行政辦事中心及會議大廈會務服務管理要點

　　l、專業化酒店式服務

　　在行政辦事中心及會議大廈物業服務中心成立專職會務服務組，專業提供會務服務。會務服務組服務人員由公司具有豐富會務服務經驗的專業人士負責進行，會務服務人員須通過符合zzBI行為規范的服務技能、服務禮儀及服務技巧等內容的專業培訓及考核，選派骨干力量接受星級酒店的培訓，在引導接待、禮儀迎賓、會場服務等方面始終保持較高的專業水準。同時我司將在和甲方充分溝通的基礎上建立一套嚴格而規范的會務服務操作細則，指導服務人員的操作行為，以確保行政辦事中心及會議大廈的會務服務質量。

　　2、個性化全天候服務

　　在會務服務中，無形和靈動是我們追求的境界，幕后工作講究的是細節和周全，在標準化的基礎上，個性化服務是保證機關會務服務質量的關鍵。

　　我們的會務眼務人員能根據會議的性質、會場的條件因地制宜的布鬣會場．人到主席臺的布置、桌椅的擺放及數量、與會人員的就座方位、衛生間及吸煙處的應急處理，小到水果、茶葉、水、紙盒的要求．以及對燈光音響的細致入微的觀察．都是我們作為專業服務人員必須具備的技能技巧。會議主調是嚴肅還是輕松，是工作布置還是聯誼交流，會務服務人員應當準確把握并努力營造相適應的氛圍。同時，會務服務人員在長期的實

　　踐中·通過專業培訓，能具備識別領導身份和來賓身份的基本判斷能力和技巧。掌握與會領導的個人習慣、基本的性格愛好及工作要求，能使我們的服務更加得體、舒適，進退有余。在無形中創造一個舒適、寬松、方便的會議環境。

　　在長期的政府物業服務時間中，我們能理解和適應機關工作的緊湊性、突發性和隨機性，在不規律的服務要求中尋找服務的規律，以此適應和提供相應的配套服務。全天候立體式作業就是一個基本要求，所有會務服務人員和其他服務人員。我們要求象一只訓練有素的紀律部隊，各專業互相配合．招之即來，來之能戰，時刻準備著。

　　3、保密教育

　　由于機關會議具有保密性質，物業工作人員特別是會務服務人員除了具備良好的操作技能外。還必須具備良好的職業道德和保密意識?；诖?，我們在管理中實行"授權和保密管理"制度。

　　zz物業在人員招聘時，即實行了基本的從業資格和過往工作經歷的基本調查，同時對重要崗位實行擔保制度，并須由員工戶口所在地公安機關出具"無犯罪記錄證明"文件，確保員工的素質能符合要求。對交接人員，我司將同樣加強這方面的管理。同時對能接觸一定政府機密信息的會務服務人員，實行"授權上崗和保密教育"制度，我司將與會議舉辦方和機關事務管理局保持溝通，了解對會議要求的各項信息并堅決執行。

　　4、三級檢查及確認制度

　　由于會務服務的重要性，必須確保會議進行的順暢。因此，我們將在會務服務前實行三級會務檢查與確認。會務服務組長提前二小時進行一級檢查與確認(確認會議安排是否調整)，環境主管提前一小時進行二級檢查與確認(對一級確認、工作安排及準備情況進行確認)，服務熱線提前半小時進行檢查確認(核實前兩級確認，并對相關部門的協調配合情況進行確認)。實行三級會務檢查與確認制度，可有效杜絕漏洞和疏忽，確保會務服務取得良好的效果。

篇2：會務服務安排不滿意案例

　　溝通不暢引誤會,客戶不平討說法

　　案例描述:

　　某日,某公司在某大廈租其會議室召開會議,會議召開當天下午,服務中心的客戶服務熱線接到該公司主持會議職員的電話,她對今天的會務服務安排很不滿意,說公司花了很多錢,服務處卻沒能提供相應的服務,要求給個說法。經過服務處的進一步了解,才知道這位小姐指的是她讓服務代購的一些水果,但會議進行一半時,她去現場查看,發現水果不夠多,所以很生氣。

　　處理過程:

　　服務處客服人員首先向這位小姐表示歉意,并承諾一定會查清這件事情的原因.

　　經調查,發現所采購的水果并不少,但由于在開會前工作繁忙,沒能讓支持會議的那位職員確認;由于這次會議只要求在休息時間提供水果,為保持水果新鮮,會務服務員就沒在現場擺放太多水果;如實向主持這次會議的職員進行了反映,并安排會務服務員及時更新會場的水果,對于因自身工作不到位而引起的誤會向這位職員道歉,取得了對方的諒解。

　　出現這樣的問題是由于我們與顧客的溝通不夠及時引起的。

　　客戶委托事務,完成后應及時求得客戶確認或知會客戶,增加工作的透明度。及時反饋既能體現我們工作的責任心,又能方便客戶對工作進展情況的了解。

篇3：物業公司會務接待工作流程服務細則

　　物業公司會務接待工作流程及服務細則

　　禮儀接待組負責局總部辦公區局領導和四公司領導辦公室衛生日常保潔和7樓、6樓、4樓、3樓會議室及多功能廳會務接待工作。接待工作中主要有儀容儀表儀態、工作時間、領導辦公室衛生清潔、接待會議以及隨機性事務處理五方面：

　?。ㄒ唬﹥x容儀表儀態注意事項

　　1．儀表：工作時必須著工裝上班，配戴統一配置（絲巾、工牌）。

　　2．儀容：保持面部干凈，化淡妝。工作中耳部和手部不可配戴飾品（手表除外）。

　　3．儀態：微笑式服務，笑容自然親切。言談舉止得體大方。

　?。ǘ┕ぷ鲿r間注意事項

　　1．正常工作時間每天早8：40--8：45分打開七樓禮儀接待組辦公室門（在9：10分之前要保持辦公室門敞開，以示我們工作人員已經到崗）。

　　2．不論有無會議，每天先備兩壺熱水，為臨時通知會議急用。無會議通知就在辦公室坐班。

　　3．從當天開展工作的第一刻起，對于每一件事都要做好工作筆記，以便查詢。

　　4．前一天在下班之后清潔領導辦公室衛生時，如有取回已批閱的文件，要在次日9：30之前交于總經理辦公室主管文件的工作人員，并做好記錄，其中包括批閱文件的標題、哪位領導已批閱、文件字號等，以防文件丟失我們有據可查，便于查詢。

　　5．到收發室取回各領導當天的報紙，并按照《局領導當年報刊訂閱表》開始逐一分類和分配。盡量在上午10：30--11：00送入各領導辦公室。

　　6．中午11：40到二層小餐廳接待領導用餐，必須提前做到五件事：1〉打開小餐廳門；2〉檢查小餐廳衛生；3〉核對消毒柜領導用餐碗具姓名與編號相符；4〉熟知當天午餐飯菜花樣；5〉將飯菜花樣告知用餐領導，征詢并按個人要求確保無誤送到。

　　7．下午一點上班，有會議接待會議，無會議就在辦公室等待處理總經辦或其他領導以及各部門（各公司）隨時交辦的其它工作任務。

　　8．及時了解哪位領導不在辦公室，可在下午4：30之后有計劃安排清理各層領導辦公室衛生。

　　9．清潔完各領導辦公室衛生，在離開辦公室之前，記得查看當天的工作記錄，次日有無重要事情以及會議安排，力爭做到第二天的工作順利開展。

　?。ㄈ╊I導辦公室衛生清潔

　　1．禮儀式敲門：握緊拳頭用中指輕輕敲動，每次連續三下（1、2、3），連續三次，每次中間間隔兩秒，等無人應答時，再用鑰匙開門，開門后先稱要進入房間的稱謂，**總：您好！如無反應，才方可進入。

　　2．1〉進入主要領導辦公室清潔工作流程依次是：茶杯--煙灰缸--垃圾筐--桌面、茶座、書架--窗臺--花盆--洗手間（整體浴室、整體面池、馬桶、地面）。2〉進入其余局領導及四公司領導辦公室工作流程依次是：茶杯--煙灰缸--垃圾筐--桌面、茶座、書架--窗臺--花盆--洗臉盆。

　　3．檢查事項：1〉有無要帶回的批閱件；2〉抽紙是否還需配備；3〉瓶裝純凈水是否需要再備；4〉飲水機是否還要續水。注明：每次另需檢查主要領導洗手間配置生活用品（衛生紙、香皂、毛巾）等。

　　4．收拾完畢，出辦公室切記鎖好房門。

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　　1．會前籌備：1〉確定會議地點；2〉確定會議名稱和參會人數；3〉清潔會議室衛生并將桌椅擺放整齊；4〉和總經辦做好溝通，確保會議要求和服務標準；5〉根據季節性掌握續水標準要求。6〉提前半小時將會議室門、燈打開，并備好茶葉、水和抽紙。

　　2．會中服務：〈1〉續水：1〉等會議開始，領導就坐，從本次參會的最高領導（或主賓）處依次加水；2〉夏季第一次續水10--15分鐘，依次是15--20分鐘，第三次以后每25--30分鐘續水。冬季第一次續水15--20分鐘，第二次續水20--25分鐘，第三次以后每25--30分鐘續水?！?〉解決隨機問題：1〉指引不了解會場周圍環境的入會人員上洗手間；2〉傳遞文件〈3〉休會期間：大型會議在休會期間為領導更換茶杯?！?〉接待會議途中，要確保業務聯系暢通，在辦公室無人情況下，桌面必須有留言條，告知來人去向，并留下本人移動電話號碼。移動電話隨時隨地帶于身上，設置為振動模式，以便及時聯系。

　　3．會后服務：〈1〉會議結束提醒參會人員帶好自己物品；〈2〉待人員走完，檢查有無遺忘物品；〈3〉清潔會場衛生。

　?。ㄎ澹╇S機性事務處理

　　1〉領悟清楚各位領導交辦事宜；2〉做好相關記錄；3〉以及時、高效、優質的服務方式處理并完成。