移動公司物業管理服務提升方案

　　為使公司服務品質在原有的基礎上得到進一步提升，樹立公司良好的品牌形象，實現物業服務品質的持續改進，提高客戶滿意度。公司特制訂20**年物業服務管理品質提升方案，目的在于提高全員服務意識，強化各項內部管理，提升崗位服務技能，為業主提供周到便捷的服務，具體方案如下：

　　物業服務提升的宗旨：

　　以高度的責任心為業主服務，業主才會認可企業的品牌，以精湛的專業技能為業主服務，業主才會感受到我們的價值，業主在“認可”與“感受”的同時，強化對物業品牌的忠誠度。

　　物業服務的目標：

　　立足基礎服務，樹立新華物業誠信高效形象

　　強化服務意識：打造一流物業管理服務品牌

　　物業服務方案：

　　新華物業廣安分公司將移動公司的物業管理定為綜合一體化管理，即對移動公司的房屋、衛生、綠化、水電統一由管理處協調管理，保持高效率運作，保證高水平管理。

　　管理處主任每天要對所管轄的區域進行不定時檢查，對檢查出的問題要及時處理，重大問題要向綜合部匯報，并接受綜合部的工作指導。

　　一、安全方面

　　(一)、執勤方案

　　1、公司大門崗：

　　A、按業主要求負責對進入移動公司大院的人員、車輛進行查驗，外來辦事人員在出示有效證件后，由門崗保安人員聯系接訪部，經同意后放行。

　　B、對運出大門的物資查驗必須具有業主的放行手續，并登記清楚，核實無誤。

　　C、夜間巡邏崗位：觀注執勤區域的情況，防止可疑人員通過圍墻進入，及時將巡邏過程中發現的異常情況通報門崗和保衛部門，并采取相應措施對可疑人員進行控制，對區域內發生的治安、刑事案件圖像信息留存備檔。

　　2、公司辦公樓大廳：

　　加強對進入辦公樓的外來人員的查驗、詢問和登記工作，防止無關人員進入辦公區域。不定時對辦公區域進行巡查，發現異常情況協同大門崗人員及時進行處理。

　　3、嚴格按照公安部頒布的《保安服務操作規程與質量控制》開展工作，著裝整齊，精神飽滿，履職盡責，文明執勤，堅決執行請示匯報制度，認真做好值班記錄。

　　4、執勤時做到兩快(發現情況反映快，處置問題行動快)，四勤(勤聽、勤問、勤查、勤看)，確保業主的正常工作秩序和生命財產安全。

　　5、每月對守護區域進行一次系統的安全檢查，發現安全隱患及時上報相關部門，并結合實際情況制定出切實可行的解決方案供業主參考。

　　6、熟練掌握執勤裝備和監控設施的使用、維護方法，愛護業主的執勤裝備和監控技防設施。

　　(二)、消防安全管理方案

　　熟練掌握業主單位消防設施、消防器材的使用方法，熟悉轄區內的水源、電源、氣源，熟記相關部門的聯系電話。定期巡查，發現消防隱患，立即上報。始終貫徹“預防為主，防消結合”的消防管理方針，強化全員消防意識，建立各項預案，定期舉行消防知識培訓及演習，嚴防事故的發生。

　　二、工程方面：

　　配備專職工程維修人員，負責辦公樓、營業廳、家屬院水電的日常維修和保養。

　　1、負責辦公區房屋及各樓層強電井內線路、電表箱、插接母排、插接開關、照明開關各處事故照明檢查與維修工作。

　　2、負責消防通道、各樓層走道、室外通道、辦公室、營業廳、會議室、小區等一切地方的照明和照明線路及設備的檢查與維修工作。

　　3、負責為業主及時處理有關電氣維修方面的問題。

　　4、負責對本崗位工作范圍內發現的隱患及處理不了的問題上報管理處主任。

　　5、保管好個人工具、公用工具檢測儀表和電器材料不丟失、損壞。

　　6、完成部門交給的其它工作。

　　接到報修任務后，工程人員應及時前去處理，提高維修及時率。通過有效的設備管理和預防性措施，防止設備的損壞及故障的發生，延長設備的使用壽命。

　　三、保潔方面：

　　1、 加強保潔人員的業務培訓，嚴格環境衛生日檢工作，及時發現死角和清理死角，對不負責任的保潔員及時處理。

　　2、 日產垃圾做到及時清理，管理員要提高對物業管理區域的巡查力度，對垃圾亂堆亂放的行為及時進行整改。

　　3、 無衛生死角，衛生間無異味，垃圾桶內垃圾清理及時。

　　4、 廁所鏡面光亮無水跡，面盆無印跡，水龍頭光亮無水跡，洗手臺無過多水跡，熱水器光亮無跡印，開水龍頭無水垢，洗手臺下無雜物、積水。

　　5、 衛生間墻面無跡印，灰塵。

　　6、 廁所地面干凈無塵，無積水，無過多腳印。

　　7、 保持男廁小便池清潔，大便池無黃跡，尿跡。拖布池干凈無污跡。

　　8、 保持辦公區玻璃清潔，窗框無積灰。

　　9、 保持扶手及下瓷磚無積灰。

　　四、綠化方面

　　綠化是保持生態平衡，營造舒適美觀、安逸、清新工作環境的基礎，為強化綠化管理工作，特制定本規定：

　　1、綠化工要保持花園整潔衛生，雜物、臟物要及時清理。

　　2、要配合清潔工搞好綠地的環境衛生工作。

　　3、要保護草坪生長良好，嚴禁制止他人踐踏草坪、隨意采摘花、果。

　　4、花木的死株、病株要清除，缺株要補植。

　　5、對花木實施澆水，施肥、松土、清洗等工作時，要特別注意周邊的環境衛生，及時清理周邊地面的污泥和水。

　　6、發現擺花有枯萎的現象時，要立即更換。

　　7、發現病蟲害，要進行捕捉或噴藥消滅。

　　8、節約用水，嚴禁浪費水源。

　　9、殺蟲農藥要妥善保管好。噴灑農藥時要按防治對象配置藥劑和按規程做好防范工作，保證人、花、木的安全。

　　要求：每星期對花園的樹枝進行一次修枝，每半月進行一次消殺工作。

　　五、會議接待

　　結合移動公司現狀，接待員不僅要進行會議服務、禮儀接待，無會議時還要做好辦公樓大廳的來人來訪登記工作。

　　要求：接到會議通知后

　　1、會議接待員根據會議預定安排以及會議要求，提前半小時以上做會議準備工作。

　　2、做好茶具、杯墊、開水、水瓶等用具的準備工作和用具清潔工作。

　　3、檢查會議室設施設備有無破損，若有應立即工程人員維修。

　　4、打開門窗通風換氣。

　　5、根據會議要求配合業主進行會場布置:會標、茶杯(茶杯里茶葉適量)、開水、座卡、煙灰缸等。

　　6、冬、夏季關閉窗戶打開空調，冬季調到18---22度、夏季調到24---28度。

　　7、茶水服務時，面帶微笑，動作輕盈，以免影響會議。摻水準備一張小方巾，隨時注意擦拭滴在桌上的水滴。

　　8、根據天氣情況15分鐘左右摻一次水。

　　9、若重要會議，可按業主要求，會議開始后，退出會議室，帶上大門并減少摻水次數或由參會人員自行摻水。

　　10、會議結束后，接待人員要先關掉所有設備后。

　　以客戶為關注焦點，不斷優化物業服務模式，以業主需求為導向，不斷提高服務水平，在服務中持續改進服務質量，才能夠滿足物業服務日益提高的要求，“勿以善小而不為”提升服務的每一個可能，都要當作大事來切實落實，“勿以惡小而為之”損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理，提升服務質量從點點滴滴做起，使每一點提升都能給業主帶來更大的方便與滿意。20**年，我公司將嚴格按照物業管理服務提升方案執行，以“業主的需要”就是我們的工作中心來開展服務，讓業主真正的信賴我們。

篇2：如何提升物業管理的服務品質

　　如何提升物業管理的服務品質

　　物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業管理作業人員在不斷思索總結的問題。物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業管理服務生命的源泉。

　　任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業，他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求型態轉換成支援、服務型態了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向?！耙灶櫩蜑殛P注焦點”在企業的服務過程中，不管以前業主滿意如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，我們的服務質量才能得到持續提升。

　　把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業主的心了，因為業主的心就是我們的心了。我們了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現我們的專業化的權威，即提高我們服務的專業化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業戶的心理與需求。以良好的敬業精神感化業戶，讓業戶有一種感覺：不和物業公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業戶服務，業戶才會認可企業的品牌：以精湛的專業技能為業戶服務，業戶才會感受到我們的價值。業戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業公司品牌的忠誠度。

　　那么物業公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業管理企業自身要強化管理，提高管理水平，建立企業成本分析制度。

　　分析物業管理企業的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業管理企業的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經濟效益，要特別注意經營管理和技術人才的合理配置，充分發揮管理人才和技術人才優勢，確保管理環節的通暢。對現有人員充分發揮潛能并作到一專多能，確保組織機構的精簡和運轉的高效。物業管理應大力提倡開源、節約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生，更換聲光控開頭、改進線路、系統優化調整等辦法節約水、電、氣等能源。建立起企業全員節約意識。

　　二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。

　　物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工們與人溝通，協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業管理的業戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業戶指出缺點，反而會感謝業戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業主們真正體會到物業公司“以人為本，業主至上”的服務宗旨。

　　三、作好業戶投放接待與處理，把業戶投放作為寶貴資源。

　　業戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業公司來說，只有認真分析業戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業戶的各種投訴，不斷反省自我，把業戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高?？傊?，業戶的不滿就是物業公司工作改進的方向。

　　四、培養ISO質量體系管理意識。

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。

　　為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發現及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的每一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質量。

　　文章摘自：《大連物業》

篇3：以質量體系提升物管服務

　　以質量體系提升物管服務

　　從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。

　　質量經營VS質量管理

　　“質量經營”是近年來管理學界推崇的一種新的經營管理模式，它與我們目前大多數企業普遍采用的“質量管理”模式有著絕然的不同。

　　●“質量管理”側重提高產品質量和服務質量;“質量經營”則注重從質量意識和質量教育入手，改革企業風尚，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。

　　●“質量管理”在技術管理方式上，偏重與產品的符合性質量，即內在質量特性和外部質量特征;“質量經營”則強調質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，注重產品的文化含量和審美質量，是與之相得益彰。通過體現產品的文化內涵和美的形式而增值。

　　●“質量管理”在管理對象上，以產品質量、工序質量和工作質量為中心;“質量經營”強調以人為中心，通過對人的行為管理和激勵，促使全員正確地工作來保證質量的改進和提高。

　　●“質量管理”從管理重點看，側重于產品和服務質量本身;“質量經營”則側重于質量的經濟性、效益性、注重在保證質量的前提下，降低質量的成本，提高效益。方法是通過將質量成本“數值化”引起經營者的關注，從而加強質量成本管理，以質量效益為中心來持續地改善產品的質量和服務質量。

　　●“質量管理”在管理的方法上，側重于維持性質量保證的檢測和控制，全面“質量管理”側重于質量改進;“質量經營”則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，從而提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。

　　●“質量管理”在市場營銷和顧客滿足上，側重于產品和服務質量本身的滿足和推銷;“質量經營”則從經營的角度，以質量營銷為出發點，著眼于品牌、形象等無形資產的建立，以顧客滿意為目標，開展全方位的質量營銷。

　　“質量經營”就是企業為實現其任務目標，在整個服務經營范圍內向顧客提供滿意以質量為核心，所展開的一系列相關的系統策劃及其管理的理論和方式。直觀地說，質量經營實質上就是把質量管理與企業服務經營兩者有機地融合在一起，即把質量管理滲透到服務經營活動的各個方面。

　　幾個例子看“質量經營”

　　從傳統的“質量管理”的角度來看“首問負責制”，只是以工序質量和工作質量為中心;只要第一個接待用戶的員工，把用戶需要解決的問題的信息傳遞出去，并把處理的結果反饋給用戶，就算很好的處理完了。而從“質量經營”的角度，注重從質量意識和質量教育入手，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。進行“質量是企業生命線”的教育和培訓，用大量的案例說明質量與企業生死存亡有著密切的關系。

　　把質量同效益掛鉤，施行質量一票否決制。以對用戶跟蹤回訪的滿意度作為“首問負責制”的考核標準。通過對“首問負責制”考核，找出服務的盲區;通過對“首問負責制”的信息處理，找出服務工作中存在的共性問題，通過改進服務流程、創新服務模式來完善服務服務工作。同時，對個性問題進行分析研究找出解決問題的辦法和提供相應的個性化服務。促進和保持客戶對服務的滿意度和忠誠度。

　　又如，“企業文化”。從“質量管理”的角度，著重于產品的符合性質量，形式化的東西，多于實質的東西。搞搞活動，打打球，外面走走，吃吃飯，發發錢等等。而從“質量經營”的角度，著眼于質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，相得益彰。把企業文化看作是一種無法效仿克隆的企業核心競爭力，通過企業文化加強對內部客戶(員工)的服務，使企業的價值取向變為員工的價值取向;企業的價值觀成為企業員工的價值觀。在企業內部形成一種以身作則，認真做事，尊重員工，關愛員工，激勵員工，獎罰分明，勇于進取的機制。

　　又如，“設備運行管理”。從“質量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。設備設施的運行記錄是否完整，設備設施巡視記錄是否完整，設備設施的維修保養是否到位，是否建立了設備設施臺帳等等。而從“質量經營”的角度，則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。在注重表面形式的同時，更注重內在實質的工作。除上述工作外，更關注設備設施的運行質量及綜合效益;更關注采用科學的管理手段來進行分析。比如，設備設施的用電用水量，會用立柱對比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進行比較，同當年上周、上月的同期進行分析比較。找出上升或下降的原因揚長避短，通過成本效益管理改變管理服務模式。

　　質量與經營息息相關

　　從“質量經營”的特征與質量管理的比較可以看出，現代質量經營是一種集各種質量管理理論與實踐精華的新質量經營體系，它標志著質量管理進入到了一個新的發展階段。從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。

　　今天，離開經營空談產品質量和質量管理已經沒有意義。一個成功的企業，它的質量管理總是緊密結合經營環境的變化和消費者需求的變化及企業細分市場后確立的目標市場定位，根據這些要素把質量管理的重點放在解放經營中的難點和問題上。質量管理圍繞經營活動和質量效益優化而展開，為實現經營戰略目標服務。質量對企業的各項管理、技術活動有重要的影響，它帶動和促進著整個企業素質的提高。強有力的質量經營能力是當代公司的主要管理實力之一，也是增強企業能力的中心環節。