機關立案大廳接待及會務服務管理

　　1、大廳接待人員崗位職責

　?。?）大廳接待人員在機關立案大廳前廳接待崗位工作；

　?。?）嚴格遵守業主方及物業服務中心的各項規章制度；

　?。?）負責有禮貌的接聽每一個當事人來電，做好登記，并做出相應處理；

　?。?）會議期間，協助會議服務員為來賓、出入會場人員提供迎送、引領服務；

　?。?）負責立案大廳協助安檢保安對大樓出入人員的控制；

　?。?）負責熱情、耐心的解答處理來訪者的問詢；

　?。?）負責保持工作崗位環境衛生；

　?。?）熟悉大樓結構、各科室分布情況；

　?。?）每日認真填寫接訪記錄表；

　?。?0）完成業主方管理人員交辦的其他任務。

　　2、大廳接待服務標準

　?。?）接待人員上崗要按規定修飾，著工裝，儀容儀表端正、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態下上崗；

　?。?）班前十分鐘準時上崗；

　?。?）迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；

　?。?）工作中，始終思想集中，保持工作的謹慎態度；

　?。?）接待臺面整潔，所需物品擺放整齊、美觀；

　?。?）熟練掌握物業區域內各處室位置，電話號碼，主要領導的稱謂，做到準確無誤；

　?。?）能正確識別來訪人是否為本物業區域內業主；

　?。?）合理安排大廳內的滯留人員，保持大廳內始終處于良好秩序；

　?。?）給來訪人提供服務要主動、熱情、耐心、周到，回答來訪人問題要得體、明確；

　?。?0）大廳內設施設備運行正常，保修及時。

　　3、會務服務人員崗位職責

　?。?）法院各類會議、賓客來訪接待工作;

　?。?）主要院領導辦公室來客接待工作；

　?。?）負責食堂宴客接待工作；

　?。?）負責保持工作崗位環境衛生；

　?。?）完成業主方管理人員交辦的其他任務。

　　4、會務服務標準

　?。?）服務員按規定化淡妝、修飾并整理儀表，認真整理工裝、工牌，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿。

　?。?）迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑。

　?。?）會場內衛生整潔，會場所需物品擺放整齊、美觀。

　?。?）來賓到達時要熱情迎候、依次接待。

　?。?）給來賓引位時要及時，入座后及時倒茶水。

　?。?）會務進行中每隔15分鐘進場加水，服務人員站在合適的位置，悉心觀察會場狀況。

　?。?）送客人時要及時提醒客人拿好物品并道"請走好"。

　?。?）會后清理工作要及時、仔細。

篇2：會務服務安排不滿意案例

　　溝通不暢引誤會,客戶不平討說法

　　案例描述:

　　某日,某公司在某大廈租其會議室召開會議,會議召開當天下午,服務中心的客戶服務熱線接到該公司主持會議職員的電話,她對今天的會務服務安排很不滿意,說公司花了很多錢,服務處卻沒能提供相應的服務,要求給個說法。經過服務處的進一步了解,才知道這位小姐指的是她讓服務代購的一些水果,但會議進行一半時,她去現場查看,發現水果不夠多,所以很生氣。

　　處理過程:

　　服務處客服人員首先向這位小姐表示歉意,并承諾一定會查清這件事情的原因.

　　經調查,發現所采購的水果并不少,但由于在開會前工作繁忙,沒能讓支持會議的那位職員確認;由于這次會議只要求在休息時間提供水果,為保持水果新鮮,會務服務員就沒在現場擺放太多水果;如實向主持這次會議的職員進行了反映,并安排會務服務員及時更新會場的水果,對于因自身工作不到位而引起的誤會向這位職員道歉,取得了對方的諒解。

　　出現這樣的問題是由于我們與顧客的溝通不夠及時引起的。

　　客戶委托事務,完成后應及時求得客戶確認或知會客戶,增加工作的透明度。及時反饋既能體現我們工作的責任心,又能方便客戶對工作進展情況的了解。

篇3：物業公司會務接待工作流程服務細則

　　物業公司會務接待工作流程及服務細則

　　禮儀接待組負責局總部辦公區局領導和四公司領導辦公室衛生日常保潔和7樓、6樓、4樓、3樓會議室及多功能廳會務接待工作。接待工作中主要有儀容儀表儀態、工作時間、領導辦公室衛生清潔、接待會議以及隨機性事務處理五方面：

　?。ㄒ唬﹥x容儀表儀態注意事項

　　1．儀表：工作時必須著工裝上班，配戴統一配置（絲巾、工牌）。

　　2．儀容：保持面部干凈，化淡妝。工作中耳部和手部不可配戴飾品（手表除外）。

　　3．儀態：微笑式服務，笑容自然親切。言談舉止得體大方。

　?。ǘ┕ぷ鲿r間注意事項

　　1．正常工作時間每天早8：40--8：45分打開七樓禮儀接待組辦公室門（在9：10分之前要保持辦公室門敞開，以示我們工作人員已經到崗）。

　　2．不論有無會議，每天先備兩壺熱水，為臨時通知會議急用。無會議通知就在辦公室坐班。

　　3．從當天開展工作的第一刻起，對于每一件事都要做好工作筆記，以便查詢。

　　4．前一天在下班之后清潔領導辦公室衛生時，如有取回已批閱的文件，要在次日9：30之前交于總經理辦公室主管文件的工作人員，并做好記錄，其中包括批閱文件的標題、哪位領導已批閱、文件字號等，以防文件丟失我們有據可查，便于查詢。

　　5．到收發室取回各領導當天的報紙，并按照《局領導當年報刊訂閱表》開始逐一分類和分配。盡量在上午10：30--11：00送入各領導辦公室。

　　6．中午11：40到二層小餐廳接待領導用餐，必須提前做到五件事：1〉打開小餐廳門；2〉檢查小餐廳衛生；3〉核對消毒柜領導用餐碗具姓名與編號相符；4〉熟知當天午餐飯菜花樣；5〉將飯菜花樣告知用餐領導，征詢并按個人要求確保無誤送到。

　　7．下午一點上班，有會議接待會議，無會議就在辦公室等待處理總經辦或其他領導以及各部門（各公司）隨時交辦的其它工作任務。

　　8．及時了解哪位領導不在辦公室，可在下午4：30之后有計劃安排清理各層領導辦公室衛生。

　　9．清潔完各領導辦公室衛生，在離開辦公室之前，記得查看當天的工作記錄，次日有無重要事情以及會議安排，力爭做到第二天的工作順利開展。

　?。ㄈ╊I導辦公室衛生清潔

　　1．禮儀式敲門：握緊拳頭用中指輕輕敲動，每次連續三下（1、2、3），連續三次，每次中間間隔兩秒，等無人應答時，再用鑰匙開門，開門后先稱要進入房間的稱謂，**總：您好！如無反應，才方可進入。

　　2．1〉進入主要領導辦公室清潔工作流程依次是：茶杯--煙灰缸--垃圾筐--桌面、茶座、書架--窗臺--花盆--洗手間（整體浴室、整體面池、馬桶、地面）。2〉進入其余局領導及四公司領導辦公室工作流程依次是：茶杯--煙灰缸--垃圾筐--桌面、茶座、書架--窗臺--花盆--洗臉盆。

　　3．檢查事項：1〉有無要帶回的批閱件；2〉抽紙是否還需配備；3〉瓶裝純凈水是否需要再備；4〉飲水機是否還要續水。注明：每次另需檢查主要領導洗手間配置生活用品（衛生紙、香皂、毛巾）等。

　　4．收拾完畢，出辦公室切記鎖好房門。

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　　1．會前籌備：1〉確定會議地點；2〉確定會議名稱和參會人數；3〉清潔會議室衛生并將桌椅擺放整齊；4〉和總經辦做好溝通，確保會議要求和服務標準；5〉根據季節性掌握續水標準要求。6〉提前半小時將會議室門、燈打開，并備好茶葉、水和抽紙。

　　2．會中服務：〈1〉續水：1〉等會議開始，領導就坐，從本次參會的最高領導（或主賓）處依次加水；2〉夏季第一次續水10--15分鐘，依次是15--20分鐘，第三次以后每25--30分鐘續水。冬季第一次續水15--20分鐘，第二次續水20--25分鐘，第三次以后每25--30分鐘續水?！?〉解決隨機問題：1〉指引不了解會場周圍環境的入會人員上洗手間；2〉傳遞文件〈3〉休會期間：大型會議在休會期間為領導更換茶杯?！?〉接待會議途中，要確保業務聯系暢通，在辦公室無人情況下，桌面必須有留言條，告知來人去向，并留下本人移動電話號碼。移動電話隨時隨地帶于身上，設置為振動模式，以便及時聯系。

　　3．會后服務：〈1〉會議結束提醒參會人員帶好自己物品；〈2〉待人員走完，檢查有無遺忘物品；〈3〉清潔會場衛生。

　?。ㄎ澹╇S機性事務處理

　　1〉領悟清楚各位領導交辦事宜；2〉做好相關記錄；3〉以及時、高效、優質的服務方式處理并完成。