小區保安部“親情服務”操作規程

　　一、對人員的檢查：

　　1、對公司職員的檢查。

　　公司職員進出時，出入口保安嚴格查證、憑證進入。對公司主管級以上人員進出時要行舉手禮。

　　2、對業主進出的檢查。

　　業主在進出出入口時，值班人員要禮貌地同業主打招呼“××先生或小姐，您好?！北匾獣r行舉手禮。

　　3、對來訪人員的檢查。

　　值班人員如見到有人來訪時，上前行舉手禮，微笑詢問“先生（小姐），請問有什么可以幫到您？”或說“先生（小姐），請問您找誰？”

　　A．如來訪者屬公司正常業務時

　　值班員詢問“先生（小姐），請問您有沒有預約好？”，如回答已預好的，及時打電話咨詢被預約人是否屬實。如屬實，就說：“先生（小姐），請您留有效證件在這里登記，待您走時，我們退還給您?！?。來訪人員押證件后值班員發來訪卡給來訪者，在其離開時，退還其證件，收回來訪卡。如沒有預約好就說“先生（小姐），請您同他預約，好嗎？”或打電話咨詢被來訪者，是否需要接見來訪者。

　　B．如來訪者屬訪客，需要找業主時

　　值班員詢問：“先生（小姐），請問您跟他約好沒有？”如回答約好的，說：“不好意思，請您等一下，我們打電話看看業主在不在?！比缓蠹皶r打電話給業主，告訴業主，看是不是屬業主的客人：“××先生（小姐），您好，我們是正門值班保安，這里有一位××先生（小姐）有事找您，我們現在讓他進去，可以嗎？”，待業主肯定以后，同來訪者作好登記，發來訪卡，并指明行走跟線。

　　C．對看樓客人的檢查

　　如有客人來園區要求看樓時，值班員說：“先生（小姐），請您到會所，我們會有售樓部人員帶您去參觀?！?，然后指引行走方向，即時用對講機知會銷售部人員作好接待。

　　D．對閑雜人員的檢查

　　如遇有推銷、業務等閑雜人員進入園區時，值班人員應技巧性的查詢。當得到證實是推銷人員時，應婉轉謝絕其入內，“先生（小姐），不好意思，您所要找的人不在”或說“先生(小姐)，我們公司暫不需要這樣的產品”。

　　E．對施工人員的檢查

　　如有施工人員需進入園區時，對臨時（三天以內）施工人員實行押證，發放臨時施工出入證，對長期施工人員，要核對施工證的日期及是否本人的證件。

　　二、對車輛的檢查：

　　1、所有進出園區正門的車輛都要行舉手禮。

　　2、公司及業主車輛憑車輛停放卡正常出入園區，不需詢問，發卡，只在車輛出入登記本上作好詳細記錄：“車輛號碼，駕駛人，隨行人，出、入時間等。

　　3、外來車輛進出的檢查

　　值班人員打手勢示意其停下，快速走至駕駛旁，行舉手禮，并微笑詢問司機：“先生（小姐），請問有什么事可以幫到您?！?/P>

　　A．如屬正常業務時

　　詢問是否有預約，如屬已預約好的，得到證實后，押有效證件，發放車輛出入IC卡（停車證），并進行詳細登記，然后指引車輛停放位置，待車輛離開時，回收車卡，退還有效證件，并說：“謝謝您的合作?！?/P>

　　B．如屬來觀看樓房的車輛

　　如經詢問屬來看樓的車輛，指定其車輛停放在會所正門口按秩序停放，并知會銷售部。

　　C．如屬幫業主送貨的車輛

　　如經詢問屬幫業主送貨的車輛，做好登記，發放IC卡，并交待行走的路線及IC卡的使用方法和卸貨時需注意事項。及時用對講機知會當班班長或巡查注意跟進。待車輛離開時，回收IC卡，退還有效證件。

　　三、對物品的檢查

　　1、所有物品外出都必須持業主或施工單位負責人有效簽名的出閘紙，并加蓋管理中心印章，正門保安對物品的數量、名稱、簽名的有效性及權限進行檢查、核對，經證實后簽名確認給予放行。如隨身攜帶的，都要注明物品的名稱、數量等。

　　2、所有貨車外出都要打開車箱后門進行檢查。檢查是否有物品帶出，如有，核對無誤后按正常物品外出給予放行。

　　四、日常工作的禮節禮貌操作規程：

　　1、如有客人（業主）進入值班范圍內，要起身，行舉手禮，并問好：“××先生（小姐），您好！”

　　2、如同業主（客人）面對面行進時，在距離業主（客人）5M時，立正行舉手禮，待客人距離1M左右時，問好：“××先生（小姐），早上（晚上）好！”

　　3、如同業主（客人）同行時，一定在業主（或客人）的左后位置，不可超越業主（或客人）。

　　4、如遇業主（或客人）攜帶物品時，要急于上前，詢問：“××先生（小姐），我來幫您拿好嗎？”或“××先生（小姐），需要我幫忙嗎？”

　　5、如遇業主（或客人）需要值班人員幫忙時，應很樂意上前幫忙，并邊做邊說：“××先生（小姐），這樣做可以嗎？”

　　6、如遇幫業主（或客人）派送報紙或所訂牛奶等時，應先按門鈴后說：“××先生（小姐），您好，您所訂的報紙（或牛奶）來了，我幫您送來了?！?/P>

　　7、如遇有業主（或客人）需要值班人員上門服務時，值班員應帶好鞋套，到達以后換上鞋套，詢問：“××先生（小姐），您好，請問有什么可以幫到您？”。幫業主做完事以后，詢問：“××先生（小姐），這樣做可以嗎？您滿意嗎？”

　　8、如遇業主詢問或所要求的事情本人無法完成或不是工作范圍內事時，應先承諾業主（或客人）說：“可以，我幫您聯系××部門（或××人）做?！被颉翱梢?，我幫您報告上級安排完成好嗎？”

　　9、如人客人打電話到值班崗位時，值班員拿起電話以后說：“您好，這里是z豪園××值班室，請問有什么可以幫到您?！比缓笥浵聵I主（或客人）的要求，并及時知會（或上報）相人員去完成業主（或客人）所交待的事項。

　　10、當遇到業主（或客人或其它施工人員、來訪人員）在園區內違規時，值班員應即時上前，立正行舉手禮：“××先生（小姐），請您不要這樣做，這樣違反公司管理規定?！被颉啊痢料壬ㄐ〗悖?，您應該這樣做?！?/P>

　　五、做好以上各項標準化的親情服務的同時，還應注意當值人員的行為及語氣方法：

　　1

、要求當值人員儀容整潔，儀表莊重大方。

　　2、微笑是一個值班員應有的表情，樹立敬業樂業精神。

　　3、對業主（或客人）熱情，親切，真誠友好。

　　4、做到精神振奮，情緒飽滿，堅持客戶第一，服務至上的原則。

　　5、注意私人情緒，不要因私影響工作，隨時注意自己的言行舉止。

　　6、在為業主服務時，不得流露出厭煩，冷淡憤怒，緊張和恐懼的表情。

　　7、遞交物品給業主(或客人)時應雙手奉上。

　　8、同業主（客人）交談時，語調自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。

　　9、講話要注意藝術，多用敬語。

　　10、不要以任何理由、借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。

　　11、在客戶面前，永遠不要說：“不”。

　　12、推廣禮貌服務用語十條：

　?、傧壬ㄐ〗悖?，請問您找誰？

　?、谡埬鍪咀C件登記。

　?、壑x謝

　?、苡惺裁葱枰?，我能幫您嗎？

　?、莺鼙?/P>

　?、薏灰蜌?/P>

　?、哒堉附?/P>

　?、啻驍_您了

　?、釟g迎您或您好

　?、庠僖?，或謝謝您合作。

篇2：對服務區開展溫馨旅途親情服務活動心得體會

　　對服務區開展溫馨旅途、親情服務活動的心得體會

　　服務行業競爭是非常激烈的，高速公路服務區也是如此，現如今服務區的競爭也日益凸顯出來，如何在競爭中立足并保持較好的業績，是每位經營管理者所關注的，若干年前我們提出的口號是“賓至如歸”，如今市場需求發生了變化，已經不能滿足客人的要求，行業競爭使得我們不斷的求變求新，我認為現在的市場競爭并非是彌漫的“火藥味”，彌漫更多的卻是“人情味”，服務人性化才能感動我們的客人，服務有了思維才能讓客人感覺到意外的滿意，服務中注入多一些的智慧才能顯出服務的靈活，客人滿意了，才會成為我們免費的義務廣告宣傳員，我們高速之家的品牌形象也將會深入心中，其實這些也就是我們平日里說的軟環境的建設。

　　筆者很有幸到五星級酒店青島海景花園酒店進行過為期一周的培訓，此酒店早在20**年就被美國《福布斯》雜志評為20**年度中國50家最優商務酒店之一；他們的服務文化理念和經典的服務案例于20**年在人民大會堂舉行的“全國第三屆服務質量論壇”上，作為酒店業代表，向參會的服務行業代表做了經驗介紹。我們省內酒店比如說國際大廈、國賓大酒店乃至移動、聯通都曾經到此取經學習。記得和他們總經理宋勤先生溝通中，他提到最多的也就是把西方的“規范化”與東方的“親情化”融合為一體，精心打造有中國文化特色管理模式和“親情一家人”的服務品牌，席間詢問經驗，他微笑著回答，沒有給顧客留下美好回憶和值得傳頌的故事的服務是零服務，企業就是要不斷的追求顧客的滿意。

　　通過一個小的服務細節縮影我們能夠感到他們的親情服務：那天和宋總的溝通中，我有些輕微咳嗽，不一會兒，服務員就端上一碗銀耳粥給我，告訴我可以減輕咳嗽，我當時很是驚喜非常感謝；再如我的一位同事白姐沒有見到過大海，而我們到青島學習又趕上冬季，在餐廳就餐的過程中看到珍珠扇貝這道菜，無意流露出喜歡貝殼，沒有想到第二天回到房間，發現有一個裝飾很漂亮的盒子，里面就是一串很漂亮的貝殼飾品，直到在回來的車上還掩飾不住喜悅之情，我想她可能會終身難忘。其實這些小的細節并非什么難事，關鍵是我們的服務人員是否用心傾聽，用心觀察客人需求罷了。

　　作為高速服務區我們的全部職能是服務，服務區不僅要讓司乘朋友安全就餐，服務熱情，還要為客人提供優美環境、身心休憩氛圍，解決旅途中遇到的各種困難，客人的滿足就是我們的追求，其實企業文化就要為實現這一追求來建設，雖然服務區也接待過國家領導人、外國友人等，但是最大量的任務還是接待那些普通百姓，讓他們以普通消費的代價，獲得高質量的服務，這是企業文化落實以人為本精神的體現，是追求人際和諧、社會和諧的體現。 服務區現在所倡導的“溫馨旅途、親情服務”就體現了這種普通之中的高尚，來服務區的客人他們不是逛商場，逛公園，他們風塵仆仆，匆匆忙忙，要求簡單實在，如就餐環境的安全、衛生的干凈，希望方便快捷，他們的困難可能千奇百怪，五花八門令人束手無策。這就需要服務區人“視客人為親人，待客人如家人”的真情，想客人所想，急客人所急，只要客人正當需要，就不說一個“不”字?？腿说睦щy可能極小，比如紐扣脫落，迷路詢問等，但需要服務人員以細心的觀察和極大的熱情才能解決。這種細心和熱情的服務體現出企業的效率和水平，體現了用心做事，精益求精的精神。

　　隨著經濟的發展，人們對高速公路服務區的認識，已不僅僅停留在餐廳、超市、汽修、加油、住宿、停車等傳統的服務標準上，人們期待享受到環境美觀優雅，服務項目多樣、休閑設施齊全、服務優質精良于一體的高速公路服務區。所以要根據客觀條件的變化，注重創新，始終比司乘人員先想一步、先行一步，這樣才能更大限度滿足司乘人員的要求，提高服務的主動性和積極性，變被動服務為主動服務，要提倡給客人提供“喜出望外、物超所值”的服務，那就是讓客人滿意、驚喜、感動，優質服務的最高境界就是讓我們的客人感動。用心優質服務，驚喜創造感動，就是對工作充滿激情，就是不斷滿足客人個性化的需求，就是用心做事，用心工作，對服務用心，對客人用心。我們要把有抱怨的顧客變成回頭客，把有抱怨的顧客變成顧客對我們的忠誠和依賴。

篇3：工會親情服務室傾情服務單身職工

　　工會“親情服務室”傾情服務單身職工

　　房管科車間工會現有會員119人，20**年9月進行了委員會換屆選舉，形成了第七屆車間工會委員。車間工會現有委員兩名，**同志任車間工會主席兼宣傳委員，王玉俠同志任女工委員兼文體委員。多年來，房管科車間工會在礦工會及科黨支部的正確領導下，緊緊圍繞礦各個時期的工作重點，認真履行工作職能，較好地完成了上級工會和黨支部交給的各項任務。同時，不斷拓寬工作思路，敢于對工作內容進行創新，產生了許多好的項目，受到了上級的表彰，受到了職工的好評。

　　房管科車間工會在崗位行為規范教育活動中積極創新，拓寬思路，努力在提高服務質量和職工認可度上下功夫。為進一步提高單宿服務質量，營造“家”的氛圍，房管科車間工會組織全體職工獻計獻策，讓大家出主意、想辦法。為了讓職工安心一線生產，體現“親情”服務，工會委員在廣泛聽取群眾意見的基礎上，決定在單宿建立“親情服務室”，得到了物業公司和礦領導的充分肯定。于是在單宿8#樓105室建立“親情服務室”。

　　為促使“親情服務室”盡快投入使用，房管科車間工會積極組織人員對8#樓105室進行了內部裝修，并自籌資金1500元為其購置了洗衣機、縫紉機、電熨斗、熨衣板、衣架等設施，還為“親情服務室”配備服務員一名，專門進行親情服務。為確?！坝H情服務室”正常發揮其職能。車間工會一方面對服務人員提出了嚴格要求。要求其微笑上崗、用心服務、用情工作，做到讓住宿職工滿意。另一方面，細化了服務范圍，將免費為單宿職工清洗、熨燙衣物；縫衣、釘扣子；為病號買飯、送飯、代取藥；為職工傳遞電話，代傳口信等等，納入服務范疇。另外，不斷完善“親情服務室”管理制度。規定了服務時間，制作了廣告牌，對服務項目進行說明、標注，還建立了專項記錄簿，記錄服務情況，記錄服務過程中產生的問題。

　　“親情服務室”開辟以來，得到了住宿職工的贊賞。共為職工拆洗被子32床，套換墊被13床，清洗衣物798件，熨燙衣服72件，釘扣子306個，縫補衣服625件，為病人送飯、購藥31人次，另外傳遞電話、代傳口信60余次。通過這一件件不起眼的小事，拉近了服務人員和住宿職工之間的距離。中秋前夕，以“親情服務室”為載體，與戰斗在生產一線、不能回家與親人團聚的單身職工開展了“慶國慶、迎中秋、話安全茶話會”，真正給予了單身職工“家”的感覺和“家”的溫暖，女工們也通過自己的實際行動，讓一線職工做到安全生產，為企業爭光添彩。

　　下一步，房管科車間工會將以“親情服務室”為契機，不斷增設新的服務項目，拓寬服務內容，做到為職工服務“無止境”。教育全體單宿服務人員都要改善服務態度，增強了服務意識，要將“服務只有起點，滿意沒有終點”的理念落到實處。鼓勵他們走進宿舍關心住宿職工生活，切實解決職工困難，變“被動”服務為“主動”服務，真正把單身職工當作親人來對待，做到關心、細心、熱情、周到。