總服務臺服務禮儀培訓

　　1.預訂禮儀

　　(1)明確客人的性質

　　客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。明確客人的性質，有利于酒店進行預先登記工作。

　　對于預訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、準備好登記表。但對于非預訂的零星散客，則無法做到這一點，因為酒店不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。

　　(2)文明禮貌的態度

　　禮貌、熱情、周到。

　　(3)預訂員報價事宜

　　首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務或宜人環境應增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。

　　(4)接受或拒絕預訂

　　預訂登記表填好以后，預訂員就可將預訂要求與預訂到達當天的可供房情況進行對照，決定是否接受客人的預訂。如果接受預訂，預訂員隨后就要確認預定。如果拒絕預訂，要用友好、遺憾和理解的態度對待客人。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解?？腿吮硎纠斫夂?，下一步預訂中就會根據不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數等，即使不能滿足客人當初的預訂要求，最終也要使客人滿意。

　　(5)確認預訂

　　接受預訂后須加以確認。通過確認，一方面使酒店進一步明確客人的預訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達成協議。

　　(6)修改預訂

　　預訂被接受或確認后，客人在抵達酒店前還可能對預訂內容作許多更改，如到達或離開酒店時間、房間數、人數、住房人姓名及預訂種類的變更，以至完全取消預訂的情況都有可能發生。每當需要更改時，就要填寫更改表，并將有關預訂登記作相應的改動，使之保持正確。

　　(7)取消預訂

　　處理取消預訂必須十分謹慎，因為如果把賬錯算在已經取消預訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿。

　　(8)預訂容易出現的錯誤

　?、儆涗涘e誤。包括不正確的到達或離店日期，或將客人的姓名拼錯或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應立即道歉。

　?、谝淮涡杂涗?。從客人預訂單上獲取一些信息記錄后，預訂員應該向客人復述一遍。

　　(9)接聽電話訂房

　　接聽電話時，正確的聲調應該是很友好、親切和動聽的。預訂部接到的多數電話都是先問及有關酒店的服務項目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華的現行房價，然后再報低一點的普通房價。當客人表示愿意接受時，就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單。

　　2.入住登記禮儀

　　(1)登記入住

　　客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續，保證總服務臺經營高效率，使客人滿意。登記表設計必須簡單、科學、合理化。

　　(2)縮短時間

　　總服務臺要與客房部多聯系多協調，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內。

　　(3)精通業務

　　應該知道如何操作電話總機室的設備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協助和服務。另外，也必須將一些可疑人物?a href=http://m.airporthotelslisboa.com/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽５氖錄笆畢蛑鞴?a href=http://m.airporthotelslisboa.com/wygw/hbcl/ target=_blank class=info*extkey>匯報。

　　(4)要有強烈的責任心

　　要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。

　　(5)信息溝通

　　在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。

　　(6)查對客房條件

　　總服務臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等。

　　(7)方便客人

　　給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。

　　(8)讓客人滿意

　　酒店員工只要按照所規定的服務程序及服務規范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。

　　(9)更新信息

　　迅速更新有關客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。

　　(10)與客房互通信息

　　總服務臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。

　　3.管理客人賬戶禮儀

　　(1)要保證酒店員工準確無誤地將費用及時記入有關的客人賬目上，保證在店客人賬目準確無誤。

　　(2)不泄密?？偡张_員工對有關客人的賬目數據、賬務有責任不泄露給任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關人員知道，必要時只允許向酒店總經理或有關管理人員匯報。

　　4.退房禮儀

　　(1)溫婉有禮

　　遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關退房規定，按規定給客人辦理退房手續?？腿送朔繒r，應給他呈上準確無誤的結賬單，請他付清全部費用。

　　(2)留下好印象

　　多數客人辦理退房和結賬手續一般在上午7∶30～9∶30之間，如果員工準備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行并給客人留下良好的印象。

　　5.結賬禮儀

　　(1)了解結賬方式

　　總服務臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結賬方式。這一點很重要。如果客人選擇現金結賬，那么酒店通常要求客人在入住時一次付齊，酒店一般不給付現金的客人賒賬權?？腿艘筠D賬結算，要確認事先已經批準的轉賬地址以及轉賬安排。酒店不是信用社，在接受轉賬付款要求時要特別謹慎。

　　(2)精心、小心、耐心

　　總服務臺員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心、小心、耐心。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要。

　　(3)態度溫柔

　　要時時保持冷靜、自信，同時態度要溫柔、和藹可親，不論客人表現如何，態度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務于客人。

　　(4)嚴謹、準確、快捷

　　凡涉及客人費用賬目的建立，有關現金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等等復雜事宜都要認真檢查核實。結賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續，同時又要保障酒店的利潤收入。

　　(5)出現錯誤要弄清楚

　　假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店。如果在賬單方面出現極大分歧，領班或主管就要進行調查核實。

篇2：保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　有幸參加了公司組織的《服務禮儀》培訓，聆聽人民大學金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補了一回禮儀的相關知識，現結合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關禮儀的認識。

　　保安工作是物業管理服務工作的重要組成部分，在一個小區內保安跟業主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規范服務，保安工作可以說30%靠服務，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規范，更有在服務的過程中體現出來的個人的心態意識、素質修養、精神面貌和職業素養。而展示個人形象的過程也就是提供服務的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區的明星，保安就是小區最靚麗的風景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區，保安就是萬眾矚目的焦點。業主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規范的服務、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業主心頭的是一天的好心情；業主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關你幫忙合上等等，帶給業主的會是怎樣的一種感受？，在小區，“有困難找物業，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業主的安樂祥和。

　　說你是小區最靚麗的一道風景線。外來人員(無論是訪客公務，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規范的服務中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質修養，也展示了小區的精神文明建設的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區的美譽度和物業的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業公司的風采、管理水平和服務質量。

　　z物業已經成為國家一級資質的企業，成為蘇州物業行業的排頭兵。因此良好的形象，規范的服務，就顯得尤為重要。這要求我們全體員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質修養，強化職業道德意識，強化服務意識，時時刻刻注重自身形象，為業主提供規范的服務，贏得業主的口碑，以此打造z物業的品牌，把z物業建成“百年老店”。

篇3：《服務禮儀》培訓感想：做快樂可愛的人

　　《服務禮儀》培訓感想：做快樂可愛的人

　　為了提高公司員工對“服務禮儀”的認識，營造講學習、愛學習的企業文化氣氛，本月公司分兩批組織72名管理員工觀看了人民大學教授金正昆的培訓光盤《服務禮儀》。

　　雖然一個下午的時間有限，學習的內容不可能面面俱到，但伴隨著陣陣會心的笑聲，大家對“服務禮儀”的知識或多或少都有所領會。在與大家共同學習的過程中， “調整心態”一課的內容對我的觸動很大，因此，有一種急于抒發感慨的沖動，期望與大家一同交流共勉。

　　我記得大概在十年前，我還是個初入社會的青年時，媽媽無意中與我聊到她的車間里有一位很有意思的女同事，其人性格十分開朗，而且十分知足，每天總是快快樂樂的，認為自己的工作很好，自己的先生很好，自己的女兒很好，總之自我感覺十分好。

　　后來有機會我認識了這位女同志，的確如媽媽所說，她總是給人一種快樂的感覺，其實作為旁觀者，我覺得她長得不好看，她的工作就是一個普通倉庫管理員的工作，她的先生是另一個車間的車工，她的女兒是小學生，學習成績還可以，但也并不在班上前茅。當時，我不太了解她的快樂從何而來，只是覺得與她相處很愉快，就算是心情郁悶時，只要與她聊聊，就能轉為開心，因此，她有很多不同年齡層次的朋友，大家都喜歡與她交往，大家都認為她是一個可愛的人?，F在回想起來，終于了解到，其實她的快樂取決于她的心態，她的健康的心態。

　　有鑒于此，我認為人是社會性的動物，這一點決定了無論你愿意不愿意、喜歡不喜歡，事實上我們無時無刻都在進行著人際交往活動。如果絕對地不與人交往，可以說人就無法生存。無論是必須交往的場合--如參加什么公事談判、求人辦什么事、接待來訪業主和客戶，或是不得不應酬的場合--比如開會、出于禮儀拜訪他人，還是自愿參加的場合--比如與幾位朋友聚會、參加朋友的生日宴會等等。我們應該抱著怎樣的心態與人交往呢？我認為應該抱著快樂的心情，愉快地參加。無論對自己還是對他人，這都有許多好處。對他人就無須多講了，誰都希望與自己交往的是一個快樂的人；自己快樂，常常會感染對方，從而使交往具有好氣氛。誰都知道，氣氛好是交往成功的一個重要因素。

　　自己快樂，哪怕交往不順利，也不會給自己造成太多的不悅。求人辦一件事，沒有辦成，心情好的人不會灰心，這里辦不成可以到那里辦，今天辦不成可以明天辦；如果心情不好就會喪失信心，怨天尤人。

　　自己快樂，常常會諒解和寬容他人，這樣哪怕在交往中遇到一些無禮的言行，也不會想不開，而是多為對方著想，予以化解，或是一笑了之，不予理會。

　　自己快樂，可以避免不必要的誤會，以免自己別扭。交往的具體情況是多種多樣的，往往對方的一句話、一個眼神都會使自己多想。倘若心情不好，常常朝壞的方面想；反之，要么根本不在意，要么朝好的方面想，這就不會產生誤會了。

　　我們公司的企業精神是--快樂服務、創造價值。如何讓自己快樂，讓同事快樂，讓業主快樂，從而創造自我實現的價值，創造企業發展的美好愿景，是我們物業服務人時時刻刻該想該做的事。金教授告訴我們服務禮儀的五個關鍵詞：尊重，溝通，規范，互動，心態。服務禮儀的基礎就是尊重，尊重別人，同時尊重自己，這是與人交往的起碼要求。

　　你去接觸一個人，連尊重都做不到，就不會有真誠、熱情、厚道、隨和的表現；如果缺乏自尊，自己都不看重自己，怎么會讓對方尊重自己呢？我們雖然從事的是服務工作，但這個工作讓我們得以養家糊口，得以服務于他人，服務于社會，我們是平凡中偉大的人，對于其他行業的其他人來說，我們是平等的，是誰也離不開誰的關系。要求平等待人，也要求別人平等待我。明白并掌握這一點是至關重要的。有了尊重的基礎，良好的溝通，規范的言行，產生了互動和健康的心態，可以說就是一個成功的人。

　　莎士比亞是一位眾所周知的英國戲劇大師，他有一句名言--沒有什么事是好的或壞的，但思想卻使其中有所不同。這句話本人認為含有十分豐富的哲理意義。按說好事或壞事是涇渭分明的，生活在同一社會環境中的人，對事物總有個大體一致的評判標準，然而事實上并非如此。媽媽的那位女同事與丈夫、女兒一起揮汗如雨地拖著一輛載滿水泥、沙石的平板車，為建筑不大的家而努力著，他們快樂無比，心想只要再拖十車，再過十天就能搭建出一間新的房間來改善擁擠的現狀了。

　　而另一個畫面，在一幢公寓的窗口，有一位女士正朝著窗子發呆。她是富有的，過著標準的“大款”生活，可是面對自己幾百平方米的豪華住宅，怎么也高興不起來，她不知自己如何打發這整個晚上的孤寂時光，特別是當面對窗外一片陰暗天空的時候。

　　前者感到的是幸福；后者則無比哀愁。盡管后者比前者的境遇不知要好多少倍。金教授告訴我們，要想成功，你必須是一個快樂的人。我在這里要與大家交流的是：快樂不快樂，或者說幸福不幸福，不在于你有什么樣的處境，而只在于你有什么樣的思想、感受和心態。

　　做一個快樂可愛的人吧，讓我們的生活美麗而充實，我們一定會成功！