小區保安服務禮儀培訓

　　物業保安服務禮儀是針對保安的工作性質，規范保安人員的個人修養和服務標準。

　　記得看過一個小品，小品名字叫“吉祥三?！?，很有意思，演的內容是關于小區兩個保安分別是一個小保姆的哥哥和男朋友，講述的是哥哥本身作為一名保安，他自己感到很驕傲，但是妹妹要嫁給保安的男朋友時哥哥卻不同意了，妹妹很聰明，想著法的讓哥哥接受了男朋友，具體情節大家可以在網上搜搜看。從這個小品中我看到了，身為一個小區保安所具備的保安服務禮儀。

　　物業保安服務禮儀的工作性質及內容：

　　1、忠于職守、竭誠服務：

　　保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關心、幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。

　　2、不畏艱險、文明執勤：

　　保安人員處在承擔防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務工作做得更好。

　　物業保安服務禮儀的素質要求:

　　1、物業保安素質要求的基本方面豐富的物業從業知識隨機應變的物業從業能力立體式的物業從業觀念成熟的物業從業心理

　　2、優質服務意識

　　優質服務的構成-顧客至上如何處理投訴：不害怕，并主動地去尋找投訴。

　　1、認真聽取意見

　　2、保持冷靜

　　3、表示同情

　　4、給予關心

　　5、不轉移目標

　　6、記錄要點

　　7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

　　物業保安服務禮儀服務標準：

　　“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務員”、“技術嫻熟的消防員”的有機統一體就是我們保安員的服務標準。

　　1、在客人活動場所禁止干私人事情。

　　2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

　　3、工作時不扎堆閑聊。

　　4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕?！?/p>

　　5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。

　　6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

　　7、笑容永駐臉上。

　　8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。

　　9、態度溫和有禮，做事有始有終。

　　10、接聽電話用語規范，語氣柔和。

　　11、不與客人亂開玩笑。

　　12、善于觀察客人的需求。

　　13、當客人投訴時，不可好勝爭辯。

　　14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。

　　15、不要旁聽和加入客人談話。

　　16、不與客人搶道。

　　17、盡量記住客人姓名。

　　18、遵守公司規定，愛護公物。

　　19、不要圍觀意外或其他特別事件。

　　物業保安服務禮儀服務十要點：

　　1、禮節多一點;

　　2、動作快一點;

　　3、腦筋活一點;

　　4、做事勤一點;

　　5、微笑甜一點;

　　6、效率高一點;

　　7、說話輕一點;

　　8、嘴巴親一點;

　　9、肚量大一點;

　　10、爭執讓一點。

　　物業保安服務禮儀保安員形象規則：

　　1、服務意識。安全管理員應明確自身形象在物業管理公司的第一表征形象值。安全管理員應該在儀表儀態、操作態勢、服務表現上完善自身形象建設，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。崗位形象總體要求：著裝整潔，站姿端正，儀態嚴謹，表情莊敬，步履穩重，目光有神，操作規范，軍警風紀。

　　2、崗位形象規則

　　道口崗

　　操作形象規范：

　　1.進車寫卡

　?、僬疚?、站姿。站姿呈工作狀態立正式或挎立式。身體微側于汽車通道一方，關注車輛進入情況。值崗時無業務需要不得走離站位;

　?、谟蚨Y節。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接，再側身取車輛入區記時卡;

　?、塾ㄗ耸?。目視司機，右手將記時卡遞交司機，以左手平指示意，要求動作規范，彬彬有禮;

　?、茏屵M禮節。遞卡后，值崗人員雙臂應按規定動作行讓進禮，要體現公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。

　　2.出車驗卡收費

　?、僬咀?、站位。值崗人員呈工作狀態站姿，身體微側向車來向;

　?、诔鲕囍露Y。車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，并準備接卡、記時、收費;

　?、垓灴ㄊ召M。驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應向司機報明收費數據，如：

　　“您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元”。放行車輛示意放行時，值崗人員應平伸左臂，注目出車。

　　3.不需記卡收費進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動;。

　　4.行人出入答詢

　?、傩腥顺鋈?，應作注目、點頭致意迎送禮節操作;

　?、谫F賓、領導人員、業主陪同客人出入，應敬禮致候。

　?、鄯灿鲈儐?，應先向問詢者敬禮，然后回答問題;

　?、馨踩芾韱T應熟知區內路段和樓號單元，回答應明確快捷;

　?、菖c詢問者交談時，應注意使用下列敬語：“先生(小姐)，要我幫您做什么?”“請問，找哪個部門、樓號?”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

　　5.崗務交接

　?、賺弰論Q崗交接，應按規交接禮節進行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮;

　?、陔p方致禮后，交崗人應報明崗上業務情況，然后撤崗，與接崗人易位。

　　6.值崗禁忌

　?、僦祶徣藛T可儀容不整，精神懈怠;

　?、谥祶徣藛T不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時做其他與崗位無關事項;

　?、鄄豢勺岄e雜人員在崗位附近逗留;

　?、艹唤訊弰胀?，其他事務不宜在崗亭內外辦理。如需辦理，在不影響崗務的情況下，離崗到他處辦理。

　　流動崗

　　1.站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中，經常作站姿與走姿的交替形態。站要求站正、站直、站穩，走要求走軍步、走直線、走穩重。站、走的姿態都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。

　　2.查詢凡發現有可疑的人與現象，應作有禮貌的查詢。

　　如見有陌生人從樓內進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生(小姐)，請問找誰?”。

　　如見有人攜物從樓內走出者，應先判明有無可疑之處，如有可疑，作應上前查詢，查詢語言為：“先生(小姐)，請留步，帶出什么東西?可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請!”，被查對方如有不滿表示，應解說：“實在對不起，這是例行公事”。對于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規正，禮送要作請行手式。

　　3.進入車輛指揮

　?、俜策M入區內裝、卸貨物車輛或其他車輛，應按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入區;

　?、谑疽馔＼嚥僮餍蜗?。向來車前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作;

　?、壑甘拘熊嚥僮餍蜗?。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動;

　?、芊至鬈囕v操作形象。對于可入區?？寇囕v，應在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨!”;對于暫時無車位進入區內車輛，應作說明，如“區內暫無車位，請?？繉γ孳噲?，多謝合作!”或“暫無法入區，請稍候便為您安排，謝謝!”;

　?、菪熊嚰m紛處理操作形象。行車糾紛和爭執多發生在區內暫無車位，來車不服從指揮，要強行入區的問題上，如遇此糾紛，應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多歡慰，如“實在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、“對不起，暫無法入區，我會盡快為您安排?！钡鹊?。值班人員應做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強行進入的車輛，應報告上級管理部門處理。

　　4、對講機使用使用對講機時的文明用語：對講時，請呼對方編號。例如“×××”。語言要規范、文明、禮貌，例如“請講”等。語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照辦”等。講話結束時，要說“完畢”。

　　物業保安看似簡單的職業，其實要學的東西都是很細很繁的，只有用較高的保安服務禮儀意識去要求自己，我們才能做的更好，更讓業主滿意。

篇2：保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　有幸參加了公司組織的《服務禮儀》培訓，聆聽人民大學金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補了一回禮儀的相關知識，現結合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關禮儀的認識。

　　保安工作是物業管理服務工作的重要組成部分，在一個小區內保安跟業主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規范服務，保安工作可以說30%靠服務，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規范，更有在服務的過程中體現出來的個人的心態意識、素質修養、精神面貌和職業素養。而展示個人形象的過程也就是提供服務的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區的明星，保安就是小區最靚麗的風景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區，保安就是萬眾矚目的焦點。業主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規范的服務、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業主心頭的是一天的好心情；業主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關你幫忙合上等等，帶給業主的會是怎樣的一種感受？，在小區，“有困難找物業，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業主的安樂祥和。

　　說你是小區最靚麗的一道風景線。外來人員(無論是訪客公務，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規范的服務中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質修養，也展示了小區的精神文明建設的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區的美譽度和物業的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業公司的風采、管理水平和服務質量。

　　z物業已經成為國家一級資質的企業，成為蘇州物業行業的排頭兵。因此良好的形象，規范的服務，就顯得尤為重要。這要求我們全體員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質修養，強化職業道德意識，強化服務意識，時時刻刻注重自身形象，為業主提供規范的服務，贏得業主的口碑，以此打造z物業的品牌，把z物業建成“百年老店”。