餐飲服務員培訓：禮儀

　　餐廳服務員必須遵守的禮儀

　　餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

　?。?）應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。

　?。?）要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置；夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置；對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

　?。?）賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

　?。?）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！辟e客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能*在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

　?。?）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

　?。?）如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

　?。?）如有賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

　?。?）工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

　?。?）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

　?。?0）賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。

　?。?1）對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。

　?。?2）應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

　?。?3）結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨?！?/P>

　?。?4）餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

篇2：餐飲行業服務禮儀培訓教材

　　餐飲行業服務禮儀培訓教材

　　公共課

　　良好的儀容、儀表、儀態是從事餐飲行業的基本條件和要求。餐飲業工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。

　　禮儀從個人修養角度來看，是一個人的內在修養和素質的外在表現;從道德的角度來看是接人待物的行為規范、行為準則或標準做法;從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術，是一種交際方式或方法;從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。

　　一、禮儀的基本原則：

　　1、 尊重的原則是指施禮時體現出對他人真誠的尊重

　　2、 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

　　3、 自律的原則：將自己的行為納入規矩，時時用道德信念和行為修養準則支配自己的言行而無需別人的提示或監督

　　4、寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失

　　例：暈輪效應：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處;相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。這就是心理學講的暈輪效應。因此強調服務禮儀，規范服務人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務者與被服務者在最初交往中給被服務者留下美好深刻的印象。

　　二、禮儀規范的內容

　　(一) 儀容

　　儀容的塑造：不斷的提高自身修養，修身養性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創新和進取中，洋溢著神采和魅力。

　　1、服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。

　　2、男員工頭發后不過衣領，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑;女員工長發要盤起，短發用發卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發型，不染彩發。

　　3、不留長指甲，指甲縫內無污垢，不涂有色指甲油。

　　4、不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發夾或束發帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

　　(二) 儀表

　　儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態、文明程度、文化修養的綜合體現。

　　構成儀表的主要因素：

　　1、 天然因素：指人體的自然資質，包括五官、臉型、頭發、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的

　　2、 外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統一、規范

　　3、行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態、表情、舉止與談吐等

　　4、上班時須穿著統一規定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內不裝過多的工具,不裝與工作無關的東西。

　　5、上班時須佩戴工號牌，(男士工號牌應統一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側相齊，上邊與裙邊相齊)且端正完好。

　　6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。

　　(三)儀態

　　1、站姿：體現挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑;雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂;男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕;女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務的最佳狀態。

　　2、坐姿：入座時要輕要穩，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹;手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經心地拍打扶手,坐入椅內三分之二為宜。

　　3、走姿：體現輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內側成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩嬌健。

　　4、行走路線：在餐廳內，服務人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行;如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。

　　5、 取低處物品時;不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

　　6、 手勢可以分為四大類：

　　1)、情感手勢：表達情感態度，使其形象化、具體化的手勢。

　　2)、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。

　　3)、象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。

　　4)、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。

　　A直臂式,用于指引方向

　　將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關節為軸,朝預指方向指示時,身體側向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.

　　B橫擺式,用于迎賓

　　五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關節為軸,肘關節不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.

　　C曲臂式,多用于迎客到房門口時

　　右手五指并攏,從身體側前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀

　　D斜式,用于請客入座

　　手臂向前抬起,以肘關節為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.

　　服務人員在工作場所經常處于動態中，注意養成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。服務人員應注意平時不良習慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作;站立時禁止雙手環抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。

　　二、操作禮節

　　三、微笑的訓練

　　微笑：笑是人們對于客觀社會生活現象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務工作中的微笑，應該發自內心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現出人的本質美、自然美。

　　1、 微笑是自信的象征

　　2、 微笑是禮賓修養的充分表現

　　3、 微笑是和睦相處的反應，微笑是實現人際交往的通行證

　　4、 微笑是心理健康的標志

　　5、微笑是商業職業道德的要求

　　領位

　　一、電話服務禮儀

　　(1)接聽禮儀(兩響后三前接洽)

　　您好!小肥羊××店為您服務 /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動，請及時與我們聯系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準時光臨，再見 /您能早一點來嗎?因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來1位嗎?我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎?

　　(2)業務知識

　　歡迎光臨小肥羊 /您好!請隨我來，請問您幾位?有預訂嗎? /您看這個位子您喜歡嗎? /您坐這里可以嗎? /5位，1位沒到(和服務員交接)

　　分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。

　　并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎?而且我們以前也坐過8位，我幫您加幾把椅子。

　　等位卡：真抱歉，我們座位已經滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。

　　遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼?好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是小肥羊××店，您的東西我已經幫您找到了，您什么時間方便過來取一下? /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了?您放心，我已經留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯系。

　　二、引領禮儀

　　客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨小肥羊”的問侯。然后詢問客人是否有預訂及客人人數，如有預訂應在第一時間內引領客人至相應座位。若無預訂則按照客人人數并征詢客人意見安排合適座位。

　　引領客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側約15度。步速以每分鐘90---100步為宜;兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態。同時與客人保持聯系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.

　　到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務員客人人數,同時把值臺服務員介紹給客人.并向客人說”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領客人的人數和廳房號或桌位號等情況.

　　三、領位原則及均衡工作量

　　保安

　　1、指揮車輛手勢

　　2、服務語言

　　1)用專業術語“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。

　　2)為客人拉車門并致以“歡迎光臨小肥羊”

　　3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在車里，以防小偷”。

　　4)如客人拎取大包，主動上前“您好，先生(女士)我幫您拎好嗎?”

　　5)客人離去時，主動說：“謝謝光臨小肥羊，慢走，再見?！?/p>

　　6)“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”?

　　衛生間保潔

　　1、 引導客人的語言

　　您好，這邊請/小心地滑/

　　2、協助服務的手勢

　　3、衛生標準及要求

　　餐前：

　　A及時領取衛生間內所需物品，不得出現斷檔(紙、洗手液)

　　B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置

　　C金屬部件清潔完好保持原有光澤

　　D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好

　　E地面、洗手臺無水漬、無碎紙

　　F煙缸放置合理、保持清潔

　　G無異味、保持清香

　　H門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常

　　I鏡面錚亮、無水跡、無印花

　　J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風處

　　K壓水車內外清潔、無污水

　　L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品

　　M在規定時間內，做完衛生清潔

　　餐中：

　　A及時續紙、洗手液

　　B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二

　　C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔

　　D隨時清洗洗手池，保證無污物

　　E隨時拖干凈便池外的水跡

　　F保證地面干凈無紙屑

　　G及時清理，保證無異味

　　H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領口，若衣服過長，應適當剪短

　　I見客應主動問好，在不忙的情況下，應主動為客人打開水龍頭，并調節好

　　水流速度

　　J熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹

　　K主動向客人說再見，并為其拉門

　　L勤換煙缸，煙頭不超過兩個

　　M迅速清理客人嘔吐物

　　收尾：

　　A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋

　　B擦干凈洗手臺及地面

　　C將拖布洗干凈置于通風處

　　D切斷烘干器電源，關閉部分燈光

篇3：酒店餐飲電話禮儀培訓教材

　　酒店餐飲電話禮儀培訓教材

　　程序 標準

　　*拿起 電話電話鈴響三聲之內拿起電話接聽。

　　*問候 客人用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人，說：“您好/上午好！酒店***酒家，00*號預訂員/迎賓員，很高興為您服務?！?/P>

　　*電話 交流1） 如果客人先報出姓名，則應立刻稱呼客人的姓名。

　　2） 仔細聆聽客人的問題，準確掌握客人問題的內容，必要時，重復客人問題，以獲確認。

　　3） 準確回答客人問題。

　　4） 如果當時立即回答有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯系電話及姓名，并告之客人，多少時間內給與回復。

　　5） 如果客人找人（酒店管理人員），則禮貌問清楚客人的姓名、單位，然后及時轉告客人要找的管理人員，由該管理人員與客人聯系。若客人要找的是酒店員工，則禮貌地問清楚客人的姓名、單位、聯系方式并與以記錄，告訴客人上班時間員工不能接電話，下班后會把您的聯系方式告訴該員工，請他與您聯系。

　　6） 當正在接聽電話時有人要找你，應該先和通話的對方講：“對不起，請稍等”，然后和面前找您的人說：“對不起，等我接完這個電話可以嗎？”再次拿起聽筒時要再次向通話的對方道歉：“對不起，讓您久等了”。接完電話后同樣也要和來訪人員道歉：“對不起讓您久等了”。

　　7）如果對方（客人）打錯電話了，不要說客人打錯了，而應該說：我這里是某某部門/酒店，您要找的部門/酒店的電話號碼是***，再見。 8） 如果客人電話投訴，則要向客人道歉，記錄客人投訴的主要情況及客人的姓名、單位、聯系方式，向客人表示感謝。然后及時將客人投訴的情況向有關上級報告。

　　*電話 致謝1） 如果是客人打來的預定電話（按預訂電話接聽程序操作）。

　　2） 在與客人結束談話前，需對客人說：“我們恭候您的光臨?！?/P>

　　*放下 電話1） 等客人先放下電話之后，我們再掛電話。

　　2） 如需先放下電話，則應讓對方聽不到掛電話的聲音為宜。