物業公司的服務標準

　　宗旨是：規范、周到、守信、高效;

　　這就是我們對所有業主/開發商的承諾，因為我們永遠追求最好。

　　熱線/報修/監督電話

　　鈴響三聲，必有應答;

　　先報家門，后說請講;

　　態度和氣，語言親切;

　　記錄完整，件件落實。

　　客戶報修

　　禮貌召喚，認真記錄;

　　形式多樣，方便客戶;

　　晝夜值班，專人接待;

　　掛牌上崗，熱情服務;

　　準確登記，及時處理。

　　服務規范

　　上門服務，佩帶工卡;

　　預約時間，必須遵守;

　　修理完畢，清掃現場;

　　用戶驗收，及時回訪;

　　明碼標價，收費合理。

　　電梯管理

　　電梯運行，證卡齊全;

　　規范操作，定期檢修;

　　備用電梯，隨時能開;

　　遇到故障，及時修理。

　　業務接待

　　熱情主動，辦事公道;

　　上崗時間，佩帶工卡;

　　禮貌接待，接章辦事;

　　手續齊全，現時辦理;

　　政策不符，講清道理;

　　訪問客戶，聽取意見;

　　來信來訪，及時處理。

篇2：小區物業管理服務標準和監督考核辦法

　　小區物業管理服務標準和監督考核辦法

　　總體要求： 通過明確本小區物業管理服務內容、標準和監督考核辦法，體現“質價相符”和“明明白白”消費，為小區的廣大業主提供安全、舒適、溫馨的生活環境，為業主提供良好的服務。

　　管理服務標準

　　一、客戶服務

　　總體要求：服務有效投訴少于5%，處理及時率100%；業主滿意率80%以上。不達標即為違約。

　　具體要求：

　　1、佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔。對業主(使用人)的報修與求助耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業主(使用人)的意見。

　　2、服務時限。急修服務15分鐘內到位，8小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業主(使用人)做出合理解釋，做出限時承諾。小修2日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。(居民預約、雨天筑漏可不受2日限制)。

　　3、對業主的投訴及時回訪，回訪率100%，并件件有記錄。

　　二、房屋、共用設施、設備維護與管理

　　總體要求：房屋完好率大于等于98%；設施設備完好率大于等于95%；不達標即為違約。

　　具體要求：

　　1、巡檢。

　　(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設施設備完損狀況，對完損程度做出評價，做好記錄；

　　(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結構，發現質量問題及時向業主或業主委員會報告與建議；根據業主或業主委員會的委托，組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查；

　　(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；每日巡視1次小區樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；

　　(4)每年秋季對共用部位門窗做專項檢查1次，發現問題及時解決；

　　(5)巡檢有記錄；巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業主或者業主委員會。

　　2、房屋。

　　(1)裝修管理。將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；在業主(使用人)裝修房屋備案登記時，對不符合政府有關規定和業主公約的內容，應在2個工作日內給出修改意見；業主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況；對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。

　　(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；5年油飾1次；鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應3年油飾1次；樓梯間、共用走廊的室內墻面每5年應粉刷1次。

　　(3)建筑物外立面。本小區建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。

　　2、給排水系統及其配套設施。

　　(1)給水設施，泵、管道、水箱、閥門、水表等運行正常，出現問題隨時處理。(2)排水設施?；S池每年清理1次，每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝，；每2個月對地下管井清理1次，每季度對地下管井疏通1次，保證通道清潔，排水暢通。

　　3、供配電系統

　　建立和完善有關規章制度，包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；所有供配電設備運行正常，沒有人為故障。

　　4、智能化系統

　　設備運行正常，專業人員24小時值班，監控反應靈敏，異常情況及時檢修。

　　5、避雷接地系統。每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統檢查，發現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

　　6、電梯運行與管理

　　(1)與持有關行政主管部門核發的安全認可證書的企業簽訂維修保養、大中修更新改造合同，并明確被委托企業的責任。

　　(2)每日監督電梯運行狀況，加強日常維修保養，電梯及其安全設施每月不少于2次，每年進行1次全面調整和測試，確保電梯及安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設施完好。電梯年故障率低于7%。

　　(3)電梯維護保養提前一天通知業主(使用人)，并盡可能減少對業主(使用人)正常生活的影響。

　　(4)制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設備故障，并盡快設法解救乘客。

　　7、道路、停車場(車棚、車庫)及配套設施

　　(1)保持本小區道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；發現損壞及時修補；

　　(2)按照業主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；

　　(3)停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計劃；

　　(4)停車場內照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備。

　　三、清潔管理

　　總體要求：內外環境整潔，沒有衛生死角，環境衛生清潔率達99%。達不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次；每日收集2次業主(使用人)垃圾；每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每周循環清潔1次；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；鐵欄油漆完好無脫皮；扶手護攔干凈、光亮；梯間頂面無蜘蛛網、灰塵，地腳線干凈無明顯灰塵，大理石地面干凈無明顯灰塵，水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡；玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。

　　2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔，每日清潔1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯，若有人乘搭電梯應暫停清潔工作。

　　3、停車場、共用車庫或車棚保潔，地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標識清楚，油漆無脫落、無銹跡；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無灰塵。

　　4、道路保潔，道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；路邊燈具無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。

　　5、標識、宣傳牌、雕飾、信報箱保潔，無積塵，無污跡，無亂張貼。

　　6、休閑及綠化帶保潔，外觀整潔，地面垃圾滯留時間不超過1小時。

　　7、垃圾桶、果皮箱保潔，垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污，無明顯異味。

　　8、垃圾收集與處理。 垃圾日產日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點堆放；垃圾收集車表面潔凈，無污染，全封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。

　　9、衛生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節每月消殺1次；滅鼠：每季進行1次。

　　五、園林綠化養護與管理

　　總體要求：園林綠化與小區整體環境相協調，美觀，花草樹木長勢良好，符合季節氣候特點，沒有人為毀綠損綠事故。達不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、草坪。成活率在95%以上，生長茂盛；整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；無病蟲害；綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現象；設施完好，無人為損壞，對違法行為能及時發現和處理；根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。

　　2、園林樹木。長勢強，生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量；樹冠完整美觀，沒有死樹和枯枝死杈；樹木枝干無機械損傷，無明顯缺株；樹林無釘栓、捆綁現象；綠籬上下部枝葉茂密，整形修剪表面平整，棱角線條統一劃齊，生長健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無死株和干枯枝。

　　3、花壇?；ɑ荛L勢良好，體現花壇設計要求，造型優美，無枯枝，無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛生。

　　4、人工水系、噴水池，池底清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 四周安全設施狀況，發現損壞及時修復。

　　六、安全防范

　　總體要求：阻止或減少刑事案件，杜絕因管理不善而發生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區內發生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業管理企業管理不善即為違約。

　　具體要求：

　　1、配備接受過專業訓練的專職保安人員。保安人員要身體健康，責任心強，無犯罪記錄，工作認真負責，掌握基本安全護衛技能，熟悉物業管理及有關法律法規；當班時佩戴統一標志和執勤工號，穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊；上崗時精神振作，舉止文明，儀態良好。

　　2、門衛。本小區實行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守，本小區人員車輛憑卡進入，外來人員應進行驗證、登記，杜絕閑雜人員進入，杜絕未經受訪業主同意的其他人員進入；大件物品搬出實行登記，實施交通指揮交通疏導等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

　　3、巡邏。白天巡邏次數不少于6次，夜間巡邏次數不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時發現和處理不安全隱患；接受業主(使用人)投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據；安全巡邏有記錄有檢查。

　　4、緊急事故反應。

　　(1)制定緊急事故處理預案，至少包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛生以及電梯應急等；

　　(2)有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態；

　　(3)高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；

　　(4)對緊急事故做出快速、正確的反應，盡可能減少破壞和損失程度；

　　(5)組織恢復生活秩序。

　　5、其他防范措施。

　　(1)設有業主(使用人)求助與報警電話，24小時有人值守；接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現場查看，予以恰當的緊急處理；

　　(2)涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施；

　　(3)協助有關部門維持小區正常生活秩序，防止不安全事件發生；

　　(4)對小區內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明；

　　(5)建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

　　七、交通、車輛管理

　　總體要求：車輛進出停放有序，避免交通事故，不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設施。達不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、有較為完善的車輛管理制度，包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進行引導，保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發的收費標準收費。

　　2、在交警部門協助下在小區設置明顯的交通標志，劃定禁止車輛停放的區域。杜絕車輛在禁止停放區域停放。

　　3、維持交通秩序，發現車輛亂停亂放進行忠告或糾正，發現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止。

　　4、封閉停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄。

　　5、對進入小區的機動車輛進行登記發放憑證，出門憑證放行。

　　6、杜絕外來車輛進小區停放過夜。杜絕非小型機動車停放過夜。

　　7、對業主違反業主公約和小區有關車輛管理的規定的行為進行及時勸阻。

　　八、消防管理

　　總體要求：設施齊全，標識清晰，使用功能良好，防止火災責任事故。

　　具體要求：

　　1、定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

　　2、根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障。

　　3、制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用。

　　4、發現火警迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統一指揮。

　　5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發現設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉。每年模擬火災操作1次，以熟悉操作和檢查消防監控設備；消防監控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監控箱表面無污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。

　　九、檔案資料管理

　　1、檔案資料齊全完整；

　　2、分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；

　　3、及時變更登記，賬物相符。

篇3：物業參觀感想：服務標準化程序化

　　物業參觀感想：服務標準化程序化

　　20**年1月10日公司組織學習考察團飛赴深圳參觀學習全國知名物業管理企業的管理樓盤。短短三天的參觀學習，卻給我留下了深深的回憶與思考：

　　20多年來深圳物業管理與深圳特區，深圳房地產一起走過了一段風雨不平路，締造了全國物業管理發展史上諸多奇跡，也誕生了如福田物業、中海物業、祥祺物業、佳兆物業、富春東方等一大批極具特色的“品牌管家”。深圳物管行業一直發揮特區企業敢拼、敢想、敢做的優勢，以品牌化的思路，專業化的管理理念以及市場化的經營模式，在全國物管行業中保持著強勁的競爭力，并繼續引領全國物業管理行業不斷向前發展。

　　通過參觀三家公司的幾個樓盤，深深地領悟到他們之所以優秀是因為他們的管理做的非常標準、程序化，主要有如下幾個方面：

　　1、服務態度熱情：客服人員熱情服務，文明禮貌、語言規范、服飾得體、談吐文雅；

　　2、服務設備完好：房屋建筑、機器設備、衛生設備、通訊設備等始終處于完好狀態；

　　3、服務項目齊全：除了做好物業綜合服務外，努力拓展服務深度與廣度；

　　4、服務方式靈活：除了做到規范管理外，還設身處地為業主著想，努力為業主提供各種靈活服務方式，盡可能為業主提供方便；

　　5、服務程序規范：具備一套完整的電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序等；

　　6、服務標準統一：制定禮儀服務標準、清潔服務標準、維修標準、綠化標準等；

　　7、服務制度健全：制定并健全一套規范、系統科學的服務制度；

　　通過這次參觀學習及以前對深圳物業的了解，深刻體會到深圳物業在業界競爭有力的措施值得我們借鑒與學習，我個人認為企業的發展要做到以下幾點：

　　品牌：物業管理企業核心競爭力

　　目前物管行業已經邁向了品牌化發展道路，并且在日益激烈的市場競爭中大浪淘沙，只有品牌企業才能夠獲得更加持久的發展，所以品牌已經成為致力于長久發展的物管企業最為核心的競爭力。

　　專業：不斷探索發展空間

　　市場經濟促使社會分工細化，過去一度依附于房地產業的物業管理企業已逐步獨立出來，走上專業化發展道路。深圳許多物管企業將電梯、保潔、綠化等工種分別獨立于物業管理公司之外，成立新的公司或者獨立承接業務，開拓社區經濟，充分利用社區資源，拓寬傳統物業管理概念，賦予其新的意義和發展空間，將物業管理做的更加專業化。

　　服務：不斷創新服務內涵

　　深圳物業管理企業提供的服務已由基本的房屋修繕、清潔衛生、園林綠化、安全護衛等逐步拓展到機電維修、停車場管理、家政服務、社區文化以及環境設計、招商引資等領域。除了不斷拓展新領域，服務模式也不斷出新，如“酒店式管理”、“個性化管理”、“一拖N管理”、“氛圍管理”、“深藍服務模式”等，一方面形成了自己鮮明獨特的管理，顯示了自己管理實力，同時也為整個行業的發展提供了可借鑒的經驗。

　　人才：持續發展原動力

　　許多物業管理企業都已建立了一整套有效的人才激勵培訓機制，把員工培訓放在企業發展戰略高度來對待，為每位員工設計一份職業規劃。這些激勵的措施主要有：榮譽激勵、物質激勵、升職激勵和提供學習深造機會的激勵等。

　　市場：加速企業市場化進程

　　深圳物管行業在全國率先進行了市場化探索和改革，市場化程度也在加速前進。我們更應該加緊市場化運作步伐并加強自己市場化運作的能力，不斷提高和完善自身的管理水平和服務素質。

　　我們應學習借鑒深圳成功的物業管理企業的經驗，苦練內功，塑造并傳播我們公司的企業品牌，以品質推動發展，用“質量經營”提升物管服務，努力建立服務導向型公司，樹蘇州物業服務新品牌！