小區物業部“親情服務”操作規程
一、接待規程（接聽電話、客戶來訪）
接聽電話：所有電話務必在振鈴三響之內接聽（包括其他部門電話），接聽電話應先講“您好”及報“z物業”，使用客戶能夠聽懂的語言，吐字清晰，并讓對方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉電話時，先向對方說“請稍等”，隨后將電話轉過。
業主來訪：（1）當業主前來管理中心時，物業助理起身“笑臉”相迎，先問好如“**先生/小姐您好”，“我可以幫到你嗎？”如業主提出咨詢問題或查找資料，物業助理應講“請稍等，我盡快幫您查找一下”。如果查找時間過長，應說“對不起，讓您久等了?！弊⒁馔瑯I主交談時要全神貫注地和他（她）講話，不做其他的事情。做到與對方目光接觸，以示專心聆聽。
?。?）當業主前來交納管理費時，物業助理應起身“笑臉”相迎，先問好“**先生/小姐您好”，請業主入坐，倒茶給業主，通知財務部收款并與業主親切交談，并借此機會向業主介紹我司有關服務項目等，待業主辦完交款手續后歡送業主離開。
二、回訪規程（報修、投訴、有償服務）
報修：工程部維修好之后，物業助理及時進行回訪，回訪方式一般采用電話形式，將業主反饋意見進行登記，將不合格事項通知工程部再次解決，物業助理都要再次進行回訪，直到業主對維修服務工作滿意為止。
有償服務：對綠化、清潔、洗衣等服務進行及時回訪,回訪工作采取與住戶交談，誠心聽取住戶意見，將業主意見反饋給相應部門。
三、有償服務
工作規程：物業助理接到業主對綠化、清潔、洗衣等方面有服務需求時，物業助理應講“多謝您給我們為您服務的機會”等客氣用語，記下業主需要的事項、日期及要求，并承諾業主盡快安排有關部門上門服務。
洗衣規程：
?。?）業主需要上門收取要干（濕）洗的衣物，到業主門口，按門鈴見到業主面帶微笑，并稱呼“先生/小姐您好，我是管理中心工作人員，是來收取您需干（濕）洗的衣服”。
?。?）接收衣物時檢查衣物有無損壞，點清數量后寫清收價，將收據“客戶聯”交給業主，并問清需歸還的日期；
?。?）在每件衣物上做好標記，避免遺漏；
?。?）聯系高潔公司收取衣物，并說明需返還日期；
?。?）高潔公司歸還衣物后，仔細檢查有無損壞，核實數量，確認是否是業主衣服；
?。?）將衣物核實無誤后送還業主（上門送衣服務程序與（1）相同）并詢問業主對洗衣質量是否滿意。
在此工作規程中注意禮貌、禮節、講話語氣及微笑服務。
四、與業主的溝通：
通過業主收樓；定期發放《業主意見調查表》；通過業主前來交管理費或咨詢；巡檢時的面談；辦理申請；通知的派發等，把握每一次與業主接觸的機會，進行溝通，將業主意見及時跟進，盡心盡力。
五、處理業主投訴操作規程
當業主前來管理中心投訴時，物業助理應請業主入坐，主動倒茶給業主，仔細聆聽業主投訴，了解情況，向客戶表示歉意，當客戶表達不滿情緒時，我們應保持冷靜并表示關心和理解，若遇有爭議性問題時可婉轉解釋或請上級處理，切不可與客戶爭吵。等業主離開以后應在《業主投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責范圍內能給予解決的，應盡快解決，否則，應馬上向上級匯報，由上級落實處理。
六、通知的傳達
?。?）接到臨時停水、停電通知應及時電話業主，盡量說明事由及恢復時間，并同業主講“不便之處請您見諒”。
?。?）園區殺蟲、滅鼠作出書面通知，提前一天發放給業主。
七、對業主、客人親情服務用語要求：
?。?）見到業主、客人要面帶微笑、站立服務，主動問好打招呼，稱呼要得當。對于熟悉業主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
?。?）與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現對業主客人的尊重。
?。?）對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應。
?。?）與業主對話時，如遇另一業主有事，應點頭示意打招呼；或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業主，同時盡快結束談話，招呼業主客人。如時間較長，應說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。
?。?）當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓業主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到重視，并得到了應有的幫助。
?。?）原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
?、僭儐柺?。如“請問————？”
?、谡埱笫?。如“請你協助我們”
?、凵塘渴?。如“你看這樣好不好”
?、芙忉屖?。如“這種情況，公司的規定是這樣的”
八、對于業主的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對為業主服務中還切記以下幾點：
?。?）三人以上對話，要用互相都懂的語言。
?。?）不得模仿他人的語言、聲調和談話。
?。?）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲
笑、高聲喧嘩。?。?）不高聲呼喊另一個人。
?。?）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
?。?）不講過分的玩笑。
?。?）不講有損公司形象的語言。
篇2：對服務區開展溫馨旅途親情服務活動心得體會
對服務區開展溫馨旅途、親情服務活動的心得體會
服務行業競爭是非常激烈的，高速公路服務區也是如此，現如今服務區的競爭也日益凸顯出來，如何在競爭中立足并保持較好的業績，是每位經營管理者所關注的，若干年前我們提出的口號是“賓至如歸”，如今市場需求發生了變化，已經不能滿足客人的要求，行業競爭使得我們不斷的求變求新，我認為現在的市場競爭并非是彌漫的“火藥味”，彌漫更多的卻是“人情味”，服務人性化才能感動我們的客人，服務有了思維才能讓客人感覺到意外的滿意，服務中注入多一些的智慧才能顯出服務的靈活，客人滿意了，才會成為我們免費的義務廣告宣傳員，我們高速之家的品牌形象也將會深入心中，其實這些也就是我們平日里說的軟環境的建設。
筆者很有幸到五星級酒店青島海景花園酒店進行過為期一周的培訓，此酒店早在20**年就被美國《福布斯》雜志評為20**年度中國50家最優商務酒店之一；他們的服務文化理念和經典的服務案例于20**年在人民大會堂舉行的“全國第三屆服務質量論壇”上，作為酒店業代表，向參會的服務行業代表做了經驗介紹。我們省內酒店比如說國際大廈、國賓大酒店乃至移動、聯通都曾經到此取經學習。記得和他們總經理宋勤先生溝通中，他提到最多的也就是把西方的“規范化”與東方的“親情化”融合為一體，精心打造有中國文化特色管理模式和“親情一家人”的服務品牌，席間詢問經驗，他微笑著回答，沒有給顧客留下美好回憶和值得傳頌的故事的服務是零服務，企業就是要不斷的追求顧客的滿意。
通過一個小的服務細節縮影我們能夠感到他們的親情服務：那天和宋總的溝通中，我有些輕微咳嗽，不一會兒，服務員就端上一碗銀耳粥給我，告訴我可以減輕咳嗽，我當時很是驚喜非常感謝；再如我的一位同事白姐沒有見到過大海，而我們到青島學習又趕上冬季，在餐廳就餐的過程中看到珍珠扇貝這道菜，無意流露出喜歡貝殼，沒有想到第二天回到房間，發現有一個裝飾很漂亮的盒子，里面就是一串很漂亮的貝殼飾品，直到在回來的車上還掩飾不住喜悅之情，我想她可能會終身難忘。其實這些小的細節并非什么難事，關鍵是我們的服務人員是否用心傾聽，用心觀察客人需求罷了。
作為高速服務區我們的全部職能是服務，服務區不僅要讓司乘朋友安全就餐，服務熱情，還要為客人提供優美環境、身心休憩氛圍，解決旅途中遇到的各種困難，客人的滿足就是我們的追求，其實企業文化就要為實現這一追求來建設，雖然服務區也接待過國家領導人、外國友人等，但是最大量的任務還是接待那些普通百姓，讓他們以普通消費的代價，獲得高質量的服務，這是企業文化落實以人為本精神的體現，是追求人際和諧、社會和諧的體現。 服務區現在所倡導的“溫馨旅途、親情服務”就體現了這種普通之中的高尚，來服務區的客人他們不是逛商場，逛公園，他們風塵仆仆，匆匆忙忙，要求簡單實在，如就餐環境的安全、衛生的干凈，希望方便快捷，他們的困難可能千奇百怪，五花八門令人束手無策。這就需要服務區人“視客人為親人，待客人如家人”的真情，想客人所想，急客人所急，只要客人正當需要，就不說一個“不”字?？腿说睦щy可能極小，比如紐扣脫落，迷路詢問等，但需要服務人員以細心的觀察和極大的熱情才能解決。這種細心和熱情的服務體現出企業的效率和水平，體現了用心做事，精益求精的精神。
隨著經濟的發展，人們對高速公路服務區的認識，已不僅僅停留在餐廳、超市、汽修、加油、住宿、停車等傳統的服務標準上，人們期待享受到環境美觀優雅，服務項目多樣、休閑設施齊全、服務優質精良于一體的高速公路服務區。所以要根據客觀條件的變化，注重創新，始終比司乘人員先想一步、先行一步，這樣才能更大限度滿足司乘人員的要求，提高服務的主動性和積極性，變被動服務為主動服務，要提倡給客人提供“喜出望外、物超所值”的服務，那就是讓客人滿意、驚喜、感動，優質服務的最高境界就是讓我們的客人感動。用心優質服務，驚喜創造感動，就是對工作充滿激情，就是不斷滿足客人個性化的需求，就是用心做事，用心工作，對服務用心，對客人用心。我們要把有抱怨的顧客變成回頭客，把有抱怨的顧客變成顧客對我們的忠誠和依賴。
篇3：工會親情服務室傾情服務單身職工
工會“親情服務室”傾情服務單身職工
房管科車間工會現有會員119人，20**年9月進行了委員會換屆選舉，形成了第七屆車間工會委員。車間工會現有委員兩名，**同志任車間工會主席兼宣傳委員，王玉俠同志任女工委員兼文體委員。多年來，房管科車間工會在礦工會及科黨支部的正確領導下，緊緊圍繞礦各個時期的工作重點，認真履行工作職能，較好地完成了上級工會和黨支部交給的各項任務。同時，不斷拓寬工作思路，敢于對工作內容進行創新，產生了許多好的項目，受到了上級的表彰，受到了職工的好評。
房管科車間工會在崗位行為規范教育活動中積極創新，拓寬思路，努力在提高服務質量和職工認可度上下功夫。為進一步提高單宿服務質量，營造“家”的氛圍，房管科車間工會組織全體職工獻計獻策，讓大家出主意、想辦法。為了讓職工安心一線生產，體現“親情”服務，工會委員在廣泛聽取群眾意見的基礎上，決定在單宿建立“親情服務室”，得到了物業公司和礦領導的充分肯定。于是在單宿8#樓105室建立“親情服務室”。
為促使“親情服務室”盡快投入使用，房管科車間工會積極組織人員對8#樓105室進行了內部裝修，并自籌資金1500元為其購置了洗衣機、縫紉機、電熨斗、熨衣板、衣架等設施，還為“親情服務室”配備服務員一名，專門進行親情服務。為確?！坝H情服務室”正常發揮其職能。車間工會一方面對服務人員提出了嚴格要求。要求其微笑上崗、用心服務、用情工作，做到讓住宿職工滿意。另一方面，細化了服務范圍，將免費為單宿職工清洗、熨燙衣物；縫衣、釘扣子；為病號買飯、送飯、代取藥；為職工傳遞電話，代傳口信等等，納入服務范疇。另外，不斷完善“親情服務室”管理制度。規定了服務時間，制作了廣告牌，對服務項目進行說明、標注，還建立了專項記錄簿，記錄服務情況，記錄服務過程中產生的問題。
“親情服務室”開辟以來，得到了住宿職工的贊賞。共為職工拆洗被子32床，套換墊被13床，清洗衣物798件，熨燙衣服72件，釘扣子306個，縫補衣服625件，為病人送飯、購藥31人次，另外傳遞電話、代傳口信60余次。通過這一件件不起眼的小事，拉近了服務人員和住宿職工之間的距離。中秋前夕，以“親情服務室”為載體，與戰斗在生產一線、不能回家與親人團聚的單身職工開展了“慶國慶、迎中秋、話安全茶話會”，真正給予了單身職工“家”的感覺和“家”的溫暖，女工們也通過自己的實際行動，讓一線職工做到安全生產，為企業爭光添彩。
下一步，房管科車間工會將以“親情服務室”為契機，不斷增設新的服務項目，拓寬服務內容，做到為職工服務“無止境”。教育全體單宿服務人員都要改善服務態度，增強了服務意識，要將“服務只有起點，滿意沒有終點”的理念落到實處。鼓勵他們走進宿舍關心住宿職工生活，切實解決職工困難，變“被動”服務為“主動”服務，真正把單身職工當作親人來對待，做到關心、細心、熱情、周到。