萬科物業服務人員行為規范
一、客戶服務人員
項目規范禮儀禮節
儀容儀表參照共用類行為規范中儀容儀表內容
接待來訪1、客戶來訪時,應面帶微笑起身,熱情、主動問候:“您好,有什么可以幫到您嗎?”2、與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點頭致意表示認真傾聽。3、對所有客戶應一視同仁,友好相處,熱情親切。4、辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁。4、與客戶道別主動講:“先生/小姐,再見!”“歡迎您再來”等。
接受電話咨詢1、嚴格遵守接聽電話的禮儀。2、對客戶務口徑專業、一致,避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。
接受投訴1、接受客戶投訴時,應首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。2、與客戶約定好的服務事項,應按時赴約,言行一致。3、不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應立即向上級或相關部門反映,并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度,直到問題解決。4、處理問題時,如客戶覺得不滿意,要及時道歉,請求對方諒解,可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當的補償行為。5、對客戶的表揚要婉言感謝
辦理各類收費業務(如門禁、會員卡、停車卡等)1、熟悉業務操作規程,辦事迅速,工作認真細致,不忽視任何影響服務質量的細小環節。2、及時提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務層次。3、禮貌地請客戶出示所需的證件, “請、您”字不離口。4、為客戶準備好筆和表格,耐心細致地引導客戶填寫表格。5、向客戶解釋清楚相關的收費標準。5、請客戶交費,將開具的發票收據和零錢以雙手奉上,并說:“這是您的發票和零錢,請收好”,同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。
收取拖欠物業管理服務費1、首先電話預約客戶,請其約定來交費的時間,并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目。2、如特殊情況要上門收費時,要尊重客戶的生活習慣和個人喜好,因工作造成的打擾應誠懇道歉,同時也不能對客戶家里有任何評價。3、工作時精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責任心,積極主動,盡職盡責,任勞任怨。4、如收費中碰到投訴,對態度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并及時報告上一級領導。5、對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。6、客戶交費時,要及時出具相關費用明細表,如客戶有疑問,要做好相關的解釋工作。7、客戶交費后,將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶,同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。
二、司機
項目規范禮儀禮節
儀容儀表1、駕駛員在執行工作任務時,按要求穿著崗位制服,保持干凈、整齊,面對客戶、乘客態度誠懇,表情自然大方。2、儀表端莊,車容整潔。
對待客戶1、熱情對待每一位客戶,對客戶要禮貌,熱情接待;微笑服務;安全準點,一心一意為客戶服務。2、要樹立正確的職業觀“客戶至上,服務第一”的觀點,為客戶提供優質服務。3、要做到有車必供,供車及時,照顧特殊客戶,扶老攜幼,急人所難。3、按規定停車,及時報站。注意顧客上下車安全。4、態度和藹,時時使用禮貌語言,在車上拾到東西物品,要及時尋找失主,物歸原主。5、學習心理學常識,掌握服務技巧。
檢查車輛加強車輛的預防保養,做到勤檢查,勤保養,使車輛經常處于完好的狀態。做好出車前、行駛途中,收車后的三檢工作.安全運行1、牢固樹立“安全第一,預防為主”的觀念,樹立良好的駕駛作風,集中精力駕駛車輛、禮貌行車,文明駕駛,確保行車安全。2、努力鉆研駕駛技術,練好基本功,熟悉車隊的有關技術規章,正確地執行駕駛操作規程。3、鉆研技術,熟悉業務, 練好駕駛操作和簡單修理的基本功。4、遵章守法:嚴格遵守政府法令及公司的各項規章制度,服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調度、指揮和管理。
責任心1、正確認識駕駛員工作崗位的重要性,樹立職業的榮譽感和責任感。2、對自己的工作高度負責,盡可能避免或減少差錯,增強安全責任感,確保行車安全。2、牢固樹立“安全第一、預防為主”的觀念。3、處理好服務與安全的關系。4、增強法制觀念,敢于和善于同違法亂紀的現象作斗爭。5、服從管理,聽從指揮,照章收費,謝絕饋贈。6、熟悉交通環境,提高服務本領。
三、家政服務人員
項目規范禮儀禮節
儀表1、工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2、保持個人衛生清潔,并盡量統一穿著深色平底布鞋。3、對講機統一佩帶在身體右側腰帶上,對講時統一用左手持對講機。4、提供飲食方面服務時,應配帶口罩。5、工作期間應保持積極良好的精神面貌。
敲門進入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。
問候客戶開門后,應表現主動,態度熱情,面帶微笑說:“先生/小姐,您好!”同時鞠躬30度。“我是管理處的保潔員,請問是您預約了家政服務嗎?”。
進入客戶家中1、得到客戶確認后,主動說:“請問現在可以開始嗎?”。2、得到客戶的許可后,說“謝謝”后,進入客戶家中。
開始服務1、進入客戶家中后,主動詢問:“請問您需要我做些什么?”或重復已知的服務事項。2、在客戶交待完工作內容后,重復一遍服務內容,客戶認為無誤后說:“謝謝,我會盡快做完”。
服務完畢1、服務完畢后,應先收拾好服務工具然后找到客戶說:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已經完成,麻煩您檢查一下。”2、客戶看后若滿意,應說:“謝謝,麻煩您確認一下。”請客戶簽單。3、若客戶有異議,服務人員應盡量滿足客戶意見,并主動道歉:“對不起,我馬上處理好。”4、客戶簽完單后,主動說:“謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎?”。
告別1、客戶應答沒有后,主動講“再見。”2、拿起工具出門,關門時,應面向客戶主動講:“打擾您了,再見!”并點頭致意。替客戶關好門后(注意關門聲響),脫下鞋套。
四、家庭維修人員
項目規范禮儀禮節
儀容儀表1、工作時間內本崗位規定制服及相關飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。2、對講機統一佩帶在身體右側腰帶上,對講時統一用左手持對講機。3、工具包統一挎在右肩處,并保持整潔。4、工作期間應保持積極良好的精神面貌。
騎單車行進 1、上下車跨右腿從后上下。2、行進時應昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。2、行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時,應下車停穩車輛,呈立正姿態,點頭致意, 面帶微笑,然后進行交談。
敲門進入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候10左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。
問候客戶開門后,應表現主動,態度熱情,面帶微笑說:“先生/小姐,您好!”同時鞠躬30度。“我是管理處的技術員,請問是您預約了家庭維修?”。
進入客戶家中1、得到客戶確認后,主動說:“請問現在可以開始嗎?”。2、得到客戶的許可后,說“謝謝”后,進入客戶家中。
開始服務1、進入客戶家中后,主動詢問:“請問您需要我做些什么?”或重復已知的服務事項。2、在客戶交待完工作內容后,重復一遍服務內容,客戶認為無誤后說:“謝謝,我會盡快做完”。3、鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對自己),始服務。
服務完畢1、服務完畢后,先收拾好服務工具,及清理現場。然后找到客戶說:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已經完成,麻煩您檢查一下。”同時介紹使用時應注意事項。2、客戶確認后若滿意,應說:“謝謝,麻煩您確認一下。”請客戶簽單。3、若客戶有異議,服務人員應盡量滿足客戶意見,并主動道歉:“對不起,我馬上處理好。”4、客戶簽完單后,主動說:“謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎?”。
告別1、客戶應答沒有后,主動講“再見。”2、拿起工具出門,關門時,應面向客戶主動講:“打擾您了,再見!”并點頭致意。替客戶關好門后(注意關門聲響),脫下鞋套。
篇2:物業管理行為規范考核分值
物業管理行為規范考核分值
(一)表情:
面對業主,我們應該露出發自內心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業主之間的距離,有利于我們下一步的服務工作的開展。
1、微笑三部曲:第一步:念“一”,使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端,注意下唇不要用力太大;第二步:微笑與心靈相結合;把業主當親人,內心充滿善良和愛意,眼睛溫柔地注視對方;第三步:微笑與語言、舉止相結合;微笑地向業主問好、行禮:先生/小姐,您好!(分值:5分)
(二)手勢:
手勢是最具表現力的“體態語言”。與業主溝通時以富有表現力的手勢配合語言,可加強表達效果。手勢運用的要領如下:
1、介紹、指示方向:除了口頭表達外,還應配合手勢的運用:身體稍向前傾,把手臂伸直,手指自然并攏,手掌掌心向上,以肘關節為軸,指向目標。切忌用一個手指指向目標。(分值:5分)
2、遞物、接物:雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經心地一扔或單手取接物件。(分值:10分)
(三)坐姿:
正確的坐姿,給業主一種熱心積極、精神飽滿的印象。
1、坐姿的要領:
身稍向前傾,頭平正,兩肩放松,下巴向內收,脖子挺直,胸部挺起,使背部與臀部成一直角。(分值:5分)
2、坐姿的禁忌:
(1)入座要輕穩:入座時,走到座位前,從左邊進,從容不迫的慢慢坐下;動作要輕而穩,不要“撲通”猛地坐下或發出其它響聲。(分值:5分)
(2)不要坐滿:只坐滿座位的一半或三分之二。(分值:5分)
(3)坐立時,腳部不可上下抖動,左右搖晃。(分值:10分)
(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值:5分)
(5)切忌躺在沙發上或翹起二郎腿仰靠在靠背上,腳不停抖動。(分值:10分)I
(6)嚴禁趴在工作臺上。(分值:10分):
(四)站姿:
古人曰“立如松”。莊重、平穩的站姿給業主一種可信任感。
1、站姿的要領:
(1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值:5分)
(2)站立時大腿不許抖動,不許雙手抱于胸前。(分值:5分)(3)女士雙腿并攏,腳尖自然向前,左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立,腳尖自然向前,五指并攏,自然下垂置于大腿外側,或雙手交叉放在背后。(分值:5分)
2、站姿的禁忌:
(1)聳肩勾背,倚靠在墻上或椅子上。(分值:10分)
(2)雙手亂放,把手插在褲袋或交叉在胸。(分值:10分)
(3)做小動作,玩弄手機或筆等。(分值:5分)
(4)雙腿彎曲,不停地搖晃。(分值:10分)
篇3:物業服務行為規范細則
物業服務行為規范細則
1、儀容儀表
1)上班時間應著公司統一制作的工作服(對因某些原因未做工作服的,應著職業裝),不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應干凈、平整,無明顯污跡、破損。
2)上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌,保持牌面清潔。
3)男士員工不得蓄須,不得蓄長發,不得剃光頭,做到發不蓋耳遮領;女士員工頭發應梳理整齊,不做怪異發型,做到莊重文雅。
4)鞋面應保持干凈光亮,不準釘金屬掌,男士員工須穿黑色皮鞋。
5)面部、手部應保持干爽清潔,不得留長指甲,不涂有色指甲油;女士員工須化淡妝,不得濃妝艷抹,避免使用濃味化妝品。
2、行為舉止
1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平,兩眼平視前方,挺胸收腹,兩臂自然下垂,腳跟并攏。
2)坐姿得體。入座要穩,挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏,可疊放、平行放、前后放或交叉放。
3)行姿穩重。要求雙肩平穩,雙臂自然擺動,步位步幅適度,不要搶行,不要東張西望。
4)與人見面握手時,力度要適中。不要握得太久、太大力,也不宜太軟、太無力;不要大力地搖動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方,面帶笑容,可以說"幸會"或"很高興認識你"。女士先伸手,男士才可以握。
5)手勢適度,宜少不宜多,不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜,不要雙臂抱胸。
6)不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
7)與顧客交談時應保持目光接觸,微笑自然,用心傾聽,表現出尊重和理解。
8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。
9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏,不得已時,應以紙巾遮住口鼻,將頭轉向無人之側處理,并及時道歉,說"對不起"。
10)在上班時間不做與工作無關的事,如:收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
11)參加各種會議期間,自覺關閉手機、傳呼機,或將其調至震動狀態。
12)進入上級領導或其他部門辦公室時,應用彎曲的食指不輕不重,不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著,也應敲門,并問"可以進來嗎?",經同意后方可入內;若進去時門是關住的,出來時則應隨手將門輕輕帶上;若無人回應,則可問"請問有人嗎?",若仍無回應,便改時再來,不可擅自闖入。
13)保持辦公桌面干凈整齊,只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品,禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。
3、禮貌用語
1)對顧客的稱呼:稱成年男性顧客為"先生";未婚女性顧客為"小姐";若無法斷定對方婚否,可稱呼為"女士";老年人可稱呼為"大爺"、"阿婆"或"大娘"。
2)在服務工作中禁止用"喂"招呼顧客(若距離較遠則應趕上前去招呼),應保持面部自然微笑,主動問好:"先生,您好!"、"您好,小姐!"、"早上好!"(上午6時至11時)、"晚上好!"(約19時至23時)。
3)節日期間,與顧客見面時應道聲祝賀語:"祝您節日快樂!"、"祝您圣誕快樂!"、"新年快樂!"、"新年好!"、"春節快樂!"等。
4)當顧客有事喊你時,應立即說"好的,馬上來",接著說"請問需要我做些什么?";如不能馬上來,應面帶笑容說"請稍候,我一會兒就來"。
5)在物業服務過程中,由于某種原因不能滿足顧客的需要時,不要為自己辯護,也不應一面笑(顯得漫不經心),一面向顧客道歉,而應比較嚴肅認真地用道歉語,請求顧客原諒。
?。?)當打擾了顧客,應及時說"很抱歉,打擾您啦"、"請原諒我打斷您了"。
?。?)若讓顧客久等了,則應說"很抱歉,讓您久等了"。
?。?)需要顧客出示某種證件時,應說"您好,請出示您的××證(××卡)"。
?。?)與顧客交談時,不應把時間浪費在長時間的閑談上,應有禮貌地中斷談話,此時應說"請原諒(很抱歉),我必須去做別的工作了"或說"和您談話真愉快,但我還有些其它事情要處理"。
?。?)當顧客向你反映其他部門、其他人的問題,你不可一推了事,而是要認真聽取,并說"請放心,我一定幫您轉達"。
6)因自身原因給對方造成不便(如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了)應及時致歉,說"對不起"、"失禮了"、"真抱歉"。同時請求對方諒解,可說"請您原諒"、"請您多包涵"、"請您別介意",并且要配合適當的補償行為。
7)顧客講"謝謝"時,要及時回答"不用謝"、"不客氣"、"這是我應該做的"。
8)獲得顧客的支持、幫助、配合或稱贊時,必須及時致謝,說"謝謝!"、"非常感謝!"、"多謝您!"、"謝謝您的夸獎"。
9)當顧客贈給服務人員不能接受的禮物時,應婉言謝絕,說"十分感謝,不過我不能接受"、"您的情義我們領了,為您服務是我們的職責,謝謝!"。
10)顧客在談話中包含了某些對他不利的事(如屬于私人生活中的麻煩事),應表示同情,此時可以說"您別著急,一切都會好起來的"。
11)若遇到電梯關人或夾人的情況,應對被解救出來的人表示深切地慰問和關心,可以說"讓您受驚了"、"請您放心,故障已經排除了"、"非常感謝您的積極配合"、"實在過意不去,給您添了這么大的麻煩,我們一定會徹底排除電梯故障的"。
12)若遇到的顧客是個病號,應表示安慰,說"您的身體好一些了嗎?"、"祝您早日康復!"。
13)上門看望生病的顧客,可以說"我們看望您來了,這幾天好點兒了嗎?""請多多保重"、"需要幫忙的地方,請隨時和我們聯系"、"祝您早日恢復健康!"。
14)遇見抱小孩(帶小孩)的顧客,可以說"這孩子真可愛!"、"這小孩真乖!"。
15)顧客因為自己動作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時,應說"請慢慢來,不用忙"、"不必擔心,讓我來幫您,好嗎?"。
16)在晚上分手時應說"祝您今晚過得愉快!"、"祝您周末快樂!"、"愿您好好休息!"。
4、來訪接待
1)禮貌、友善、熱情、耐心、平等地對待所有客戶和來訪者。
2)與人握手時用力適度,并保持目光接觸;女士先伸手,男士才可以握。
3)交換名片時要用雙手,名片上的文字要向著對方。
4)進出辦公室、電梯時,應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的客戶、女士或來訪人員先行。
5)一般辦事人員來訪,相關業務人員應立即接待,應說"您好,請坐下來談";若相關業務人員不在,其他工作人員應就近接待,不可以事不關己而置之不理。應說"請問您找哪位?";如果對方要找的人不在,應說"對不起,他
?。ㄋ┎辉?,您請坐,有事可以讓我轉告嗎?";來客離開時,應道聲"請走好,再見!"。
6)對待不能立即接待的來客,應說"對不起,請您稍候。"或說"對不起,請您稍等一下。"
7)對等候的客人要說"對不起,讓您久等了"。
8)對前來投訴的顧客,應起身接待,并說"您好!請坐"、"您請講",先請顧客入座,自己再坐下。(若有條件,為顧客斟水。)盡量與其側面就坐或平行就坐,避免正面相對而坐。面對投訴的顧客,應耐心地聽其把話講完,不能急于為自己辯護,可以說"我很理解您此時的心情"、"請您息怒,有話慢慢說"、"對您提出的問題,我們會盡快解決(處理)的",同時認真記錄下投訴內容。顧客離開時,應說"謝謝您的寶貴意見!"、"請走好,再見!"。
9)遇到上級領導或貴賓來訪時,在場員工應立即起身相迎并問好,可說"歡迎光臨",先請來訪人員入座后,自己方可坐下,交談時做到不卑不亢;來客告辭時,應起身移步相送,并說"請慢走,歡迎再來"。
10)對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見,要耐心傾聽,有問必答并做到回答準確。對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意,聯系有關人員給予解答,或留下文字記錄,限時予以回復;當顧客提出的要求難以滿足,諸如涉及機密、制度不容許的問題,此時應有禮貌地推托,可以說"很遺憾,不可以,請您諒解"、"這不符合我們公司的章程,實在抱歉"、"我無權說這些,請您原諒"。
5、電話接聽
1)所有來電,務必在響鈴三遍之內接答,規定電話用語為"您好!××管理處"(在公司為"您好!AU*物業"),語氣要平和。
2)同事不在時,電話要及時接聽。公務電話要記錄并及時轉達有關領導和同事。
3)需要轉接的電話應講"請您稍等(稍候)",同時應捂住話筒,然后通知相關人員,或者說"請您撥打×××電話"。不得大聲呼喊叫人。
4)通話完畢應道聲"再見",然后輕放聽筒,不得用力擲摔。
5)打出電話時要簡明扼要,通話時間不宜超過三分鐘。
6上門(維修)服務
1)預約上門服務應提前與顧客約定具體時間;若顧客失約,不應對其責怪,應重新約定時間;若顧客因失約而向你道歉時,你應說"沒關系,請您再定一個時間吧?"。
2)敲門有門鈴輕按門鈴,按鈴時間不要過長,無人應答再次按鈴,按鈴時間加長;沒
有門鈴則用彎曲的食指輕輕叩門,每次三下,力度適中,有節奏,無人應答再次叩門,叩門節奏加快,力度加強。
若無人應答,應等候五分鐘。禁止用腳或其它工具叩門。
3)介紹有人開門后,應主動向顧客講"對不起,打攪了。我是××管理處樓管員(維修員)×××,前來為您服務!",經顧客同意后方可入內。
4)進門進門后必須換上自備的鞋套。
5)鋪布走到工作地點后,將干凈的帆布或塑料布鋪在顧客選定的位置上,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能將工具和零件直接放在裝修過后的地板上。嚴禁向顧客索要、借用任何物品(包括工具)。
6)維修維修工作中手腳要輕,盡可能不發出噪聲。當為顧客完成一項服務后,應主動詢問對方"請問是否還有其它事需要幫忙?"。
7)整理修理完畢,用自備的毛巾將設備擦拭干凈,收好維修工具,將地面上的臟物、雜物負責打掃干凈。
8)講解向顧客講解故障原因,介紹維修保養知識,并告訴顧客正確地使用設備的注意事項。
9)填單按規定收取費用,同時請用戶對修理質量、服務態度與行為進行評價并簽名。
當受到顧客的感謝時,應及時致謝:"不用謝!"、"謝謝您的夸獎"、"沒關系"、"請不必客氣,這是我們的工作!"、"為您服務很高興!"。
10)辭別工作結束后應感謝顧客的配合,說"謝謝您的配合!"、"謝謝您的支持!"、
"請您多提寶貴意見!"。走出房間,步子要輕,工具袋背在肩上,走到門口應回身面對顧客說"請您留步!"、"今后有問題,請隨時聯系,再見!"。