物業親情服務這樣做，物業品質定能大提升！

　　一、接待規程（接聽電話、客戶來訪）

　　接聽電話：所有電話務必在振鈴三響之內接聽（包括其他部門電話），接聽電話應先講"您好"及報"正佳物業"，使用客戶能夠聽懂的語言，吐字清晰，并讓對方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉電話時，先向對方說"請稍等"，隨后將電話轉過。

　　業主來訪：

　?。?）當業主前來管理中心時，物業助理起身"笑臉"相迎，先問好如"**先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎？"如業主提出咨詢問題或查找資料，物業助理應講"請稍等，我盡快幫您查找一下"。如果查找時間過長，應說"對不起，讓您久等了。"注意同業主交談時要全神貫注地和他（她）講話，不做其他的事情。做到與對方目光接觸，以示專心聆聽。

　?。?）當業主前來交納管理費時，物業助理應起身"笑臉"相迎，先問好"**先生/小姐您好"，請業主入坐，倒茶給業主，通知財務部收款并與業主親切交談，并借此機會向業主介紹我司有關服務項目等，待業主辦完交款手續后歡送業主離開。

　　二、回訪規程（報修、投訴、有償服務）

　　報　修：工程部維修好之后，物業助理及時進行回訪，回訪方式一般采用電話形式，將業主反饋意見進行登記，將不合格事項通知工程部再次解決，物業助理都要再次進行回訪，直到業主對維修服務工作滿意為止。

　　有償服務：對綠化、清潔、洗衣等服務進行及時回訪,回訪工作采取與住戶交談，誠心聽取住戶意見，將業主意見反饋給相應部門。

　　三、有償服務

　　工作規程：物業助理接到業主對綠化、清潔、洗衣等方面有服務需求時，物業助理應講"多謝您給我們為您服務的機會"等客氣用語，記下業主需要的事項、日期及要求，并承諾業主盡快安排有關部門上門服務。

　　洗衣規程：

　?。?）業主需要上門收取要干（濕）洗的衣物，到業主門口，按門鈴見到業主面帶微笑，并稱呼"先生/小姐您好，我是管理中心工作人員，是來收取您需干（濕）洗的衣服"。

　?。?）接收衣物時檢查衣物有無損壞，點清數量后寫清收價，將收據"客戶聯"交給業主，并問清需歸還的日期；

　?。?）在每件衣物上做好標記，避免遺漏；

　?。?）聯系高潔公司收取衣物，并說明需返還日期；

　?。?）高潔公司歸還衣物后，仔細檢查有無損壞，核實數量，確認是否是業主衣服；

　?。?）將衣物核實無誤后送還業主（上門送衣服務程序與（1）相同）并詢問業主對洗衣質量是否滿意。

　　在此工作規程中注意禮貌、禮節、講話語氣及微笑服務。

　　四、與業主的溝通：

　　通過業主收樓；定期發放《業主意見調查表》；通過業主前來交管理費或咨詢；巡檢時的面談；辦理申請；通知的派發等，把握每一次與業主接觸的機會，進行溝通，將業主意見及時跟進，盡心盡力。

　　五、處理業主投訴操作規程

　　當業主前來管理中心投訴時，物業助理應請業主入坐，主動倒茶給業主，仔細聆聽業主投訴，了解情況，向客戶表示歉意，當客戶表達不滿情緒時，我們應保持冷靜并表示關心和理解，若遇有爭議性問題時可婉轉解釋或請上級處理，切不可與客戶爭吵。等業主離開以后應在《業主投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責范圍內能給予解決的，應盡快解決，否則，應馬上向上級匯報，由上級落實處理。

　　六、通知的傳達

　?。?）接到臨時停水、停電通知應及時電話業主，盡量說明事由及恢復時間，并同業主講"不便之處請您見諒"。

　?。?）園區殺蟲、滅鼠作出書面通知，提前一天發放給業主。

　　七、對業主、客人親情服務用語要求：

　?。?）見到業主、客人要面帶微笑、站立服務，主動問好打招呼，稱呼要得當。對于熟悉業主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

　?。?）與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語，注意"請"字當頭，"謝"字不離口，表現對業主客人的尊重。

　?。?）對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應。

　?。?）與業主對話時，如遇另一業主有事，應點頭示意打招呼；或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業主，同時盡快結束談話，招呼業主客人。如時間較長，應說"對不起，讓你久等了"，不能一聲不響就開始工作。

　?。?）當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓業主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到重視，并得到了應有的幫助。

　?。?）原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　?、僭儐柺?。如"請問----？"

　?、谡埱笫?。如"請你協助我們"

　?、凵塘渴?。如"你看這樣好不好"

　?、芙忉屖?。如"這種情況，公司的規定是這樣的"

　　八、對于業主的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與業主有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與業主爭吵。另外，在對業主服務中還切記以下幾點：

　?。?）三人以上對話，要用互相都懂的語言。

　?。?）不得模仿他人的語言、聲調和談話。

　?。?）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

　?。?）不高聲呼喊另一個人。

　?。?）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦業主。

　?。?）不講過分的玩笑。

　?。?）不講有損公司形象的語言。

篇2：居民照顧患病家人感人事跡：用愛詮釋親情

　　居民照顧患病家人感人事跡：用愛詮釋親情

　　樸實的zz農場濱東社區居民zz正在為毫無知覺癱瘓在床的哥哥洗頭。在一間異常簡陋的居室里，在她的精心呵護之下，哥哥癱坐在家里特意定做的木椅里，偶爾也會興奮地笑笑或者喉嚨里發出只有他自己才能明白的“哦”聲。從小就患了腦癱的他，智力水平與數歲的孩童無異。

　　年已63歲的哥哥或許這輩子也不會明白，自己給妹妹的生活帶來了什么，他也體會不到56歲瘦弱的妹妹抱著自己時力不從心的感覺。但在zz農場濱東區一委的鄰居心中都見證了zz10多個寒暑抱著哥哥鍛煉肢體的蹣跚腳步，記錄下了近5000個日夜里充滿愛心的妹妹為哥哥付出的點滴汗水、淚水和辛勞。正是感天動地的融融親情穿越了10多載時空，為哥哥撐起一片晨曦，使哥哥的生命得以延續。

　　對于不寬裕的五口之家來說，zz為了照顧哥哥放棄了出去工作的機會，因為哥哥身邊必須有人時時看護，而對于自己的愛心付出，zz則認為“實在沒有什么”，拖累也罷，過得再凌亂不堪也罷，為親人付出多少舍棄多少都無怨無悔，也從來就沒有想過要得到什么回報。

　　每天早上5點，她就要起床為哥哥穿衣洗漱和做飯，并且將稀飯一口口喂到哥哥的嘴里。每次喂飯大概要花1小時左右。遇到哥哥噴飯，只能自己流著眼淚默默擦掉。在這期間還得幫其大小便，一旦遇到哥哥腸胃不好拉在身上，又要幫他換洗。正是由于這種體貼入微的照顧，10多年來，哥哥身上清清爽爽，從來沒生過什么皮膚病。哥哥會搖頭表示“不”，用“恩”表示“是”，用眼神表達自己的情感。多少次，zz的精神近乎崩潰，但看到哥哥可憐的眼神，便又一口口強行灌藥灌飯，任憑各種藥物和食物噴在自己的臉上和身上......

　　zz非常不容易，任勞任怨、心甘情愿地為哥哥付出，每次看到她抱著哥哥滿頭大汗趕到醫院，周圍的人們就會油然而生一份憐憫、感動和敬意。盡管哥哥可能不知道妹妹為他付出了那么多，但他無疑是幸福的，應該感到滿足。雖然自己感覺很累很苦，但在有生之年，只要自己還能動彈，就要陪伴哥哥繼續走下去。

　　zz的另一感人之處還在于她一直侍候年屆90多歲高齡的父親，老父親身患多種疾病，又由于年歲已大，生活也不能自理了，完全靠她一個人照顧兩個重病號，其艱難程度可想而知。一家六口三代人擠在30多平方的狹小房子里，夏熱冬冷，可zz還是咬牙挺過來了，精心打理著風雨飄搖的家，用柔弱的雙肩成為了一家人的頂梁柱。

　　她的責任可不一般，承托起的是全家的希望，全部的重擔，都由她一人承擔。她會撐起一把大大的傘，為爸爸擋風，為家人遮雨，照顧哥哥......有一種感情叫手足情深，有一種親情叫相親相愛，普通的婦女zz用她自己拳拳的愛心譜寫了一首感人至深的大愛之歌。

篇3：學校后勤物業論文:提供親情化服務 營造和諧公寓

　　學校后勤物業論文:提供親情化服務 營造和諧公寓

　　摘要：高校公寓管理是高校管理中的重要部分，這對于提高學校的服務質量和為學生們創建良好的學習環境都有著非常重要的作用。當前如何建設親情化的服務型公寓也是公寓管理中所面臨的重點內容。本文主要針對如何在學生公寓施行親情化服務，構建和諧公寓進行了論述。

　　關鍵詞：高校公寓 親情服務 和諧

　　高校的一項主要職能是教育人才、培養人才，高校后勤作為現代大學組織中一個重要的部門，也承擔著育人的功能。但是原有的管理體制、管理理念和管理方法不適宜當前的高校環境，因此，構建以人為本的人性化管理，提供親情化服務，營造和諧公寓是高校后勤工作努力的重點。

　　一、親情化服務的概念及理論基礎

　　(一)高校公寓親情化服務的概念

　　高校公寓親情化服務的核心是堅持以學生為中心的管理，強調人的個性、情感、自尊及自我發展等人性需要，重視文化和環境的作用，注重人的潛能。高校公寓人性化管理要站在學生的角度，樹立以人為本的人性化管理理念，堅持以學生為本，充分考慮學生的個性要求，尊重學生的人格，滿足學生日常生活的需求，注重對學生的人文關懷，促進學生個性健康的發展。這樣，不僅有利于提高大學生道德人格，而且能夠從根本上提高他們的智慧人格，為學生更好的求生存、求發展提供全方位的親情化服務。1

　　(二)高校公寓實施親情化服務的理論基礎

　　管理心理學、社會心理學、組織行為學等學科的研究成果為高校公寓管理中實施親情化服務提供了重要的理論基礎。情感管理本身就是思想政治教育的一個分支，這一管理理念的核心是“以人為本”。教育學方面的理論學者也開始關注人的情感本質及其內在機制，這加強了從情感角度對人的潛能進行開發和研究。管理學和心理學方面的學者也開始探索情感對人的認知活動的影響，開展了情感和人性、身心健康等各方面關系的研究。

　　這些理論和研究成果，都對大學生公寓中的情感管理的實踐和理論研究具有重要的指導意義。

　　二、在高校公寓管理中實行親情化服務的必要性

　　現如今大多數學生在學校中的生活停留在寢室中的時間很多，新時期大學生心理狀況發生變化,自主意識、維權意識、法制意識不斷增強, 新的環境下大學生要求得到尊重和提供創新發展的空間。這樣對于寢室管理來說也提出了新的要求，高校公寓管理不僅要保證寢室管理的合理化，還要盡量為學生們提供更多人性化的服務。因此，在高校公寓管理中提供親情化服務是必要的。

　　在高校公寓管理中提供親情化服務是對學生進行思想道德教育的重要手段。

　　與直白的理論說教和強迫式的約束相比，在學生公寓進行情感管理，也容易使學校的管理理念讓學生認同和接受。所以，在公寓實施情感管理，是對學生進行思想、情感、道德教育的重要手段。

　　在高校公寓管理中加強情感管理是實現育人目標的現實要求。

　　公寓的環境和管理方式是學生生活、成長的重要因素，對學生形成正確的人生觀、世界觀、價值觀等方面都有著積極的影響，提供親情化的服務，有利于保障學生身心健康。

　　在高校公寓管理中提供親情化服務是構建和諧公寓的重要途徑。

　　提供親情化服務，奠定學生與公寓管理人員之間建立相互理解的基礎，還可以使學生與學生之間友好相處，從而使整個公寓之間形成一種和諧的氛圍。

　　四、親情化服務在公寓管理中的運用

　　學生宿舍作為學生學習、生活和交往的重要場所，是學校對學生進行教育管理的重要陣地。應該堅持“以學生為本” 的服務宗旨，用“人性化”的管理理念貫穿學生公寓管理工作中，開拓更廣闊的空間，親情化服務使學生公寓管理工作運行得更加科學有效。

　　尊重、理解、關心、傾聽、溝通等情感投入

　　公寓管理過程中，要把尊重、理解、關心學生作為親情管理的基本原則，充分發揮公寓管理中親情化原則的作用。尊重學生包括尊重學生的人格、意見、情感等。理解是溝通兩者之間的橋梁和紐帶，兩者只有相互理解，才能有利于雙方之間的親情溝通。關心學生就是對學生的合理需要，通過精神和物質上的幫助，以此來激發學生的積極進取精神。2

　　營造健康有序的人文服務環境

　　創造公寓健康的人文環境，就是根據學生所處的心理、年齡特點、社會環境

　　和教育程度等具體情況，改變過去偏重于硬性管理和強制執行某些行為、習慣的做法，依據學生的情感需求，結合學校的整體教育目標，制定一定的情感管理目標，有目的、有計劃地創設出符合學生情感需要的環境氛圍。3

　　提高管理服務人員的人文素養

　　公寓管理人員具備了一定的人文素養，具有較高的人文品味，才能在公寓管理中施行人性化管理，才能提供親情化服務。因此，要定期對員工們進行培訓，使員工了解、熟悉親情化服務，從而正確運用到實際的公寓管理之中。同時，還要不斷反思公寓管理中的工作，通過反思，改進做得

　　夠好的地方，提升管理人員的人文素養。

　　(四)加強情感管理的學生可接受性

　　情感管理不同于直白的說教，因此，需要采用多種途徑，加強對學生情感管理的可接受性。公寓管理人員要把情感投入到學生寢室里，和學生建立深厚的感情。這是做好親情化管理的基礎。其次，管理人員利用學生更容易接受的教育形式，特別是利用網絡工具與學生交流，這樣，比較便利;再次建立公寓網站信息發布平臺，成為與學生交流的載體。

　　堅持人性化、親情化服務, 全面提升公寓服務質量。公寓服務必須堅持以人為本和人性化、親情化的服務理念,牢固樹立服務思想和學生生觀念, 堅持為學生生活服務的方向, 把“讓學生滿意”作為公寓服務的出發點和落腳點, 為高校學生提供優質高效的服務。

　　鼓樓學生公寓南園18舍 張欣

　　參考文獻

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