服務中心客戶助理(文員)服務禮儀規范:

　　1目的：規范客戶助理(文員)的服務禮儀，確保接待質量，樹立良好的公司公眾形象。

　　2范圍：客戶服務中心。

　　3內容：

　　一儀容儀表

　　1、制服

　?。?）上班時間除特殊規定以外必須穿著制服；

　?。?）制服必須整潔、平整，按制服設計要求系上鈕扣，掛上掛鉤。無松脫和掉扣現象；

　?。?）愛護制服，使之干凈無污跡無破損及補??；

　?。?）在工作場所，工作期間應將潔凈的工牌端正地佩戴在胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整；

　?。?）在公司或管理中心的工作范圍內應按規定穿鞋，特殊情況需穿著非工作鞋時，應穿和制服顏色相稱的皮鞋；不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。

　　2、發型

　?。?）頭發必須常洗并保持整潔，頭發的顏色必須是自然色，不準染成其它顏色，不準戴假發；

　?。?）發式應樸素大方，不得梳理特短或其它怪異發型；

　?。?）女員工留長發的，超過衣領的長發應整齊地梳成發髻，或以黑色發卡或樣式簡單的頭飾束發；留短發的，肩膀以上的頭發應梳理整齊、不得遮住臉；必要時，可用灰黑色發箍及發帶束發；

　?。?）女員工的流海必須整潔，長不可蓋過眉毛；

　?。?）男員工頭發的發梢不得超過衣領，鬢角不允許蓋過耳朵，不得留大鬢角，不得留胡須。

　　3、化妝

　?。?）女員工上班必須化淡妝（包括腮紅、眼影、眉毛、口紅以及個人使用的粉底），不得濃妝艷抹；

　?。?）保持干凈、清爽、不油膩的臉；

　?。?）在指甲上只允許使用無色的指甲油；

　?。?）男員工除特殊要求外不得化妝；

　?。?）使用香水時，不準擦刺鼻或香味濃烈的香水。

　　4、首飾

　?。?）可戴一塊手表，但顏色必須樸素大方，不可過于鮮艷；

　?。?）可戴一枚戒指；

　?。?）可戴一對耳環，式樣顏色不可夸張；

　?。?）可以戴項鏈，但不得顯露出來；

　　5、個人衛生

　?。?）每天洗澡，保持身體清潔衛生無異味；

　?。?）每天刷牙，飯后漱口，保持口氣清新，牙齒潔白無雜物，上班前，不吃蒜頭、韭菜等氣味濃烈的食品；

　?。?）每天洗腳，常剪腳指甲而且襪子要經常換洗，以免產生異味；

　?。?）常剪手指甲，避免過長；不得留長指甲；

　?。?）常洗頭避免頭發油膩和產生頭皮屑；

　?。?）保持整潔、干凈、典雅及職業化的外表；

　　二舉止儀態

　　1、站姿（1）在服務區域范圍內，應保持身體自然站立，身體的重心放在兩腳之間；不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰，駝背，聳肩；

　?。?）站立時，雙手自然下垂；不得叉腰、交叉在胸前、插入衣褲或隨便亂放，不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品；

　　2、坐姿在辦公區域內，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上；

　　3、行走行要迅速，但不得奔跑，不得兩人并肩而行、搭膊挽手，與客人相遇應靠邊而走，不得從兩人中間穿行；請客人讓路時要講對不起，以提醒客人；不得橫沖直撞，粗俗無禮；

　　4、舉止

　?。?）為客人指示方向一定要用右手，示意這邊或那邊；不得用手指或用手拿著筆等物品為客人指示方向，不得用手指或用筆等物品指向客人；

　?。?）注意舉止形象，上班時間不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得大聲說話、喊叫，亂丟亂碰物品、發出不必要的聲響，不得隨地吐痰，亂扔雜物；

　?。?）整理個人衣物應到洗手間或是專用的指定區域，不得當眾整理個人衣物或化妝；咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起；不得當眾剔牙，確實需要時，應背轉身用一只手遮住口腔再進行；

　?。?）關注客人，及時和到來的客人打招呼，承認他的到來，以表示對客人的尊重；員工在工作、打電話或與人交談時，如有其它的客人走近，應立即打招呼或點頭示意，不準毫無表示或裝作沒看見；

　?。?）不要當著客人的面經?？词直?。

　　三表情

　?。?）微笑：露齒的微笑是起碼應有的表情；

　?。?）面對客人要表現出熱情、親切、真實、友好，需要時還要有同情的表情；做到精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢；

　?。?）和客人交談時應全神貫注，雙眼不時注視對方，適當地點頭稱是，不得東張西望、心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態、吐舌及故意的眨眼；有條件的時候應做隨手記錄，讓客人感覺到你在認真的和他溝通。

　　四言談及常用語言

　　1、言談

　?。?）聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢；

　?。?）聲調要有高有低，適合交談內容的需要，不得讓人感受到冷漠和不在意；

　?。?）聲量不要過高或過低，以參與交談的人都能聽得清楚為準；

　?。?）交談時，如有三人或三人以上對話，要使用相互都能聽得懂的語言；

　?。?）不準講粗言，不得使用蔑視和污辱性的言語，不得模仿他人的語言聲調和談話；

　?。?）不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。

　　2、常用語言

　?。?）盡量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要稱呼“先生”或“小姐”；指向第三者時，不能講“他”，應說“那位先生”或“那位小姐”；在溝通的合適時機要講“請問您貴姓？”然后開始使用客人姓氏“×先生……”并記住客人的姓氏。

　?。?）客人到來時：“您好（早上好、中午好……），×先生”；“有什么事我可以幫到您嗎？”任何時候不可以講“喂……”；

　?。?）中途有事要離開正在面對的客人時，要講“請稍候，我去處理一下，馬上就過來……”離開時間較長或接待等候的客人時要講：“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務；

　?。?）從客人手上接過任何物品要講“謝謝”；客人講“謝謝”時，要回答“不用謝（不用客氣、應該的、這是我應該做的、您滿意是我們最大的心愿……）；

　?。?）碰到自己確實不能處理的問題時，不能講“不知道、我不清楚、這不是我的事……”要講“請讓我

請示我們經理，看是否能幫您解決（我會把您的意見及時完整地向經理匯報，請您留下電話或手機號碼，以便有機會把結果及時告訴您……）；

　?。?）當我們的服務讓客人感受到不方便時，處理完畢后要講“請原諒，給您添麻煩了”；

　?。?）客人離去時要講：“再次謝謝您提的意見（再次謝謝您的電話、再次謝謝您的到訪……），再見（希望有機會再見到您、歡迎您再來）”；

　?。?）經常性使用服務用語“您好、謝謝、請……、對不起、請原諒、再見”。

篇2：房地產營銷策劃部客戶助理崗位工作職責

　　房地產營銷策劃部客戶助理的崗位職責

　　職位名稱：客戶助理

　?。ㄒ唬┗舅刭|要求：

　　1）勤奮、敬業、親和力強；

　　2）熟悉了解項目的概況、對產品有深刻的認知；

　　3）了解房地產相關物業建筑知識；

　　4）能較熟悉的掌握使用計算機；

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　　1、遵守法規及公司的各項規章制度；高度認同公司的價值體系，忠誠于公司的事業。

　　2、熟悉房地產的銷售流程及相關資料的準備。

　　3、熟悉了解企業的發展目標及項目的建筑規劃、戶型、景觀、配套等方面優勢特點，能掌握運用相關的統一說詞。

　　4、具備相當的交際公關能力，注重儀表禮儀，具備電話接聽、產品推介方面的技巧，做好客戶的購房參謀。

　　5、能維護公司形象，不透露公司重大商業策略和秘密。

　　6、做好信息反饋及客戶檔案的管理工作。

　　7、協助部門分階段舉辦消費者座談會，并擬訂相應計劃。

　　8、協調配合部門經理做好其他方面的工作。

篇3：物業管理公司客戶助理崗位職責

　　物業管理公司客戶助理崗位職責

　　一、目的

　　為了更好地開展**物業管理公司的物業管理服務工作，提高服務效能，為業主提供優質服務，逐步營造“**”物業管理的品牌，特制定本職責。

　　二、崗位要求

　　1、熟悉管理公司的各項管理制度。

　　2、熟悉小區周邊環境，小區樓宇的結構，樓座的排列、單元戶數，業主(住戶)的入住情況及各類設備、器材情況。

　　3、負責業主(住戶)的裝修審查。

　　4、對小區空置房，公共場地、場所進行監管。

　　5、應及時反饋業主(主戶)的投訴。

　　6、堅持每天上下午巡邏制度，到轄區內樓宇進行檢查，發現不正常情況及時處理并做好記錄，把各類事故隱患消滅在萌芽狀態。

　　7、保安、衛生、綠化等各崗位的巡查工作，發現問題及時做好記錄，并通知當班領班及當事人改正。

　　三、禮儀要求

　　1、態度：上班時須保持飽滿的精神，對待客戶要熱情、大方、友好，語言要文明。

　　2、著裝： 上班時必須穿規定的工作制服，且須保持整潔、整齊，衣領、袖口保持清潔，工衣要勤洗勤換，不得有異味。

　　3、儀容：男同事上崗時須系領帶，不得留長發、胡子，女同事上崗前要化合適的淡妝，在崗時不得打鬧、說笑、吹口哨、吃零食等影響儀態的行為。

　　四、客戶服務的準則

　　“真心、真意、真品質”這是**物業管理有限公司的座右銘，是小區物業管理人員的從業準則。讓每一位住戶感到無微不至。盡善盡美的服務，是物業管理客戶服務的宗旨。

　　因此，物業管理人員除了須具備高素質和高水準的服務技能，樹立強烈的服務意識，急業主之所想，急業主之所急，有一顆真誠對待的心，通過不斷提高自身的服務質量和不斷開拓完善服務范圍和方式，使小區客戶真正感受到安全和舒適，享受到溫馨和便利，

　　1、與客人交談時必須注意：

　　1)集中注意力，避免東張西望，保持眼睛與對方接觸。

　　2)注意保持微笑，臉上保持活躍和感興趣，友好或同情的表情，不時點頭微笑表示贊同，無論任何情況都不能出現厭倦和冷漠的表情。

　　3)讓客人把話說完，切勿打斷客人的話題。

　　4)把客人當作朋友，即使客人是在投訴、抱怨，記住用眼神去微笑，甚至通話時也要把微笑納入聲音中去。

　　5)切勿與住戶發生爭執。

　　2、不要在客人及服務臺上有以下舉動：

　　1)挖鼻孔，剪指甲。

　　2)打呵欠，伸懶腰。

　　3)抽煙。

　　4)一邊說話，一邊看手表。

　　5)在客人家里、公共場所和客人視線范圍內吃東西和嘴口香糖。

　　6)在客人視線范圍內唱歌，吹口哨。

　　7)咬手指甲，抓癢。

　　3、在崗前嚴禁喝酒、吃大蒜等帶口氣的事物，要保持口氣清新。

　　五、客戶服務技巧

　　好的服務需要有好的服務態度。真誠的笑容就像是最好的化妝品，不費分文，卻使客戶倍感親切。微笑時不只是展露唇齒，而應發自內心，傳之于眼神。

　　1、禮貌服務

　　(1)住戶咨詢或要求服務時，必須熱情接待，及時給住戶幫助和服務。

　　(2)主動與住戶打招呼，并盡量能做到稱呼客人的姓氏，如：您好，“早上好，*先生/小姐好”等，因為當人們聽到對方稱呼自己名字時，會感到很開心。打招呼時應微笑地望著對方。

　　(3)優良的服務并不止于只做到客人的要求而已，須常為住戶著想，主動征詢客人是否需額外的幫助。

　　(4)如果需要上門服務，客戶助理須預先與住戶預約時間，不能沒有預約直接上門。

　　(5)如果遇到客人態度粗魯，須保持冷靜，不能與住戶發生爭執，同時通知有關部門迅速解決問題。

　　(6)如住戶的要求超出了能力范圍之外，應委婉的向住戶表示歉意，并提供可以讓住戶得到幫助的信息。不可簡單地加以回絕。

　　(7)如屬能力范圍內的服務，一旦承諾，就應在約定時間內準時服務，在保證質量的前提下盡快完成。

　　(8)處理投訴時應注意：

　　1)遇到住戶投訴與指責時，不要急著為自己辯護，不要變得煩躁，怒氣沖沖。

　　2)住戶投訴時，試著把自己放在住戶的角度，即使認為您是對的，也應對住戶的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行動補救，不要尋找籍口為自己開脫或把責任推到別人身上。也不要一味承認錯誤。

　　3)耐心聽住戶述說，不帶任何評價。

　　4)保持眼睛與住戶對視，表明在專心聽講，以示尊重。

　　5)為掌握最準確的事實，可以用委婉的方式向住戶提問，給客人解釋的機會。

　　6)客戶投訴為我們收集服務產生變異的信息提供較好的途徑，客戶助理必須堅持以顧客為中心的理念。

　　7)處理客戶投訴時，態度應友好誠懇，最好向客戶表示歉意。