物業員工培訓：國際化服務禮儀標準

　　(一)全體人員禮節、禮儀規范

　　1、儀表：

　　1)工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結，穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子;不能穿高領內衣;不能將袖子卷起;工號牌佩帶在左胸前(男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊，女士參照同樣位置)。

　　2)儀容大方。不允許染發，不留奇異的發型;女士上班要化淡妝，不披頭散發，不戴夸張的頭飾，不留長指甲，不涂有色的指甲油;男士不留長發和鬢角，發腳以不蓋耳部及后衣領為宜，堅持每天刮胡子，鼻毛不準漏出鼻孔。

　　3)注意個人衛生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。(員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜)

　　2、表情：

　　1)要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;不能面孔冷默，表情呆板。

　　2)要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經心。

　　3)要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

　　4)要沉著穩重，給人以鎮定感;不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

　　5)要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

　　6)不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業主以不受尊重感。

　　3、儀態：

　　1)站姿：柜臺內員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，腳跟分開距離限8厘米以內，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向業主提供服務的狀態。

　　2)坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上;雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發扶手上;在業主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作臺上。

　　3)行態：行走應輕而穩，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食;不要左顧右盼;不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間;與業主、上級相遇時，要點頭示禮致意;與業主、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行;與業主、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下;引導業主時，讓業主在自己的右側;業主迎面走來或上下樓梯時，要主動為業主讓路。

　　4)手姿：在給業主指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標;在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與業主談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。

　　5)點頭與鞠躬：當業主走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著業主的面部;當業主離去時，應起立，身體要微微前傾(鞠躬狀)，敬語道別。

　　4、舉止：

　　1)舉止要端莊，動作要文明，站、坐、走要符合規定要求。

　　2)在業主面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。

　　3)應保證服務中心室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。

　　4)應保持服務臺面清潔，除接待標識牌和工作用品外，不能有任何雜物。煙灰盅放在服務臺下，當有業主抽煙時才禮貌拿出使用。

　　5、基本禮貌用語：

　　1)常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

　　2)稱呼語：小姐、先生、女士、太太。

　　3)問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。

　　4)告別語：再見、晚安、明天見。5)道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。

　　6)道謝語：謝謝、非常感謝。

　　7)應答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　8)征詢語：請問我能為您做什么嗎?、請問您有什么事嗎?、您還有什么事嗎?您喜歡(需要、能夠.......)?、請您.......好嗎?

　　6、對客服務用語要求：

　　1)遇到業主要面帶微笑，站立服務。接待員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業主要稱呼業主姓氏。

　　2)與業主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

　　3)對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業主的面部(但不要死盯著業主)，要等著業主把話說完，不要打斷業主的談話。業主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業主重復一遍。

　　4)對業主的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上司，盡量答復業主，決不能以"不知道"、"不清楚"作答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。

　　5)說話時，特別是業主要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為業主服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說："好的，我馬上就來(辦)"，千萬不能說："你沒看見我忙著嗎?"

　　6)與業主對話時，如遇另一業主來訪，應點頭示意打招呼，或請新來業主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業主;同時盡快結束談話，招呼新來業主，如時間較長，應說："對不起，讓

　　您久等了"，不能一聲不響就開始工作。

　　7)與業主對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。

　　8)當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向業主講清原因，并向業主表示歉意，同時要給業主一個解決問題的建議或主動聯系解決。要讓業主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。

　　9)在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。例如：詢問式："請問.........."請求式："請您協助我們..........."商量式："...........您看這樣好不好?"解釋式："這種情況，有關規定是這樣的.........."

　　10)打擾業主或請求業主協助的地方，首先要表示歉意，說："對不起，打擾您了"。對業主的幫助或協助(如交錢后、登記后、配合我們工作后)要表示感謝。接過了業主的任何東西都要表示感謝。業主對我們感謝時，一定要回答"請別客氣"。

　　(二)服務中心站立服務規范

　　1)服務中心接待員按工作要求做好接待準備工作。

　　2)當看見業主進入服務中心時，在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來，其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。(有工作任務的不必起身接待)

　　3)業主走到誰的工作臺前，就由誰來負責接待該業主，要主動問詢有何服務需求，若是自己的分工范圍內，按服務程序和規定辦理。

　　4)若業主的需求不在自己的工作分工內，應禮貌的介紹給負責此項工作的同事;而該同事應馬上起立問好，接待業主，并按服務程序和規定辦理。

　　5)當服務完畢，業主要離去時，負責接待該業主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該業主走出服務中心大門后方可坐下。

　　(三)固定崗、門崗站立服務規范

　　1)門崗和固定崗實行16小時站立服務，早班和中班在工作服務均應樹立站姿勢的形象。

　　2)門崗在客戶上下班高峰期實行站立服務。時間為：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。

　　3)站立姿勢可分立正或跨立兩種，身體不得依靠或接觸任何支撐點。門崗和固定崗的姿勢轉換最短時間為30分鐘/次。

　　4)門崗和固定崗在工作時間內，當遇到有來訪人員時，應在來訪人員距離本崗4～5米時站立、微笑，并詢問相關適宜的問題。如需登記時，雙手接過相關證件，坐下來迅速、清晰、準確登記完畢后，起身，雙手送還證件，并致謝，站立笑送對方。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒，登記一張證件的時間不得超過20秒。

　　5)人員離開時，門崗和固定崗位人員應點頭、微笑，目送對方5米為止。

　　6)各崗位隨時準備應付突發事件，不應被限定在工作崗位的執行范圍內。

　　(四)維修人員上門服務規范

　　1)維修人員入客戶門作業必須遵守以上禮節、禮儀規范。

　　2)按門鈴時要慢按輕放，最多只能按三次。

　　3)在未進門時須跟客戶說明來意，并出示工作證，征得客戶同意后方可進門。

　　4)進門前必須穿上鞋套，以防弄臟客戶家地板。

　　5)作業前，跟客戶說明作業項目是否收費和收費標準，征得業主同意后方可作業。

　　6)作業時，用舊報紙鋪在地板上，所有廢料必須放在報紙上。

　　7)作業后帶走所有廢料，并清潔好地面。

　　8)收費時必須給客戶出具收據。

　　9)若作業不能及時完成，必須跟客戶說明情況，并約好下次上門服務的時間。

　　10)作業完成后，跟客戶道別，為客戶關好房門，方可離開。

篇2：物業服務禮儀

　　物業服務禮儀

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。

　　物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用戶滿意，給業主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

　　物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

　　1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節

　　禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　(一)稱呼禮節

　　稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

　　(二)問候禮節

　　問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

　　1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。

　　(三)應答禮節

　　應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

　　1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

　　(四)迎送禮節

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五)操作禮節

　　引導

　　1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

　　3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態

　　儀態的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風”

　　基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　　(一)、接聽電話時：

　　您好

　　您好，物業管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當聽不清楚對方說的話時--

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？

　　您能聽清楚嗎？

　　當對方要找的人不在時--

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　　(二)、打出電話時

　　先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。

　　當要找的人不在時--

　　您能替我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見

　　(三)、用戶電話投訴時

　　先生，您好!**管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系？

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　(四)、用戶來訪投訴時

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細情況告訴我嗎？

　　對不起，給您添麻煩了。

　　如職權或能力不能解決時--

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時--

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　(五)、用戶室內工程報修時

　　您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

　　(六)、收費管理時

　　先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？

　　您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元

　　收您***元，找回***元。

　　這是您的發票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　(七)、用戶電話咨詢管理費時

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎？

　　請稍等，我幫您查一下。

　　貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？

　　一會兒見。

　　四、催收管理費

　　先生，您好!

　　貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。

篇3：物業工程人員服務禮儀規范

　　物業工程人員服務禮儀規范

　　從事物業管理工程維修和保養的技術人員與一般的維修工人有很大的不同。一般的維修工人只要掌握一定的維修技術和有一定的工作經驗，能夠及時排除故障或保證設備正常運行就可以了；但是，從事物業管理工作的工程維修技術人員除了要有一定要求的技術外，還必須掌握一定的客戶服務工作規范、禮儀和技巧，才可能保證維修工作的順利開展。

　　住戶維修是物業管理處日常工作的重要組成部分，住戶維修服務搞得好不好，服務是否規范，直接體現了物業管理的水平；所以我們對住戶維修服務的標準化、規范化工作要給予高度重視，并在日常工作中長抓不懈。

　　工程部住戶維修工作的基本要求

　　1、住戶維修的時限性

　　為保證業戶的正常生活及工作不受影響，所以一旦發生業戶報修或投訴的情況，工程部應立即安排人員進行檢查和維修，并在最短的時間內排除故障，使設備恢復正常運行。本小區要求維修人員在接到業戶維修"派工單"后5-10分鐘內趕到事故現場，最遲不超過20分鐘。如無特殊原因，維修工作必須在接報后24小時內完成。

　　2、住戶維修的規范化

　　住戶維修的規范包括兩個方面的內容:一是住戶維修流程的規范；二是維修工進入住戶區域應遵循的禮儀規范。住戶維修流程的規范是說住戶報修、接單維修、住戶確認、結帳等環節環環相扣、有條不紊地進行；并在嚴格執行"流程"的基礎上完善管理，提高效率。維修工進入住戶區域應遵循的禮儀規范是指維修工進入住戶區域后的言行舉止應按照管理處對客服務統一的禮儀規范去做。

　　3、除特殊情況外，工程維修人員一般不應(除獲業戶同意外)使用為業戶提供服務的設備，如電話等。

　　4、除非檢查維修工作確有必要，工程維修人員一般不應在大堂、商鋪或公共地方內逗留、穿行、借道等。

　　住戶維修服務禮儀規范

　　1、進入住戶區域時應征得對方同意方可進入。我方人員應首先按門鈴，等對方開門及同意進入有關單元后，方可進入。

　　如果是業戶要求的維修或施工，我方人員可以先詢問:

　　"我們根據安排要對這間單元內**進行檢修。管理處是否已經通知 貴業戶了？"

　　如得到否定回答，我方人員應先退場，通過物業管理處進一步聯系后再作跟進。

　　2、進門后要主動向業戶說明來意。我方人員可以說:

　　"先生/小姐，我們是管理處的，您們有人剛打來報修...。"

　　如對方就是報修人，我方人員可以接著說:

　　"先生/小姐，麻煩您帶我們(到現場)去看一下。"

　　3、如業戶很關心維修需要的時間，我方維修工應視乎情況靈活應答。如對維修所需時間的估計有把握，可以如實相告；如無把握，就不應在一開始把話說死。在后一種情況下，可以如下回答:

　　"這種故障(現象)很少見，我們要先檢查一下，等找到故障原因后，才能告訴您維修需要多長時間，不過請您放心，我們會盡快把它修好的。"

　　4、我方維修員工在維修時，除非需要業戶的配合，不要和對方之人員搭訕或閑聊。

　　5、我方員工在維修中如需影響業戶的生活，則應主動在動工前與業戶征詢意見或打招呼，取得業戶諒解。

　　6、我方維修員工應盡量避免與業戶發生爭執；而一旦爭執發生時，我方人員應采取克制、忍讓的態度，避免事態擴大。如克制、忍讓之后仍無濟于事，那我方人員可暫時回避，并向上級反映情況，請上級領導協助解決。

　　7、我方維修人員如在維修時碰到問題，應該互相幫助、協同解決，切忌互相埋怨，相互指責或發生扯皮現象。

　　8、我方維修人員在維修中應事先安排好客人區域及設施(如地面、桌椅/家具及電器設備等)的保護。

　　9、維修人員如在維修過程中需暫時離開現場，應主動知會對方，并告知繼續維修的時間。離開現場前應恢復故障設備的外觀原狀并清理現場。

　　10、維修結束后，應清理現場、恢復原狀。離場時，應讓業戶確認維修結果，并在維修單子上簽字確認。

　　11、維修技術人員在工作時間必須著整齊工裝(如發現工裝損壞，應及時申請更換)，及佩帶工作證。

　　12、維修人員不可接受對方人員任何價值、任何形式的饋贈。

　　我們上述列舉的只是一些比較常見的情況，其實在住戶維修過程中可能發生的情況要復雜得多，這就要求我們管理處的維修人員在日常工作中要勤于思考、不斷總結，以使我們的服務規范不斷充實、逐步完善，為今后創建"物業管理優秀樓盤"奠定基礎。