誠基物業日常服務與聯系管理方案

　　管理處的日常服務與聯系是物業管理服務最基本的一項日常工作。物業管理的宗旨是為業戶提供服務，物業公司通過有效的服務來保證業戶的需求樹立企業的形象。

　　管理處經理負責日常服務與聯系工作，對管理處業戶接待的服務質量進行檢查、指導。

　　1.日常服務與聯系的內容

　　1.1日常服務內容

　　1.1.1維修保養服務；

　　1.1.2綠化養護服務；

　　1.1.3治安消防服務；

　　1.1.4環境衛生管理服務；

　　1.1.5停車管理服務；

　　1.1.6特約服務；

　　1.2日常聯系內容

　　1.2.1小區中設置業戶聯系箱，每天定時開箱；

　　1.2.2設立投訴電話接受業戶的投訴；

　　1.2.3及時回訪業戶征詢意見。

　　2.日常服務與聯系的質量控制

　　2.1業戶人員應多途徑與業戶保持溝通，經常走訪業戶聽取意見，滿足合理要求，及時提供各類服務。

　　2.2每半年至少開展一次公益性活動，事先做好可行性調研，報計劃并做好策劃，事后要分析小結，使該項工作不斷改進提高。

　　2.3業戶接待要做好清潔、綠化、停車工作巡檢，保證服務質量。

　　3.日常服務與聯系的質量要求

　　質量要求以《物業管理條例》為依據，以濟南市物業行業服務規范為依據，嚴格按各項服務的管理制度及標準進行操作，做到業戶評議滿意率90%以上；業戶投訴率萬分之五以下；投訴處理率100%。

篇2：學院建立領導干部直接聯系服務輔導員工作制度通知

　　學院關于建立領導干部直接聯系服務輔導員工作制度的通知

　　各系、部、處、黨總支：

　　為深入貫徹*****大精神，落實中央改進作風的八項規定，切實加強我校大學生思想政治教育工作隊伍建設，不斷提高輔導員工作科學化、專業化水平，培養德智體美全面發展的社會主義建設者和接班人，全面實現立德樹人的核心目標和根本任務，結合黨的群眾路線教育實踐活動，按照**省委教育工委、省教育廳《關于建立領導干部直接聯系服務輔導員工作制度的通知》（冀教政體[20**]18號）的文件要求，經學校研究，決定在全校建立領導干部直接聯系服務輔導員工作制度?，F將有關事宜通知如下：

　　一、指導思想

　　以*****大、學校第三次黨代會精神為指導，深入貫徹中央八項規定提出的“要改進調查研究，到基層調研要深入了解真實情況，總結經驗、研究問題、解決困難、指導工作，向群眾學習、向實踐學習，多同群眾座談，多同干部談心，多商量討論，多解剖典型，多到困難和矛盾集中、群眾意見多的地方去，切忌走過場、搞形式主義”的要求，促進我校領導干部深入思想政治教育工作一線、轉變工作作風、創新工作方式，把黨的群眾路線教育實踐活動落到實處。創新輔導員培養制度，積極搭建輔導員展示能力、學習進步的平臺，營造關心、關愛、關注輔導員的良好氛圍，幫助輔導員提高工作能力、促進專業成長、拓展發展空間，解決好成長過程中遇到的方向性和障礙性問題，為創建特色鮮明的**建筑大學貢獻應有力量。

　　二、工作原則

　　以助力輔導員成長和發展為宗旨，以引導和服務為原則，以直接聯系、結對幫扶為主要形式，以學校領導班子成員帶頭先行、中層正職干部全員參與、廣大專兼職輔導員普遍受益為總體目標，不斷擴大工作覆蓋面，不斷深化服務層次，形成領導干部直接扶助和支持輔導員成長和發展的基本工作制度，切實服務基層、凝聚人心、促進和諧，推動科學發展。

　　三、工作組織機構

　?。ㄒ唬榧訌妼ξ倚ｎI導干部直接聯系服務輔導員工作的組織領導，成立領導干部直接聯系服務輔導員工作領導小組。名單如下：

　　組長：z

　　副組長：z

　　成員：z

　?。ǘ╊I導小組下設辦公室，辦公室設在學生處，具體負責各項活動的組織實施。辦公室主任由學生處處長z兼任。

　　四、工作制度

　?。ㄒ唬┞撓抵贫?。根據輔導員總數和校級領導、中層正職領導干部總數，確定領導干部每人直接聯系1名輔導員，本著專業接近、方便服務的原則，具體確定結對直接聯系對象。

　?。ǘ┞撓祵ο?。全校專兼職輔導員（不包括系副書記等副處級及以上干部）為聯系對象，做到全涵蓋。

　?。ㄈ┞撓敌问脚c內容。采取定期約談、規劃發展、工作指導、困難幫扶等形式開展工作，具體形式為：

　　1.定期約談。每季度不少于1次，通過與輔導員面對面的交流，主動了解輔導員的思想、工作、生活狀況，認真聽取他們對學校發展建設的意見建議，注重對輔導員的情感關注和人文關懷。

　　2.規劃發展。在制度建立6個月內，領導干部完成對聯系對象的職業生涯發展指導，對于不同特點、不同年限、不同階段的輔導員，予以分層關注、支持發展；根據興趣特長和工作需要，指導選擇不同的發展路徑，使他們術有專攻，為打造專家型輔導員奠定基礎。

　　3.工作指導。每學期不少于1次，通過參加輔導員組織的班會、參與學生的談心以及黨員發展、學業指導、綜合測評、評獎評優、貧困生資助、心理教育、文體活動、就業創業指導、社會實踐等具體工作，了解輔導員的工作狀況，給予指導、促進創新。

　　4.幫助成長。有針對性地解決輔導員成長過程中的具體困難，在職稱評聘上為輔導員提供相應指導和幫助，鼓勵輔導員在職攻讀學位或進修，提高業務能力和工作水平；支持輔導員申報或參與相關項目的科學研究，為輔導員開展科研創造條件，三年幫助聯系對象主持完成或參與完成校級以上科研項目1項或發表相關學術論文1篇，引導輔導員樹立學習意識，優化知識結構，提升科研能力。

　　5.聯系年限。每三年調整一次聯系對象。

　　五、工作要求

　　1.要高度重視，建立長效工作機制。領導干部要通過深入基層調查研究，認真聽取輔導員的聲音。對于普遍性、代表性的問題，要及時研究并制定解決方案，并做好落實和反饋工作。要把直接聯系工作作為年度考核的重要內容，考核結果作為評優評先的重要依據。

　　2.要推進實踐創新，建立交流反饋機制。要通過定期召開工作交流會、推進會，推廣工作經驗，交流好的工作方法?；顒愚k公室要定期收集、匯總學校領導干部直接聯系服務輔導員的相關工作記錄、資料，形成成果。省委教育工委、省教育廳將開通工作專門網站，組織編印《高校領導干部直接聯系輔導員工作簡報》。網站、簡報投稿郵箱：**。我校將在學生處網站上開通工作專欄，組織編印《學校領導干部直接聯系輔導員工作簡報》。投稿郵箱：**。希望大家踴躍投稿，確保第一時間刊發工作動態。

　　特此通知

　　20**年3月19日

　　附件1：**建工學院領導干部直接聯系服務輔導員工作一覽表

篇3：業戶服務手冊:業戶接待聯系

　　業戶服務手冊：業戶接待與聯系

　　一、接待與聯系形式

　　1.設立接待“窗口”，由專人負責接待業戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業服務，管理費等費用的收取工作，受理報修、租售等。

　　2.設立熱線電話，全天候 24 小時開通，受理業戶的報修，政策咨詢，受理業戶的投訴，接受業戶的監督等。

　　3.定期走訪業戶，主動征求和收集業戶對管理與服務等方面的意見，是對業戶負責任的一種表現，會增加業戶對物業管理公司管理水平與服務質量的信心，也是檢驗物業管理水平與服務質量高低的一面鏡子。大廈或小區的管理部門應予重視并運用這一手段來定期自我檢查：應注意在征求業戶意見后，要及時給業戶一個滿意地答復，以維護公司的信譽。征求和收集意見可使用表格的方法，給業戶答復可采取回訪的辦法。

　　4.不定期召開業戶座談會，召開業戶座談會可根據管理服務上的實際情況邀請代表或以自愿參與的形式進行。通過座談會把物業管理工作中一些情況相互溝通，增進理解，使業戶參與小區的管理工作，配合和支持物業工作的開展。

　　5.定期發放《業主（住戶）意見征詢表》，請業戶對物業管理服務一個階段的工作進行評議、評價，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環節及業戶的需求，不斷提高管理服務水平。

　　二、接待與聯系要求

　　1.接待與聯系的語言必須規范，主動向業戶征詢，態度熱情，耐心細致解答業戶的問題并做好接待與聯系的工作記錄。

　　2.實行365天的業戶接待制度，365天 24 小時的報修接待制度。

　　3.投訴電話24 小時開通，接受業戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認真接聽，做好記錄，24 小時內給予答復。有效投訴要控制在年 0.5‰以下。

　　4.管理部門安排人員每月 3 次走訪業戶，傾聽業戶建議和意見，及時滿足業戶的合理要求，采納業戶合理的建議。

　　5.實行維修服務回訪制度，回訪處理率達 100％，凡屬安全設施維修 2天內回訪，屬房屋滲漏水項目維修 3 天內回訪；其他維修項目 1周內回訪，凡回訪中發現問題 12 小時內書面通知維修人員整改。

　　三、來訪接待

　　1.服務人員應主動招呼，熱情接待來訪業戶。

　　2.業戶來訪時，應立即起立，面帶微笑招呼。

　　3.禮貌詢問業戶的姓名、住處，請業戶入座并雙手端上茶水。

　　4.仔細、耐心地聽取業戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當即落實解決，不能處理的項目當天交部門負責人，由部門負責人決定處理辦法，并交相關人員完成。處理結束后，在《接待記錄表》上填寫處理情況。

　　5.員工日常用語

　　(1)問候語：你好!早晨(早上)好！

　　(2)祝賀語：節日好!節日快樂!恭喜發財！

　　祝您好運!萬事勝意!一路順風！

　　(3)歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導！

　　(4)見面語：請進!請坐!請用茶！

　　(5)致歉語：對不起!請原諒!請諒解！

　　(6)祈請語：請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！

　　(7)致謝語：謝謝!多謝關照!多謝指正！

　　(8)辭別語：再見!Bye-bye!晚安！

　　四、來電接待

　　1.應保證熱線電話暢通。

　　2.在電話鈴響 3 次前，應立即接聽電話。

　　3.接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。

　　4.接聽電活時，應先問候對方“您好”；其次告知對方本公司本部門名稱，如“××物業”、“某某物業管理處”再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄準備。

　　5.做好來電接待記錄。

　　6.如來電業戶要找的服務人員不在，接聽人應做好轉告記錄，并及時告知該服務人員。

　　五、走訪與回訪

　　1.根據工作需要，適時走訪業戶。

　　2.走訪面談時，應耐心聽取業戶的意見和細致解答業戶的問題，并做好記錄。

　　3.對業戶的投訴及時處理并回訪，做好《回訪記錄》。對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作。

　　4.及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決計劃。

　　5.急修項目、房屋滲漏水項目維修后，應做跟蹤回訪。

　　6.急修項目維修后 24 小時內回訪，2天后再做 1次回訪。

　　7.房屋滲漏水項目維修后，3 天內回訪，雨天后再做 1 次回訪。

　　六、報修及服務接待

　　1.對業戶的報修及服務要求，應及時在《維修(服務)匯總表》上做好記錄，填寫《維修（服務)任務單》，并用對講機通知維修(服務)人員攜單在約定時間上門維修、服務。

　　2.維修(服務)人員上門后，應先了解維修或服務內容，根據規定的收費標準向業戶報價，在征得業戶認可后開始工作。維修(服務)完畢后，由

維修(服務)人員根據事先約定的收費標準在單子上填寫金額，請業戶在《維修(服務)單》上簽字確認，維修(服務)人員不得直接向業戶收費。

　　3.維修(服務)人員將業戶簽訂的《維修(服務)任務單》交業戶服務部，業戶服務部應將維修(服務)情況在《報修(服務)匯總表》上完成相應欄目的注記，每月

　　15 日將業戶確認的收費款項填入《付款請求書》送交業戶，并請其于 20 日前付費，逾期由業務員上門收款，并將收取的費用登記入賬。

　　4.以下項目應按急修處理

　　(1)電梯失控與困人。

　　(2)房屋結構性損壞而發生危險的排險解危，室內線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進水表以內的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴重漏水。

　　(3)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、欄桿活動、損壞。

　　(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。

　　(5)其他涉及危險的項目。

　　七、業戶投訴接待

　　1.本著對業戶負責的精神，認真聽取投訴意見。

　　2.對于所在部門管轄范圍內出現的問題，本部門處理的，應在第一時間做出妥善安排，解決問題。

　　3.本部門處理不了的問題，要及時上報，并召集有關責任人迅速解決。

　　4.要做到讓業戶滿意為止，并應在事后與業戶保持聯系，及時溝通。

　　5.處理結果要做記錄，每周進行統計和總結。

　　6.投訴部門：各小區管理處、辦公室。

　　7.投訴電話：

　　白天：

　　晚間：