物業會所服務禮儀

　　1）儀表要求

　　儀表是指人的外在表面，如著裝、服飾、化裝、發型等，會所服務的儀表要求包括以下內容：

　　A）工作時間穿本單位規定的統一的工作服，左胸前佩帶服務標志。

　　B）工作服要整潔，領帶、領花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。

　　C）頭發要整潔、樹立整齊，不得有頭皮屑。

　　D）發型要講究，女士前發不遮眼，后發不過肩，不準梳奇形怪狀發式；男士不留長發、大鬢角和胡須。

　　E）長褲襪不準抽絲和脫落。

　　F）鞋子不得沾染灰塵和油漬。

　　G）雙手保持清潔，指甲內不得留有污物，夏季手臂保持清潔。

　　H）不得有耳垢和眼屎。

　　I）膝蓋干凈，襯裙不得外露。

　　J）衣服拉鏈要拉足。

　　K）不可濃妝，不使用香水，不準戴耳環、戒指；不準留長指甲和涂指甲油；不得當眾化妝。

　　L）上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準戴有色眼鏡。

　　2）舉止要求

　　舉止是指人的行為、動作和表情。

　　A）站立要求

　　a)挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側傾斜；

　　b)姿態要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內；

　　c)雙腳稍微拉開呈30度角；

　　d)要顯得莊重有禮，落落大方；

　　e)不準背靠他物或趴在服務臺上。

　　B）行走要求

　　a)行走時一定要走姿端莊。行走時，身體的重心應稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動；

　　b)走路時，腳步要既輕且穩，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。行走應盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑；

　　c)多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形；

　　d)服務人員在會所行走，一般靠由側。與客人同行時，要讓客人走在前面；遇通道比較狹窄，有客人從對面過來時，服務人員應主動停下來靠在邊上，讓客人先通過，但切記不可把背對著客人；

　　e)遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時，應彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意；

　　f)行走要輕穩，姿態要端正，表情自然大方，給人以美的感受；

　　g)行走時不能將手放入兜內，也不能雙手抱胸或背手；

　　h)快速行走時不能發出踏地的"咚咚"響聲；

　　i)如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧；

　　j)如引領客人時走在客人左前方兩步遠處，行至轉彎處服務員應伸手示意；

　　k)與客人同行時，不能突然槍道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。

　　C)目光要求

　　a).注視對方時間應占談話時間的1/3，否則給人不信任的感受；

　　b).注視的位置要適當，一般社交場地應注視對方雙眼與嘴之間的三角區；

　　c).輕輕的一瞥，表示不感興趣或敵意，疑惑或批評，所以，會所服務人員要特別注意不要讓這種目光流露出來；

　　d).切忌閉眼，因為持續一秒鐘或更長時間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。

　　總之，會所服務人員應恰當運用語言或目光表格對顧客的熱情關注。

　　C）行為要求

　　a).服務動作要輕；

　　b).在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、卷褲角、伸懶腰、哼小調、打哈欠；

　　c).路遇熟悉的客人要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場地所與客人相遇時，應主動禮讓；

　　d).不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

　　D）手勢要求

　　手勢是最有表現力的一種"體態語言"，它是會所服務人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。

　　a).手勢要正規、得體、適度、手掌向上；

　　b).在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標，同時，眼睛也要轉向目標，并注意對方是否已看清目標；

　　c).在介紹或指路時間，不能用一個手指比劃；

　　d).談話時，手勢不宜過大。

　　3）個人衛生要求

　　A）經常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時內不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。

　　B）發式要按規定要求梳理整潔。

　　C）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發、勤剪指甲。

　　D）工作服要勤洗勤換，保持整潔。

　　E）皮鞋要勤擦油，保持光亮，布鞋和襪子要保持整潔。

　　F）不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

　　4）語言要求

　　A）語調親切，音量適度，講普通話。

　　B）適時運用"您好"、"請"、"對不起"、"打擾了"、"別客氣"、"請稍等"等禮貌用語。

　　C）稱呼要得當，不要用"哎、喂"等不禮貌的語言。

　　D）不準粗言粗語，高聲喊叫。

　　E）語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。

　　F）同客人講話時，精神要集中，眼睛要注視對方，要細心傾聽，不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應保持一米左右的距離。

　　G）語言簡明、明確、充滿熱情。

　　H）遇見客人主動打招呼，向客人問好。

　　I）對客人的要求無法滿足時，應說"對不起"，也表示抱歉。

　　J）講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。

篇2：客服員工服務禮儀

　　客服員工服務禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務?。?-知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯系方式轉交給相關人員并盡快給予回復。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態度誠懇，待客微笑。

篇3：保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　有幸參加了公司組織的《服務禮儀》培訓，聆聽人民大學金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補了一回禮儀的相關知識，現結合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關禮儀的認識。

　　保安工作是物業管理服務工作的重要組成部分，在一個小區內保安跟業主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規范服務，保安工作可以說30%靠服務，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規范，更有在服務的過程中體現出來的個人的心態意識、素質修養、精神面貌和職業素養。而展示個人形象的過程也就是提供服務的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區的明星，保安就是小區最靚麗的風景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區，保安就是萬眾矚目的焦點。業主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規范的服務、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業主心頭的是一天的好心情；業主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關你幫忙合上等等，帶給業主的會是怎樣的一種感受？，在小區，“有困難找物業，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業主的安樂祥和。

　　說你是小區最靚麗的一道風景線。外來人員(無論是訪客公務，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規范的服務中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質修養，也展示了小區的精神文明建設的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區的美譽度和物業的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業公司的風采、管理水平和服務質量。

　　z物業已經成為國家一級資質的企業，成為蘇州物業行業的排頭兵。因此良好的形象，規范的服務，就顯得尤為重要。這要求我們全體員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質修養，強化職業道德意識，強化服務意識，時時刻刻注重自身形象，為業主提供規范的服務，贏得業主的口碑，以此打造z物業的品牌，把z物業建成“百年老店”。