居民照顧患病家人感人事跡：用愛詮釋親情

　　樸實的zz農場濱東社區居民zz正在為毫無知覺癱瘓在床的哥哥洗頭。在一間異常簡陋的居室里，在她的精心呵護之下，哥哥癱坐在家里特意定做的木椅里，偶爾也會興奮地笑笑或者喉嚨里發出只有他自己才能明白的“哦”聲。從小就患了腦癱的他，智力水平與數歲的孩童無異。

　　年已63歲的哥哥或許這輩子也不會明白，自己給妹妹的生活帶來了什么，他也體會不到56歲瘦弱的妹妹抱著自己時力不從心的感覺。但在zz農場濱東區一委的鄰居心中都見證了zz10多個寒暑抱著哥哥鍛煉肢體的蹣跚腳步，記錄下了近5000個日夜里充滿愛心的妹妹為哥哥付出的點滴汗水、淚水和辛勞。正是感天動地的融融親情穿越了10多載時空，為哥哥撐起一片晨曦，使哥哥的生命得以延續。

　　對于不寬裕的五口之家來說，zz為了照顧哥哥放棄了出去工作的機會，因為哥哥身邊必須有人時時看護，而對于自己的愛心付出，zz則認為“實在沒有什么”，拖累也罷，過得再凌亂不堪也罷，為親人付出多少舍棄多少都無怨無悔，也從來就沒有想過要得到什么回報。

　　每天早上5點，她就要起床為哥哥穿衣洗漱和做飯，并且將稀飯一口口喂到哥哥的嘴里。每次喂飯大概要花1小時左右。遇到哥哥噴飯，只能自己流著眼淚默默擦掉。在這期間還得幫其大小便，一旦遇到哥哥腸胃不好拉在身上，又要幫他換洗。正是由于這種體貼入微的照顧，10多年來，哥哥身上清清爽爽，從來沒生過什么皮膚病。哥哥會搖頭表示“不”，用“恩”表示“是”，用眼神表達自己的情感。多少次，zz的精神近乎崩潰，但看到哥哥可憐的眼神，便又一口口強行灌藥灌飯，任憑各種藥物和食物噴在自己的臉上和身上......

　　zz非常不容易，任勞任怨、心甘情愿地為哥哥付出，每次看到她抱著哥哥滿頭大汗趕到醫院，周圍的人們就會油然而生一份憐憫、感動和敬意。盡管哥哥可能不知道妹妹為他付出了那么多，但他無疑是幸福的，應該感到滿足。雖然自己感覺很累很苦，但在有生之年，只要自己還能動彈，就要陪伴哥哥繼續走下去。

　　zz的另一感人之處還在于她一直侍候年屆90多歲高齡的父親，老父親身患多種疾病，又由于年歲已大，生活也不能自理了，完全靠她一個人照顧兩個重病號，其艱難程度可想而知。一家六口三代人擠在30多平方的狹小房子里，夏熱冬冷，可zz還是咬牙挺過來了，精心打理著風雨飄搖的家，用柔弱的雙肩成為了一家人的頂梁柱。

　　她的責任可不一般，承托起的是全家的希望，全部的重擔，都由她一人承擔。她會撐起一把大大的傘，為爸爸擋風，為家人遮雨，照顧哥哥......有一種感情叫手足情深，有一種親情叫相親相愛，普通的婦女zz用她自己拳拳的愛心譜寫了一首感人至深的大愛之歌。

篇2：物業服務的親情性--《物業服務禮儀》的培訓心得

　　物業服務的親情性--《物業服務禮儀》培訓心得

　　20**年10月10日，在深圳市保利物業服務有限公司總部國人大廈3樓大培訓室，一場精彩的《物業服務禮儀》演講正在上演，講師是《深圳房地產和物業管理進修學院》的客座講師、《物業管理職業道德與服務禮儀》主編、高級經濟師周宏先生。

　　此次培訓讓我明白了物管行業的服務禮儀有其特殊性--物業管理的親情性，不同于商業禮儀和職業禮儀。商業禮儀、職業禮儀交往雙方都是在相互平等地位的基礎上的行為規范;而服務禮儀，由于交往雙方的服務的因果關系，一方享受著另一方提供的勞動成果(即服務產品)，導致交往雙方在心理地位上存在主從、隸屬、上下之分。若用商務交際禮儀或職業禮儀的標準來對待服務工作，掌握不好會出現偏差，出現不和諧音符。

　　周老師善于在情景舉例中明晰道理，以及和學員們激情互動。培訓進程中，他的很多真知灼見，讓我受益匪淺，下面列舉一二跟大家分享分享。

　　首先，周宏老師給我們提出了一個命題--從事物業管理的服務心態。要想在物業管理行業有所建樹，那么，就必須調整好服務心態。

　　1.為他人服務的自豪感。服務具有精神服務(情感服務)和物質服務(業務服務)的雙重內容，而情感服務是第一位的服務。從事物業行業，本身是一種光榮、責任和貢獻。

　　2.正確認識服務行業心理上的不平等性。既然從事物業服務行業，就必須善待給我們帶來利潤的客戶--業主/住戶，也就是服務對象。所謂“客戶就是上帝”，我們要心存恭敬，要用對上帝一樣的恭敬心來對待服務對象。

　　再次，當我們物業從業人員擺正心態，真正理解服務行業心理上的不平等性、接受以服務他人為自豪的觀點后，再來體會服務禮儀規范的四個基本要點：

　　1.把安全(舒適)留給服務對象，把危險(委屈)留給自己。如，當服務對象來到我們服務場所，到底應該讓他坐在哪里合適呢?如果是在炎熱的夏季，就應該把服務對象引領到有空調、比較涼爽的地方就座;如果是寒冷的冬季，則應該把服務對象領到有陽光的、較溫暖的地方就座。

　　2.把主動權(控制)留給服務對象，把被動(服務)留給自己。如，當業主來到服務中心的時候，我們應該主動起立、問好、致意，但決不能伸手去和服務對象握手，因為這個主動權是屬于服務對象的，如果他想屈尊和你握手，你雙手迎接就行了;如果他不想和你握手，那也無所謂。

　　3.把對的理由留給服務對象，把錯的原因留給自己。服務行業有一句名言：客人永遠是對的!與業主發生不愉快的事情，我們都應該多從自己身上找責任，自我檢討，把對的理由留給業主。

　　4.禮儀具有地域性、時空性、要視現場具體情況靈活應用。如，物業服務企業，是不可照搬航空公司的值機服務禮儀的。航空公司執行的是一種國際標準，塑造出來的是既親切又高貴的禮儀形態，而我們物業服務企業執行的是本土化的國民標準，要塑造的是一種親民、隨和、猶如一家人的平民禮儀形態。如果把來繳納服務費的六十多歲的老阿婆稱為“小姐”，那場面該是多么難堪啊?所以，在物業小區，應該根據具體情況靈活運用禮儀，采取親切的稱呼，如“大叔”、“阿婆”、“大姐”、“小朋友”等。

　　最后，周宏老師還著重強調了在儀容儀表、行為舉止、語言態度等方面我們應遵循怎樣的禮儀規范。

　　此次培訓，給我們的工作帶來很多實際性的指導作用，作為保利物業的一分子，我們應該努力提高專業技能和服務水準，在日常工作中，把業主當作我們的衣食父母，當成朋友，真心誠意對待，為其提供親情式物業服務。付出終有回報，我相信，你的微笑必然會換來他人開心的笑臉。

　　**服務中心 **

篇3：對服務區開展溫馨旅途親情服務活動心得體會

　　對服務區開展溫馨旅途、親情服務活動的心得體會

　　服務行業競爭是非常激烈的，高速公路服務區也是如此，現如今服務區的競爭也日益凸顯出來，如何在競爭中立足并保持較好的業績，是每位經營管理者所關注的，若干年前我們提出的口號是“賓至如歸”，如今市場需求發生了變化，已經不能滿足客人的要求，行業競爭使得我們不斷的求變求新，我認為現在的市場競爭并非是彌漫的“火藥味”，彌漫更多的卻是“人情味”，服務人性化才能感動我們的客人，服務有了思維才能讓客人感覺到意外的滿意，服務中注入多一些的智慧才能顯出服務的靈活，客人滿意了，才會成為我們免費的義務廣告宣傳員，我們高速之家的品牌形象也將會深入心中，其實這些也就是我們平日里說的軟環境的建設。

　　筆者很有幸到五星級酒店青島海景花園酒店進行過為期一周的培訓，此酒店早在20**年就被美國《福布斯》雜志評為20**年度中國50家最優商務酒店之一；他們的服務文化理念和經典的服務案例于20**年在人民大會堂舉行的“全國第三屆服務質量論壇”上，作為酒店業代表，向參會的服務行業代表做了經驗介紹。我們省內酒店比如說國際大廈、國賓大酒店乃至移動、聯通都曾經到此取經學習。記得和他們總經理宋勤先生溝通中，他提到最多的也就是把西方的“規范化”與東方的“親情化”融合為一體，精心打造有中國文化特色管理模式和“親情一家人”的服務品牌，席間詢問經驗，他微笑著回答，沒有給顧客留下美好回憶和值得傳頌的故事的服務是零服務，企業就是要不斷的追求顧客的滿意。

　　通過一個小的服務細節縮影我們能夠感到他們的親情服務：那天和宋總的溝通中，我有些輕微咳嗽，不一會兒，服務員就端上一碗銀耳粥給我，告訴我可以減輕咳嗽，我當時很是驚喜非常感謝；再如我的一位同事白姐沒有見到過大海，而我們到青島學習又趕上冬季，在餐廳就餐的過程中看到珍珠扇貝這道菜，無意流露出喜歡貝殼，沒有想到第二天回到房間，發現有一個裝飾很漂亮的盒子，里面就是一串很漂亮的貝殼飾品，直到在回來的車上還掩飾不住喜悅之情，我想她可能會終身難忘。其實這些小的細節并非什么難事，關鍵是我們的服務人員是否用心傾聽，用心觀察客人需求罷了。

　　作為高速服務區我們的全部職能是服務，服務區不僅要讓司乘朋友安全就餐，服務熱情，還要為客人提供優美環境、身心休憩氛圍，解決旅途中遇到的各種困難，客人的滿足就是我們的追求，其實企業文化就要為實現這一追求來建設，雖然服務區也接待過國家領導人、外國友人等，但是最大量的任務還是接待那些普通百姓，讓他們以普通消費的代價，獲得高質量的服務，這是企業文化落實以人為本精神的體現，是追求人際和諧、社會和諧的體現。 服務區現在所倡導的“溫馨旅途、親情服務”就體現了這種普通之中的高尚，來服務區的客人他們不是逛商場，逛公園，他們風塵仆仆，匆匆忙忙，要求簡單實在，如就餐環境的安全、衛生的干凈，希望方便快捷，他們的困難可能千奇百怪，五花八門令人束手無策。這就需要服務區人“視客人為親人，待客人如家人”的真情，想客人所想，急客人所急，只要客人正當需要，就不說一個“不”字?？腿说睦щy可能極小，比如紐扣脫落，迷路詢問等，但需要服務人員以細心的觀察和極大的熱情才能解決。這種細心和熱情的服務體現出企業的效率和水平，體現了用心做事，精益求精的精神。

　　隨著經濟的發展，人們對高速公路服務區的認識，已不僅僅停留在餐廳、超市、汽修、加油、住宿、停車等傳統的服務標準上，人們期待享受到環境美觀優雅，服務項目多樣、休閑設施齊全、服務優質精良于一體的高速公路服務區。所以要根據客觀條件的變化，注重創新，始終比司乘人員先想一步、先行一步，這樣才能更大限度滿足司乘人員的要求，提高服務的主動性和積極性，變被動服務為主動服務，要提倡給客人提供“喜出望外、物超所值”的服務，那就是讓客人滿意、驚喜、感動，優質服務的最高境界就是讓我們的客人感動。用心優質服務，驚喜創造感動，就是對工作充滿激情，就是不斷滿足客人個性化的需求，就是用心做事，用心工作，對服務用心，對客人用心。我們要把有抱怨的顧客變成回頭客，把有抱怨的顧客變成顧客對我們的忠誠和依賴。