別墅區業主接待與聯系服務程序

　　一、接待與聯系形式

　　1.設立接待"窗口"，由專人負責接待業主的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業服務，管理費等費用的收取工作，受理報修、租售等。

　　2.設立熱線電話，全天候24小時開通，受理業主的報修，政策咨詢，受理業主的投訴，接受業主的監督等。

　　3.定期走訪業主，主動征求和收集業主對管理與服務等方面的意見，是對業主負責任的一種表現，會增加業主對物業管理公司管理水平與服務質量的信心，也是檢驗物業管理水平與服務質量高低的一面鏡子。小區的管理部門應予重視并運用這一手段來定期自我檢查：應注意在征求業主意見后，要及時給業主一個滿意地答復，以維護公司的信譽。征求和收集意見可使用表格的方法，給業主答復可采取回訪的辦法。

　　4.不定期的上門走訪業主。通過上門走訪的形式將物業管理工作中一些情況與業主相互溝通，增進理解，使業主參與小區的管理工作，配合和支持物業工作的開展。

　　5.定期解業主意見，請業主對物業管理服務一個階段的工作進行評議、評價，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環節及業主的需求，不斷提高管理服務水平。

　　二、接待與聯系要求

　　1.接待與聯系的語言必須規范，主動向業主征詢，態度熱情，耐心細致解答業主的問題并做好接待與聯系的工作記錄。

　　2.實行365天的業主接待制度，365天24小時的報修接待制度。

　　3.投訴電話24小時開通，接受業主的投訴，投訴電話的接聽人員要認真接聽，做好記錄，24小時內給予答復。有效投訴要控制在年‰以下。

　　4.客服部門安排人員每月次走訪業主，傾聽業主建議和意見，及時滿足業主的合理要求，采納業主合理的建議。

　　5.實行維修服務回訪制度，回訪處理率達100％，凡屬安全設施維修天內回訪，屬房屋滲漏水項目維修天內回訪；其他維修項目天內回訪，凡回訪中發現問題小時內書面通知維修人員整改。

　　三、來訪接待

　　1.服務人員應主動招呼，熱情接待來訪業主。

　　2.業主來訪時，應立即起立，面帶微笑招呼。

　　3.禮貌詢問業主的姓名、住處，請業主入座并雙手端上茶水。

　　4.仔細、耐心地聽取業主來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當即落實解決，不能處理的項目當天交部門負責人，由部門負責人決定處理辦法，并交相關人員完成。處理結束后做好相關記錄。

　　5.員工日常用語

　　(1)問候語：你好!早晨(早上)好！

　　(2)祝賀語：節日好!節日快樂!恭喜發財！

　　祝您好運!萬事勝意!一路順風！

　　(3)歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導！

　　(4)見面語：請進!請坐!請用茶！

　　(5)致歉語：對不起!請原諒!請諒解！

　　(6)祈請語：請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！

　　(7)致謝語：謝謝!多謝關照!多謝指正！

　　(8)辭別語：再見!Bye-bye!晚安！

　　四、來電接待

　　1.應保證熱線電話暢通。

　　2.在電話鈴響3次前，應立即接聽電話。

　　3.接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。

　　4.接聽電活時，應先問候對方"您好"；其次告知對方本公司本部門名稱，如"××物業"、"某某物業管理處"再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄準備。

　　5.做好來電接待記錄。

　　6.如來電業主要找的服務人員不在，接聽人應做好轉告記錄，并及時告知該服務人員。

　　五、走訪與回訪

　　1.根據工作需要，適時走訪業主。

　　2.走訪面談時，應耐心聽取業主的意見和細致解答業主的問題，并做好記錄。

　　3.對業主的投訴及時處理并回訪，做好《回訪記錄》。對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作。

　　4.及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決計劃。

　　5.急修項目、房屋滲漏水項目維修后，應做跟蹤回訪。

　　6.急修項目維修后小時內回訪，天后再做1次回訪。

　　7.房屋滲漏水項目維修后，天內回訪，雨天后再做1次回訪。

　　六、報修及服務接待

　　1.對業主的報修及服務要求，應及時，填寫《維修（服務）任務單》，并用對講機通知維修(服務)人員攜單工具在約定時間上門維修、服務。

　　2.維修(服務)人員上門后，應先了解維修或服務內容，根據規定的收費標準向業主報價，在征得業主認可后開始工作。維修(服務)完畢后，由維修(服務)人員根據事先約定的收費標準在單子上填寫金額，請業主在《維修(服務)單》上簽字確認，維修(服務)人員不得直接向業主收費。

　　3.維修(服務)人員將業主簽訂的《維修(服務)任務單》交

財務部，財務部應將維修(服務)情況在《報修(服務)匯總表》上完成相應欄目的注記，財務部再將收費單連同《維修(服務)任務單》轉交到客服部，由客服部統一上門收取。

　　4.以下項目應按急修處理

　　(1)房屋結構性損壞而發生危險的排險解危，室內線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進水表以內的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴重漏水。

　　(2)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、欄桿活動、損壞。

　　(3)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。

　　(4)其他涉及危險的項目。

　　七、業主投訴接待

　　1.本著對業主負責的精神，認真聽取投訴意見。

　　2.對于所在部門管轄范圍內出現的問題，本部門處理的，應在第一時間做出妥善安排，解決問題。

　　3.本部門處理不了的問題，要及時上報，并召集有關責任人迅速解決。

　　4.要做到讓業主滿意為止，并應在事后與業主保持聯系，及時溝通。

　　5.處理結果要做記錄，每周進行統計和總結。

　　6.投訴部門：管理處、辦公室、客服部。

　　7.投訴電話：

　　白天：

　　晚間：

篇2：業主投訴接待的十要訣

　　業主投訴接待的十要訣

　　當業主因不滿意物管公司對其物業服務而投訴時，作為物管公司的一名員工應該做到：

　　一、馬上給業主送上“一個笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個本”準備記錄，投訴者會有一種被重視的感覺，火氣馬上會小很多；同時告訴他“我們十分理解你現在的心情”，請他冷靜，這樣有可能會將一件復雜的事情簡易化處理。

　　二、業主投訴或反映問題時，最討厭對方的推諉。接待投訴者應收起個人的脾氣，從公司全局的角度來接待和處理業主的投訴。

　　三、接待投訴時要全神貫注傾聽業主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發泄欲望是有效解決問題的第一步；要在記錄中分析判斷業主投訴問題的真正癥結何在。

　　四、通過換位思考的方式去理解業主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。

　　五、有效投訴源于工作的失誤，無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時，必須向投訴者承認這一點，并告訴業主，我將代表公司認真處理此事并積極改進工作中的不足。

　　六、業主需要最迅速的服務。反應快說明有足夠的職業水準和解決問題的能力，反應遲鈍，對方的抱怨會更加加深，給投訴處理造成負面影響。

　　七、在接待業主投訴的同時，可以聊聊業主們關心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實質問題。

　　八、問題處理后，應打個電話問候一下對方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動溝通能增強雙方之間的信任和建立長期的友好關系。

　　九、事后反思。作為物管公司，處理好業主的投訴只是工作中的一小步，對投訴處理的事后分析、了解業主的需求信息、提高自己的服務質量，才是工作的根本。

　　十、物管公司的員工應不斷提高自身業務素質，熟悉與行業有關的法律法規和本公司的規章制度，做到“以理服人，依法治區”，積極主動把握時機迅速解決投訴。同時，挖掘針對業主量身定做的新的服務方式，細化管理。

篇3：花園服務處業主接待日邀請函

　　花園服務處業主接待日邀請函

　　尊敬的業主/住戶：

　　感謝您對服務處物業管理工作的關心、理解、支持與厚愛!服務處于20**年*月*日開展業主接待日。具體情況如下：

　　活動日期：20**年*月*日14：30

　　活動地點：zz花園服務處

　　活動主題：業主座談會

　　報名時間：20**年*月*日中午12：00

　　名額有限，報滿即止。

　　報名方式：親臨服務處前臺報名或電話報名

　　服務處聯系電話：8***

　　z物業發展有限公司

　　zz花園服務處