物業公司國際化服務禮儀標準

　　(一)、全體人員禮節、禮儀規范

　　1、儀表：

　　1) 工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結，穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子;不能穿高領內衣;不能將袖子卷起;工號牌佩帶在左胸前(男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊，女士參照同樣位置)。

　　2) 儀容大方。不允許染發，不留奇異的發型;女士上班要化淡妝，不披頭散發，不戴夸張的頭飾，不留長指甲，不涂有色的指甲油;男士不留長發和鬢角，發腳以不蓋耳部及后衣領為宜，堅持每天刮胡子，鼻毛不準漏出鼻孔。

　　3) 注意個人衛生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。(員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜)

　　2、表情：

　　1) 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;不能面孔冷默，表情呆板。

　　2) 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經心。

　　3) 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

　　4) 要沉著穩重，給人以鎮定感;不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

　　5) 要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

　　6) 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業主以不受尊重感。

　　3、儀態：

　　1) 站姿：柜臺內員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，腳跟分開距離限8厘米以內，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向業主提供服務的狀態。

　　2) 坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上;雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發扶手上;在業主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作臺上。

　　3) 行態：行走應輕而穩，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食;不要左顧右盼;不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間;與業主、上級相遇時，要點頭示禮致意;與業主、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行;與業主、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下;引導業主時，讓業主在自己的右側;業主迎面走來或上下樓梯時，要主動為業主讓路。

　　4) 手姿：在給業主指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標;在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與業主談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。

　　5) 點頭與鞠躬：當m.airporthotelslisboa.com業主走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著業主的面部;當業主離去時，應起立，身體要微微前傾(鞠躬狀)，敬語道別。

　　4、舉止：

　　1) 舉止要端莊，動作要文明，站、坐、走要符合規定要求。

　　2) 在業主面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。

　　3) 應保證服務中心室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。

　　4) 應保持服務臺面清潔，除接待標識牌和工作用品外，不能有任何雜物。煙灰盅放在服務臺下，當有業主抽煙時才禮貌拿出使用。

　　5、基本禮貌用語：

　　1) 常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

　　2) 稱呼語：小姐、先生、女士、太太。

　　3) 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。

　　4) 告別語：再見、晚安、明天見。

　　5) 道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。

　　6) 道謝語：謝謝、非常感謝。

　　7) 應答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　8) 征詢語：請問我能為您做什么嗎?、請問您有什么事嗎?、您還有什么事嗎?您喜歡(需要、能夠.......)?、請您.......好嗎?

　　6、對客服務用語要求：

　　1) 遇到業主要面帶微笑，站立服務。接待員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業主要稱呼業主姓氏。

　　2) 與業主對話m.airporthotelslisboa.com時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

　　3) 對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業主的面部(但不要死盯著業主)，要等著業主把話說完，不要打斷業主的談話。業主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業主重復一遍。

　　4) 對業主的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上司，盡量答復業主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。

　　5) 說話時，特別是業主要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為業主服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來(辦)”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎?”

　　6) 與業主對話時，如遇另一業主來訪，應點頭示意打招呼，或請新來業主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業主;同時盡快結束談話，招呼新來業主，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　7) 與業主對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。

　　8) 當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向業主講清原因，并向業主表示歉意，同時要給業主一個解決問題的建議或主動聯系解決。要讓業主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。

　　9) 在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。例如

　　l 詢問式：“請問..........”

　　l 請求式：“請您協助我們...........”

　　l 商量式：“...........您看這樣好不好?”

　　l 解釋式：“這種情況，有關規定是這樣的..........”

　　10) 打擾業主或請求業主協助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業主的幫助或協助(如交錢后、登記后、配合我們工作后)要表示感謝。接過了業主的任何東西都要表示感謝。業主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。

篇2：客服員工服務禮儀

　　客服員工服務禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務?。?-知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯系方式轉交給相關人員并盡快給予回復。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態度誠懇，待客微笑。

篇3：保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　有幸參加了公司組織的《服務禮儀》培訓，聆聽人民大學金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補了一回禮儀的相關知識，現結合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關禮儀的認識。

　　保安工作是物業管理服務工作的重要組成部分，在一個小區內保安跟業主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規范服務，保安工作可以說30%靠服務，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規范，更有在服務的過程中體現出來的個人的心態意識、素質修養、精神面貌和職業素養。而展示個人形象的過程也就是提供服務的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區的明星，保安就是小區最靚麗的風景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區，保安就是萬眾矚目的焦點。業主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規范的服務、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業主心頭的是一天的好心情；業主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關你幫忙合上等等，帶給業主的會是怎樣的一種感受？，在小區，“有困難找物業，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業主的安樂祥和。

　　說你是小區最靚麗的一道風景線。外來人員(無論是訪客公務，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規范的服務中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質修養，也展示了小區的精神文明建設的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區的美譽度和物業的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業公司的風采、管理水平和服務質量。

　　z物業已經成為國家一級資質的企業，成為蘇州物業行業的排頭兵。因此良好的形象，規范的服務，就顯得尤為重要。這要求我們全體員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質修養，強化職業道德意識，強化服務意識，時時刻刻注重自身形象，為業主提供規范的服務，贏得業主的口碑，以此打造z物業的品牌，把z物業建成“百年老店”。