　　E、獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線；

　　F、優柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握；

　　G、不耐煩或出口傷人，態度粗魯，語言生硬。如："聲音大點，你說什么？我聽不見"，"下班了，明天再打"'

　　5、轉接客人或上司的電話

　　5.1轉接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復確認轉達的內容；

　　5.2在為客人或上司轉接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒；

　　5.3接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說："對不起，請稍等。"

　　5.4清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。