物業客服儀態培訓

　　儀態是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。

　　微笑

　　微笑的表現形式：

　　1、面部肌肉放松，自然，不緊張;

　　2、抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收;

　　3、無意識地咬牙;

　　4、上下嘴唇呈現出似張不張的狀態，呈現一張嘴角似乎上翹的嘴;

　　5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點收緊的感覺，呈現出兩只彎彎的月亮般的笑眼。

　　6、口腔打開到剛露齒縫的程度，可見到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。

　　鞠躬

　　1、欠身禮

　　頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約15度，停頓三秒鐘后，恢復。欠身禮一般適于在座位上和行走的時候。

　　2、15度鞠躬禮

　　站立雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，停頓三秒鐘后，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對方，一般適于迎賓。

　　3、30度鞠躬禮

　　站立雙手交叉放在體前，前傾30度，目光約落于體前1米處，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對方，一般適于迎接上級或貴賓。

　　站姿

　　站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至開叉很大，也不可倚壁而立。

　　坐姿

　　就坐時的姿態要端正，要領是：入坐動作要輕盈、從容自如，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，入坐時不可將椅子坐滿，要坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地;身后無依靠時，身體可稍前傾。

　　切不可：

　　(1)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;

　　(2)將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上;

　　(3)不得在上級或客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐;

　　(4)趴在工作臺上。

　　步姿

　　行走應輕而穩，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑;步履自然，避免外八字或內八字，兩手前后自然協調擺動，走路時不要扭腰晃臀，不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：

　　(1)在小區行走時，盡量靠右行走，不走中間;

　　(2)與上級、賓客相遇時，要行欠身禮示禮致意;

　　(3)與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行;

　　(4)與上級、賓客上下電梯時，應主動開門，讓他們先上或先下;

　　(5)引導客人時，讓客人、上級在自己的右側;

　　(6)上樓時客人在前，下樓時客人在后，如果客人中有女士穿超短裙時，上樓時，應讓該女士走在后面，下樓時，讓該女士走在前面;

　　(7)三人同行時，中間為上賓;

　　(8)在人行道上讓女士走在內側，讓她們更有安全感;

　　(9)客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路;

　　(10)與上級、賓客同行時，要落后半步，除非他們有要求，讓你引路時，方可走在前面。

　　六)手姿

　　橫擺式

　　表示請。將五指伸直并攏，手掌向上，手心不要凹陷，手與地面呈45度，手心向斜上方，肘關節微屈，腕關節要低于肘關節，動作時，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關節為軸向右擺動，到身體右側稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側，或擺到身后去。同時，腳站成右丁字步，左手下垂，回視來賓，面帶微笑。

　　直臂式

　　當給來賓指引方向時。將五指直伸并攏，手掌向上，上身稍前傾，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂，與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關節伸直。在介紹或指示方向時，眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標;切忌用一只手指指點點。

　　斜式

　　請來賓入坐時，手勢要向斜下方。因此，在完成這個動作時，手要從上向下擺，首先，要用雙手將椅子向后拉開，然后，一只手屈臂由前臂橫擺式。兩手從腹前抬起，再以肘關節為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。

　　七)蹲姿

　　高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腳垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。

　　八)眼神

　　交談時：可以在對方頭部(眉心)為中心的1平方米范圍內虛視，即似看非看，視而不見，這樣既不失禮貌，又不會分散聽話時的精力，還可以緩解交談時的緊張心理。

　　九)舉止

　　1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行，不在小區內奔跑追逐。

　　2、在客人面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。

　　3、服務員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品動作要輕，避免發出響聲。

　　4、服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走過來時，無論你在做什么，都應暫時停下來招呼客人。

　　5、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分的親熱舉動，更不得做有損國格、人格的事。

　　6、嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。

　　7、客人之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

　　8、對容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀;聽到客人的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑;對身體有缺陷或病態的客人，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。

　　9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你的職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人的要求。

　　10、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后的結果盡快告知客人。

　　11、不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發泄在客人身上。

篇2：房地產集團營銷中心客服部部門職責

　　房地產開發(集團)公司營銷中心客服部部門職責

　　第一條 從客服部的角度向公司提供整體發展的建議。

　　第二條 參與營銷中心發展策略的制定與實施。

　　第三條 根據營銷中心發展計劃制定本部門的發展和各階段工作計劃并分解實施。

　　第四條 配合銷售部 客服部及其他部門的工作開展。

　　第五條 協助銷售部催收款工作。

　　第六條 負責銷售合同 網簽的簽訂。

　　第七條 負責收集客戶資料，辦理按揭 辦證及入伙等手續。

　　第八條 與各銀行保持密切關系，負責促進銀行及時放貸。

　　第九條 配合財務跟蹤各個貸款到款情況。

　　第十條 做好市場動態信息庫，針對國家及相關單位出臺政策進行調查分析。

　　第十一條 按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理。

　　第十二條 負責與市房管局聯系辦理個人產權及相關手續。

　　第十三條 負責協調物業公司和工程部之間的關系，并對物業公司處理客戶投訴的過程進行監督。

　　第十四條 負責銷售資料和客戶資料的檔案管理并做好保密工作，定期將相關客戶資料移交至行政人事部保管。

　　第十五條 定期召開部門工作例會，落實工作計劃的完成情況。

　　審 核批 準

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篇3：房地產營銷中心客服專員職責

　　房地產開發公司營銷中心客服專員職責

　　第一條 負責簽訂《商品房買賣合同》并及時將合同上交管理人員審核后備案;

　　第二條 負責收集客戶資料，審核各貸款資料，辦理按揭 辦證及入伙等手續;

　　第三條 與各銀行保持密切聯系和良好關系;

　　第四條 配合財務跟蹤各個貸款到款情況;

　　第五條 按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理;

　　第六條 協助財務繳納辦理產權的相關費用;

　　第七條 做好市場動態信息庫，針對國家及相關單位出臺政策進行調查分析;

　　第八條 負責與市房管局聯系辦理個人產權及相關手續;

　　第九條 協助上級各項工作，提供相關信息便于領導做好決策;

　　第十條 完成上級委派的其他任務。

　　編 制審 核批 準

　　日 期日 期日 期