禮節禮儀知識培訓教案

　　我們的學習目標

　　你的一舉一動都影響客人對公司的印象。學習禮儀知識有利于：

　　1、提高服務人員的個人素質;

　　2、更好地對服務對象表示尊重;

　　3、塑造并維護公司的整體形象;

　　4、使公司創造出更好的經濟效益和社會效益。

　　禮儀的含義

　　禮貌：一般是指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側重于表現人的品質與素養。

　　禮節：通常是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式。它實際上是禮貌的具體表現方式。它與禮貌之間的相互關系是，沒有禮節就無所謂禮貌;有了禮貌就必然伴有具體的禮節。

　　禮儀：指的是在人際交往之中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為。是人們在社會交往中，在禮遇規格、禮賓次序方面應遵循的禮節、禮貌的要求。

　　日常工作禮儀

　　A、電話禮儀與溝通技巧

　　(一)重要的第一聲：(問好，自我介紹)聲音清晰、悅耳、吐字清脆

　　(二)保持心情暢快 -面部表情會影響聲音的變化

　　(三)端正的姿態與清晰明朗的聲音：(熱情、積極、微笑) -口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。

　　(四)迅速準確的接聽-最好在三聲之內接聽，桌面有兩三部電話同進響起，以長途電話為優先。

　　(五)認真清楚的記錄-① When 什么時候 ② Who 什么人 ③ Where 什么地方 ④ What 什么事情 ⑤ Why 什么原因 ⑥ HOW 如何處理

　　(六)有效電話溝通-積極呼應，認真傾聽

　　(七)掛電話前的禮貌：(巧于中止，暗示對方有客來訪、有人召喚自己或有電話進來等等)- 電話由誰先掛?通常情況下：主叫方先掛，領導先掛。

　　B、開關門禮儀

　　不論你是男是女，讓客人或者同行人中階層較高的人先通過，且毋須做任何開門的動作;

　　當有人來拜訪時，作主人的應該先行通過，以便為客人門帶路。

　　如果已知這扇門很難開啟，則應走到客人的前面并向客人解釋到：“這扇門很重，還是由我來開吧?！?/p>

　　如果走在你前面的是拄著拐杖，或者做輪椅，或手臂裹著石膏，或者身體看起來很虛弱行動遲緩的人，正準備通過一扇門的時候，不論這人你認識與否，應立即走上前去并且表明你的態度，然后用手扶住門，使之不致迅速關上。

　　★ 敲門時，一般用右手食指和中指的中關節輕叩一下，得到應允再推門進入。

　　C、辦公桌的禮貌

　　保持辦公桌的清潔是一種禮貌。

　　上班時間不食強烈氣味食品、不隨意擺放丟放飲料瓶等。

　　辦公桌擺放：電腦顯示器、鼠標、電話、茶杯、小植物。

　　桌面上只擺放目前正在進行的工作資料;在休息前應做好下一項工作的準備;因為用餐或去洗手間暫時離開座位時，應將文件覆蓋起來;下班后的桌面上只能擺放計算機，而文件或是資料應該收放在抽屜或文件柜中。

　　D、工作行走區域禮儀

　　(一)、電梯的禮儀

　　(1)按先出后進的次序進行。

　　(2)乘員工電梯，管理人員因工作需要可乘客梯。

　　(3)與客同行時，要先讓客人(先女士、兒童)進/出，電梯內要面對電梯門而站。

　　(二)、上、下樓梯的禮儀

　　1、上樓梯，客人、領導先行。

　　2、下樓梯，客人、領導后行。

　　E、介紹禮儀

　　介紹的禮節是行為大方得體。介紹的原則是將級別低的介紹給級別高的;將年輕的介紹給年長的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。

　　F、握手的禮儀

　　愉快的握手是堅定有力，這能體現你的信心和熱情，但不宜太用力且時間過長，幾秒鐘即可。如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動向對方說明不握手的原因就可以了。女士應該主動與對方握手，同時不要戴手套握手。另外，不要在嚼著口香糖的情況下與別人握手。

　　男女員工儀容儀表要求

　　A當值時間內，女員工儀容儀表規范如下：

　　制服：必須整潔，熨燙平整，左胸前襟配戴銘牌，禁：口袋放過多物品。

　　頭發：短發不可以過肩，應梳理整齊、服貼，長發必須用公司統一配發的發包在后腦勺整齊地束成發髻，所有的發卡、發夾都必須是黑色且不附其他任何顏色的;禁：染奇異顏色頭發或怪異發型。

　　妝容：必須保持自然、典雅的淡妝，包括腮紅、眼影、口紅及接近膚色的粉底等，要保持干凈、清爽、非油膩的面容;禁：濃妝、前衛妝

　　指甲：指甲必須干凈整潔，長度不可超過2毫米，禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。

　　鞋襪：穿裙裝員工的鞋必須是干凈、光亮的黑皮鞋，襪必須是接近膚色的簿長筒絲襪;穿褲裝員工的襪必須是接近膚色的短絲襪，餐飲廚房和清潔部的員工可穿著膠鞋或其他黑色防滑鞋;禁：不著襪、鞋不干凈。

　　飾品：手腕上只允許戴一塊美觀、簡潔、大方的手表，不可戴卡通式大盤手表，表帶可以是皮制的、塑料的或金屬制的，皮制的或塑料制的表帶必須是黑色或棕色的，而金屬制的表帶必須是金色或銀色的。只允許戴一枚樣式簡單的戒指(但餐飲部廚房人員一律不得戴任何戒m.airporthotelslisboa.com指)，只可戴一對耳釘，但耳環必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環型，不可載吊墜式耳環，不可以在外配戴任何鏈飾及留有刺青，主管級以下員工未經許可不可帶手機上班;禁：夸張、前衛的飾品。

　　內衣 女性內衣不能外露。如：穿著褲裝和裙子時，不要明顯的透出內褲的輪廓，文胸的肩帶不能露在衣服外面。將睡衣穿到公共場所是非常不雅和無禮的。

　　絲襪 穿裙服時著絲襪，不僅是禮儀的需要，而且還能掩飾腿部的缺陷，增加腿部的美感，絲襪顏色要與裙裝的顏色相協調，腿較粗的人適合穿深色的襪子，腿較

　　細的人適合穿淺色的。一般不選用鮮艷顏色和有明顯的網格、花紋的襪子。穿絲襪時，襪邊不能外露，穿一雙明顯跳紗破損的絲襪是不雅和失禮的。

　　鞋子 要根據穿著舒適、方便、協調而又不失優雅的原則選擇不同款式的鞋子。一般個矮的可以選擇高跟，個高鞋跟可以偏低些，但不能是平跟鞋。年紀稍大和身體較胖的女性選擇的鞋跟不宜過高過細。

　　短裙 年輕的女性短裙可短至膝蓋上3-6厘米，但不能短至大腿全長的1/2處以上(中式旗袍的開啟亦應在這個部位);中老年女性的短裙一定要長及膝下3厘米處。

　　化妝是一種禮貌

　　有人會問：“在辦公室必須化妝嗎?”或者也有人會說：“除了重要的事情外，我一向不化妝?！睂τ诨瘖y問題，可說是叢說紛紜。不過，每天早上化了妝再上班，其實也是工作的禮節之一。因為在上班時，即使你是坐在辦公桌前，也經常需要跟別人接觸。當和別人接觸時，如果有人看到你那張沒有化妝而黯淡的臉，雖然你極注意說話的態度不使別人感到不愉快，卻還不能算是一位完整的社會人。也許人人認為化妝是一種人工美，不夠自然，其實化妝原本的目的就是強調臉部的優點掩飾其缺點。這就如同有客人來到家中拜訪時，你會把家里打掃干凈一樣。同樣的，到公司上班，必須以和悅的臉顏來接待客人，又怎能不稍加修飾呢?

　　淡妝寶典

　　辦公室的化妝應以自然為原則，但千萬不要誤會“自然”的化妝就是簡單的化妝。自然妝的重點在于如何打底，使粉底能顯得勻稱。因為粉底極具掩飾的功效，若是不分角度、光線、部位而涂以相同厚度的粉底在臉上，不但不能達到化妝的功能，反而會使臉部看起來扁平，造成不自然的結果。因此，為使你的臉部表情生動自然，在涂完化妝水之后，應在鼻子等較高位置涂上較為明亮的粉底。由于生活緊張忙碌，為方便起見，你可以只在臉上較高的位置打底，其余部分涂淡或者不涂皆可。目前流行的散粉是淡妝打底不錯的選擇。 通常在辦公室里，眼部的化妝是不受歡迎的，尤其是對中年以上的男性而言，即使是稍加修飾，也會令他們產生反感。但是如果只用眼線筆輕微勾勒眼線的后三分之一到二分之一，非但生動，且不易被人發覺，令你即刻成為明眸動人的美人。注意，眼線應劃在睫毛的毛根與毛根之間，如此才能使睫毛看起來十分濃密，且使眼睛更加靈活有神。這一季可以結合自己的實際情況選擇深灰或褐色的眼線，如果有把握，其它比較前衛如粉藍、熒光綠等顏色的眼線也很好;可以選用顏色較輕的膏狀眼影，由于膏狀眼影帖服力強，可以起到很好的提亮的效果，又不至于產生粉質厚重的感覺。

　　化妝的均衡感

　　你可以借助腮紅作適當的調整，使自己擁有健康紅潤的臉色，以免顯得眼部或口紅過于突出，造成不自然的感覺。腮紅的涂抹以薄、勻為宜，職業妝或淡妝中的腮紅應涂在臉部自然發紅的地方，涂抹的方向以肌肉移動的順序為準則。

　　B、當值時間內，男員工儀容儀表規范如下：

　　制服：必須整潔，熨燙平整，于左胸前襟配戴銘牌，不可配戴私人領帶、領結，口袋內不可有太多或顯眼的雜物;禁：口袋放過多物品

　　發型：短發并保持干凈、整潔，禁：怪異發梢的發型，不可染鮮艷色彩

　　面容：注意臉部清潔必須經常刮臉,要保持干凈、清爽、非油膩的面容，并保持口氣清新。禁：留胡須、鬢角

　　指甲：指甲必須干凈整潔，長度不可超過2毫米;禁：長或臟的指甲。

　　鞋襪：鞋必須是干凈、光亮的黑皮鞋，襪必須是深藍色、深灰色或黑色的襪，餐飲廚房和清潔部員工可穿著膠鞋或其他黑色防滑鞋;禁：不著襪，鞋子不干凈。

　　配飾：左手或右手腕只允許戴一塊美觀、簡潔、大方的手表，不可戴卡通式大盤手表，表帶可以是皮的、m.airporthotelslisboa.com塑料的或金屬制的，皮制的或塑料制的表帶必須是黑色或棕色，而金屬制的表帶必須是金色或銀色的;只允許戴一枚樣式簡單的戒指(但餐飲部廚房人員一律不得戴任何戒指)，主管級以下員工未經許可不可帶手機上班。禁：戴耳環、夸張或前衛的飾品，留有刺青

　　遞煙時 應將煙包開口，彈出數支露著上半截，整包遞出，由對方自己抽取;如在家中可放在煙盒中由對方自取，等對方取好煙，自己才取。不吸煙的人，別人將煙遞過要略微搖手示意婉言拒絕，不可表示厭惡神情;吸煙不要強求。男子在招呼女子時，如果不知對方是否吸煙就不用遞煙了。

　　點煙時 如果幾個人同時點煙，年輕的應給年長的點，男子要給女子點，主人給客人點;切記一支火柴或火機不可以連續點三支煙;年長者可先劃火點煙，然后由年輕人接過點燃的火源，自行點煙;男子向女子借火時，女子只遞過打火機而不必為其點煙;女子向男子借火不論男子年齡大小都由男子劃著火柴或打著火機，女子俯身就火。別人為自己點了煙，一般來說要輕聲道謝;借火時煙不應叼在嘴上。

　　吸煙時 要注意在禁煙的區域吸煙。到朋友家做客不要一進門就拿煙，可以過一段時間后由主人主動提議或客人禮貌請示，一般主人不會拒絕，但其他人不抽煙時要盡量減少抽煙次數，避免他人過量二次吸煙引起反感造成談話不順暢。宴會當中應少吸煙，中式宴會一般等送來果盤后才拿出煙來，西餐則要等咖啡時間后;進餐中間時盡量不要吸煙。身邊是女子，如果要抽煙，請先征得女子的同意。不要一邊吸煙一邊和別人握手。

　　行為禮儀

　　A禮貌

　　★尊重上司

　　1、在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好。

　　2、與董事長、總經理等公司高層領導對面相遇時應減低行走速度，向外側讓路并點頭致意問好。

　　3、路遇上司或同事應主動問好，如不便打擾，可用手勢或點頭致意。

　　4、上司的批評，不應解釋;對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁

　　5、進入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內物品，瞟視文件等。

　　6、當公司的高層領導到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身，以示敬意。

　　★進出公司

　　1、進出公司一定要行走規定的員工通道，如自己攜有提包或手袋，應主動走到防損員跟前，把提包打開，讓防損員檢查，并說：“麻煩你”，而防損員在檢查完畢時亦應回聲說：“謝謝”。并用手勢示意檢查完畢或可以離開。

　　2、正常上班時間員工不得穿便裝進入公司營業區域。

　　B、在服務工作中常見的禮節

　　(1)問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節。問候禮是公司服務人員對客人進店或外出歸來時的一種接待禮儀，以問候、祝賀語言為主，問候禮節在日常的使用中又分為以下幾種不同的問候：

　?、?初次見面的問候。與客人初次見面，服務人員應說：“先生

　　您好(或歡迎光臨)，我是公司**服務人員，請問有什么可以幫到的嗎?”等等。

　　(3)應答禮：是指同客人交談時的禮節。

　?、?解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠其它物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。對賓客的問話或托辦事項沒聽清楚時要同客人說：“先生，對不起，請再講一遍好嗎?”或者“對不起，先生，我再把您的留言重復一遍好嗎?”這樣就可以避免在服務工作中出現差錯。

　?、?服務人員在為賓客處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權限，就應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如：“不成”、“不可以”、“沒有辦法”、“不知道”等。

　　(4)迎送禮：是指服務人員迎送客人時的禮節。

　?、?接待人員(服務員)要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。餐飲員工在為賓客服務的過程中，應按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進行服務。對老弱病殘客人要主動攙扶。

　?、?要外賓和友好團體來店或離店，餐飲員工要組織管理人員、服務員在大門口排隊迎送。迎送人員的服裝要整潔，姿勢要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。

　　(5)操作禮：主要是指服務人員在日常工作中的禮節。

　?、?服務人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態度和藹。工作期間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作地點安靜。餐飲員工進賓客房間時，要敲門。敲門時，注意既不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲門，要有節奏地輕敲。輕敲一下后如沒有人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待客人同意后再輕輕開門進入，并用溫柔的語調對客人說：“對不起，打擾您了”，“我是**服務員，現在可以為您服務嗎?”征得客人同意后并要面對客人說：“謝謝，再見?！?/p>

　　(6)握手禮：是人們在交往中最常見的一種禮節。它是大多數國家的人們見面或告別時的禮節。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。公司管理人員及服務員在行握手禮時應注意以下幾個問題：

　?、?同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點、時間、場合主動與客人握手。這樣會打擾客人，造成誤會。

　?、?男客人握手時，手握稍緊，稍緊能表示友誼之深，但也要適度。與女客人握手時則須輕些。

　?、?一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男人還應摘下帽子。但有時則不然，如：尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。

　?、?行握手禮時要雙目注視著對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。

　?、?在迎送客人時，不要因客人多、熟人多就圖省事，做交叉握手。如果偶爾錯誤，則應重新握手。

　?、?和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。

　　D、儀態的具體要求

　　儀態：是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。

　　正確的站姿

　　站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優美，精神煥發。

　　頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，勁部挺直。

　　雙肩放松，保持水平，腰部直立。

　　(女性)雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。

　　(女性)兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。

　　(男性)雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。

　　(男性)雙腳叉開，與肩平行。

　　身體的重心放在兩腳之間。

　　正確的走姿

　　走姿：要求注意穩重與干煉。

　　得體的做法：

　　行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。

　　行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。

　　男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。

　　抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。

　　沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。

　　雙臂以身為軸前后擺動幅度30-35度。

　　正確的坐姿

　　坐姿：坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

　　1)入坐的要點：

　　在他人之后入坐;

　　從座位左側就座;

　　毫無聲息地就座;

　　以背部接近座椅。

　　得體的坐法：

　　先則身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。

　　若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當從整理服飾。

　　2)離座的要點：

　　先有表示;

　　離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。

　　注意先后;

　　地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。

　　起身緩慢;

　　起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。

　　站好再走;

　　離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。

　　從左離開。

　　3)下肢的體位：

　　正襟危坐式;

　　垂腿開膝式;

　　雙腿疊放式;

　　雙腿斜放式;

　　雙腳交叉式;

　　雙腳內收式;

　　前伸后曲式;

　　大腿疊放式。

　　4)坐姿還要根據座位的高低有不同要求： A、低座位：

　　輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會高出腰部，這時應當并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏的角度應根據座位高低來定，但以大腿和上半身構成直角為標準。 B、較高的座位：

　　上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝

　　天。 C、座椅不高也不低：

　　兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側伸出，使兩腳外側相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優美。

　　正確的手臂姿勢

　　1、常用手勢：

　　雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處;

　　雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。

　　雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。

　　2、自然搭放：

　　身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握;

　　但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。

　　3、遞接物品：

　　雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮;

　　將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方;

　　將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。

　　4、展示物品：

　　一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用;

　　二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區域，這適用于讓他人看清展示之物。

　　正確的手臂姿勢

　　5、招呼他人：

　　橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時;

　　直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在;

　　曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時;

　　斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。

　　以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時可垂在身體一側或背于身后。

　　6、與人握手：

　　注意先后順序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。

　　注意用力大?。何帐謺r，力量應當適中。

　　注意時間長度：與人握手時，一般三至五秒即可。

　　注意相握方式：應先走近對方，右手伸出，掌心向里，握住對方的手掌大部分，雙方相握后，應目視對方雙眼，將手上下晃動兩三下。

　　握手時應伸出右手，不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士與女士相握時，應淺握，只握女士的手指部位。

　　E、表情神態禮儀

　　1、目光：

　　目光凝視區域：

　　A、公務凝視區域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區。

　　B、社交凝視區域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區。

　　C、親密凝視區域：從雙眼到胸部之間。

　　目光的運用：

　　要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。

　　當雙方沉默不語時，應將目光移開。

　　目光運用中的忌諱：

　　盯視、瞇視。

　　2、微笑：

　　先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。

　　微笑時，應當目光柔和發亮，雙眼略為睜大;眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。

　　餐飲禮儀

　　A、您會奉茶或咖啡?

　　1、準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。

　　2、不管份數多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。

　　3、先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。

　　4、奉茶或咖啡的順序：客人優先;職位高者在先。

　　5、留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。

　　6、雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關上。

　　B、中餐禮儀(1)

　　1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。

　　2、照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。

　　3、傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。

　　4、喝湯用湯匙，不出聲。

　　5、嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留 有食物殘余。

　　6、剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲“抱歉”。

　　7、說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。

　　B、中餐禮儀(2)

　　1、忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。

　　2、忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。

　　3、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。

　　4、忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。

　　5、談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。

　　6、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。

　　7、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。

　　8、夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。

　　B、中餐禮儀(3)

　　1、用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。

　　2、碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。

　　3、尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。

　　4、不抽煙，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具，應道歉并賠償。

　　5、用完餐離座時，將椅子往內緊靠著桌邊。

篇2：物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

　　002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

篇3：保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　有幸參加了公司組織的《服務禮儀》培訓，聆聽人民大學金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補了一回禮儀的相關知識，現結合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關禮儀的認識。

　　保安工作是物業管理服務工作的重要組成部分，在一個小區內保安跟業主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規范服務，保安工作可以說30%靠服務，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規范，更有在服務的過程中體現出來的個人的心態意識、素質修養、精神面貌和職業素養。而展示個人形象的過程也就是提供服務的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區的明星，保安就是小區最靚麗的風景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區，保安就是萬眾矚目的焦點。業主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規范的服務、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業主心頭的是一天的好心情；業主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關你幫忙合上等等，帶給業主的會是怎樣的一種感受？，在小區，“有困難找物業，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業主的安樂祥和。

　　說你是小區最靚麗的一道風景線。外來人員(無論是訪客公務，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規范的服務中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質修養，也展示了小區的精神文明建設的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區的美譽度和物業的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業公司的風采、管理水平和服務質量。

　　z物業已經成為國家一級資質的企業，成為蘇州物業行業的排頭兵。因此良好的形象，規范的服務，就顯得尤為重要。這要求我們全體員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質修養，強化職業道德意識，強化服務意識，時時刻刻注重自身形象，為業主提供規范的服務，贏得業主的口碑，以此打造z物業的品牌，把z物業建成“百年老店”。