經ISO9001認證的企業都知道“8.4條款”(數據分析)--組織應確定、收集和分析適當的數據，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并提供以下方面的信息：

　　a、顧客滿意;

　　b、與產品要求的符合性;

　　c、過程和產品的特性趨勢，包括采取預防措施的機會;

　　d、供方。

　　筆者了解過多家通過ISO體系認證的物業公司，真正能完全做到收集、整理、分析、利用數據的真是鳳毛麟角，有的是不重視或認為不重要只為應付認證而做，而有的想做卻不知道如何做或做出的數據分析有很大的局限性。在此，我想結合ISO標準，談談我對數據統計利用工作的幾點看法。

　　一、確定利用數據的根本目的

　　沒有靶子，箭如無頭蒼蠅支支虛發。我羅列了以下這些“靶心”：

　　(一)通過數據統計分析，找出薄弱點或需改進之處，不斷地完善和進步。

　　(二)通過數據統計分析，來確保提供服務的過程(包括外包過程)是否在受控范圍內，從而保證服務質量。

　　(三)通過數據簡單明了地顯示質量目標實現的結果。

　　(四)通過數據分析找出顧客需求，滿足并超越。

　　(五)通過數據分析拓展公司業務，開發新的市場。

　　(六)通過向委托方提供真實、有力的數據(證據)證明服務的質量。

　　二、為了達到目的而執行的數據信息收集、整理、編輯過程

　　這里有個最基本的前提要明確，就是對于數據而言，其必須是真實有效的，是現實情況的客觀反映，而不是經過修飾、修正甚至意想或事后“補”來的，否則此數據不但毫無價值，而且將會導致產生錯誤的決策，影響整個質量體系的運轉。

　　下面我將細述如何有效地執行這些過程來為目標服務。

　　(一)針對“目的(一)--持續改進”，包括軟件(企業內部管理)、硬件(設施設備管理)的改進兩個方面。以下分別舉例說明數據的收集和利用方法：

　　1、軟件改進。

　　(1)人力資源管理。例如：每年收集培訓費用、培訓課時等的相關數據，對照年初預算與計劃，是否在預算和計劃范圍內，來驗證預算執行情況，進一步，還可用該年企業利潤值除以培訓費用，與前幾個年度的值相比分析，可驗證培訓的有效性，并可為下一年度的培訓預算、改進計劃提供依據。

　　(2)績效管理。例如：可根據《服務質量檢查表》、《預算執行情況表》的評分數據及《不合格項匯總》的數據對項目進行考核與評價，促進項目業績增長。

　　2、硬件改進。使物業的各種設備設施增加折舊年限，延長使用壽命、提高使用效率，并避免因保養不善所發生的設備故障。例如：

　　(1)提供設備完好率統計數據，并分析不完好原因，提高完好率。

　　(2)通過各種日、月設備設施巡檢記錄，提取、歸類故障、損壞種類和出現頻率，分析原因(可用統計圖，如餅圖、直方圖等)，尋找發生規律，發現故障隱患，采取行動消除隱患，提高設備設施使用效率，增加設備使用壽命。

　　(3)統計各類設備維修費用，分析費用走勢，制定相應的下一年度的維修保養計劃。

　　(4)能耗管理：根據年度能耗數據，分解各設備的能耗比例，找出癥結所在，制定有效的減能增效措施。

　　(二)針對“目的(二)--服務過程”的控制。

　　1、內部服務質量的控制過程。物業管理企業的產品即“服務過程”，為了保證該“產品”的合格，就要對提供的“過程”進行監控，而要使提供服務的過程在受控范圍內，就需監視所得監控數值的變化范圍，采取行動控制其與標準值的偏差，保證所提供的服務在標準值的誤差范圍內。具體我們通常用的表格有《不合格項匯總分析表》，把各類檢查出的不合格項進行匯總，計算頻次，利用統計圖表，分析原因，采取對策和行動，消除不合格項的產生。例如：對提供服務的控制，我們要進行各種方式的檢查(逐級檢查，日、月、季檢、第一方內審，第二方審查，第三方外審等等)，而檢查的結果是一事一議，各類不合格項(不合格服務)都以文字形式記載，形式上較散亂，似乎在一大堆檢查表中分析出質量問題癥結和規律較困難。其實，非也，不合格的服務項確實五花八門，如員工儀表問題、某處積灰問題、某處設備漏水問題、某處文件遺失問題......但我們不能只知其一不知其二，檢查的目的不是就事論事，而是分析問題，舉一反三，消除不合格原因。我們用兩位數字符號來替代“部門”和“原因”，“A”為客戶服務部，“B”為工程部，“C”為保安部，“D”為保潔部，“E”為整個項目部。而數字“1”代表不合格原因為制度不健全;“2”代表員工培訓不到位;“3”代表員工主觀因素;“4”代表不可抗力;“5”代表其他特殊原因(即可能是偶然事件，防不勝防的，如保潔工剛打掃完畢離開就有人吐痰而產生的痰跡)。故所有不合格項都可以一個字母與一個數字組合而成，如A3，表示由于客戶服務部人員主觀因素造成的不合格服務的產生。而數據統計分析的功效更是體現在一個時間段里，計算各數據出現的頻次，與標準值相比，或根據以往若干個時間段的數據畫出趨勢圖，就能更清晰地說明問題，能采取適當的措施來控制其在標準值范圍內或使其有明顯地向下的趨勢。如A2在第一個月中出現了6次，第二個月出現了8次，第三個月出現了7次，一個季度就出現了21次，那么客戶服務部的員工培訓工作一定出了問題，需重點關注解決。

　　2、外包服務質量的控制過程：對于穩定性的外包服務工作，如空調水處理、電梯保養、綠化服務等，外包單位會按合同定期或經常性來工作，作為甲方的物業公司對于外包工作不能掉以輕心，因為對業主來說，這些外包服務仍是看作由物業公司來完成的，其服務質量直接影響物業公司的名譽。所以，跟蹤、檢查必不可少。而各種數據的年度匯總即為續約的重要“證據”，如費用數額、檢測指標、到場及時率、綠化存活率、服務滿意率、維修完好率等等。

　　3、采購控制。物業公司采購物資的質量是對其服務質量有力的保證。物資可分固定資產(如擦地機、吸水器、高壓

　　水槍、電動工具等設備)和低值易耗品(各類清潔材料及清潔試劑、各類工程維修工具等)。物資采購首先要確定“合格供方”，而對此類合格供方評審續約靠的也是“數據”，除價格性能比數據之外，其他日?？刂频臄祿绻潭ㄙY產的“返修率”、“設備完好率”，易耗品的“檢驗合格率”、“交貨及時率”、“工具返修率”等等。

　　4、客戶財產控制。對物業公司來說，客戶財產是指：信件、寄放物品、停在物業管轄區內的車輛。對待客戶財產如同面對客戶，保障客戶財產的完好是物業公司應盡的職責。使用的控制數據有：“信件收發及時率”、“信件誤發率”、“財務保管損耗率”、“車輛巡檢發現問題數及問題處理及時率”、“過夜車輛數”、“當天車輛出入數”等，控制和保證客戶財產的完好。

　　(三)針對“目的(三)--質量目標”。每個企業都有自己明確的奮斗方向(有的稱為“愿景”)，要具體化一步一個腳印地實現愿景，階段性的“目標”就是臺階。“質量目標”是ISO體系所必需要求制定的企業奮斗方向的數值表示，多為具體的數值。例如，物業公司的質量目標有：“設備、設施完好率”、“維修及時率”、“客戶滿意率/度”、“持證上崗率”、“不合格項及時處理率”、“重大治安、火災故事發生率”，這些目標都由具體的數值來表示，或以月、以季、以年作統計，來驗證目標的取得情況，企業可階段性地根據歷史目標數值來調整、提高、擴展企業的質量目標。而目標值的統計工作必須建立在詳實的日常數據的收集基礎上的，如“維修及時率”(要求接報后30分鐘之內到達現場)，要求一接到報修信息就要在《報修記錄表》記錄下報修時間，而在維修結束后，在報修客戶簽字確認前記錄下維修到達時間，其差值小于30分鐘即為“及時”，以某自然月內所有報修數為分母，“及時”數為分子，計算出該月的“維修及時率”。這是某個時間段的統計，而對于“設備完好率”統計是某個時間點的統計數據?？杀磉_為：某個時點所查設備的完好數/該時點所查的設備數。對于“客戶滿意度”的統計工作更需加權數來統計，在此不再贅述。

　　(四)針對“目的(四)--顧客需求”，明查(問卷調查、特約服務評價、投訴處理單、意見箱、聯誼會、表揚信)暗訪(非正規渠道或通過非正式組織來的“小道消息”、“風吹草動”)少不了。為保證數據的真實性，這些數據的收集最好通過第三方(如咨詢機構或上級公司)，但可能礙于資金或操作的復雜性，項目部可能會自行操作，這里就要明確指導思想：問卷調查結果的好壞不是為獎懲的依據，有投訴更不是壞事，業主的抱怨決不能被我們人為地掩埋或抑制，而且我們甚至應該“循循善誘”，創造“提意見”的環境，“知己知彼，百戰不殆。”光聽“好話”不利于公司的發展，掩耳盜鈴和夜郎自大更會使企業被市場所淘汰。只有了解自己的“軟肋”才能對癥下藥，少繞彎路。“下藥”的過程就是對不滿意數據信息的處理過程，統計--歸類--采取措施--回訪客戶--總結經驗--舉一反三。讓客戶選擇滿意或采取糾正措施后使其選擇滿意并不是公司的最終目標，質量體系要求有持續改進，我們要達到更高的境界--“超越顧客滿意”，這就要求數據采集工作不僅限于本企業所轄范圍內的客戶，而要留意和分析同行業信息、其它區域客戶信息、社會發展資訊甚至世界上先進的管理服務理念，歸納總結，提煉精髓，為我所用。

　　(五)針對“目的(五)--市場開拓”。這就要求企業能洞察市場情報，收集各地物業信息，分析發展走勢，比較區域收費差異，運用統計技術分析利潤空間，爭取市場份額。

　　(六)針對“目的(六)--提供強有力的‘證據’向客戶證明自己的成績。”對于物業管理企業，除了保潔工作還能見著點“面子”，其他諸如工程的保養、保安的警覺處變能力、客戶關系部的協調組織能力，還包括保潔部對各類建筑材料的保養工作，都不是明顯展示或立即顯現的，有的是長期得益的體現，是建筑物長久的保值與增值，要“日久見人心”的，而在每年向業主們公開的強有力“數據”證書的映襯下，物業公司的業績也能熠熠生輝。例如：各類物業管理財務數據(外包服務費、保養耗材費、年檢費、保險費等等)、年度統計“拾獲財物數額”、“合理化建議數”、由于員工的勤于動腦動手而節省的材料或能耗費用數目、業主聯誼活動次數及參與人員數。從質量體系角度可統計出質量體系文件質量記錄表格的更改、換版數量、年度報修完成數目、質量目標完成數等說明企業持續改進的數據。一一用數字說話，使信息對稱，讓人一目了然。

　　數字的力量不可小覷，現在倡導***，企業要發展壯大，靠領導拍腦袋做決策的粗放式管理是行不通的，要精細化的科學管理，離不開對客觀的數據信息的收集、整理、統計和分析工作。讓數字替代人言要有說服力得多，鏗鏘有力啊!

篇2：房地產數據分析控制程序

　　1.目的

　　通過數據分析控制,證實公司質量管理體系的適宜性和有效性,并用于質量改進,確保質量體系的不斷完善。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司對規定的相關數據來源進行分析。

　　3.職責

　　3.1 工程部是公司數據分析的歸口管理部門,負責指導檢查各部門開展數據分析,并匯總結果,用于質量改進情況,

　　3.2 各部門根據公司分管業務分別組織進行數據分析。

　　4.控制程序

　　4.1 工程部負責配合總經理工作部,對數據分析中使用的有關分析技術進行適當的培訓。

　　4.2 數據分析的信息來源包括以下幾個方面:

　　a)顧客滿意;

　　b)與產品要求的符合性;

　　c)過程及產品的特性及趨勢;

　　d)供方。

　　4.3公司規定需要進行數據分析的數據來源和責任部門為:

　　a)策劃營銷中心負責市場調研與決策的原因以及顧客意見的數據分析;

　　b)工程部負責組織項目部對工程建設控制能力評價和供方情況進行數據分析;

　　c)財務與次產經營部負責經濟活動分析中的數據分析;

　　4.4 數據分析的方法包括但不限于以下內容:

　　a)分層法;

　　b)調查表法;

　　c)對比分析、相關分析、平衡分析、顯著性分析、回歸分析等;

　　d)圖示法(因果圖、直方圖、排列圖、網絡圖、橫道圖、關聯圖等);

　　e)安全性評價和風險分析;

　　f)量本利分析等。

　　4.5 各部門每季對日常收集的數據進行一次數據分析,并對實施數據分析的結果加以應用,編制"數據分析報告單",于每季度末將分析結果報工程部。

　　4.6 工程部對各部門數據分析的結果進行確認,每季匯總公司數據分析情況。

　　5.質量記錄

　　5.1 QR24-01 數據分析報告單

篇3：房地產公司質量手冊:數據分析控制工作程序

　　房地產公司質量手冊：數據分析控制程序

　　1.目的

　　通過數據分析控制，證實公司質量管理體系的適宜性和有效性，并用于質量改進，確保質量體系的不斷完善。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司對規定的相關數據來源進行分析。

　　3．職責

　　3.1工程部是公司數據分析的歸口管理部門，負責指導檢查各部門開展數據分析，并匯總結果，用于質量改進情況。

　　3.2各部門根據公司分管業務分別組織進行數據分析。

　　4．控制程序

　　4.1工程部負責配合總經理工作部，對數據分析中使用的有關分析技術進行適當的培訓。

　　4.2數據分析的信息來源包括以下幾個方面：

　　a)顧客滿意；

　　b)與產品要求的符合性；

　　c)過程及產品的特性及趨勢；

　　d)供方。

　　4.3公司規定需要進行數據分析的數據來源和責任部門為：

　　a)策劃營銷中心負責市場調研與決策的原因以及顧客意見的數據分析；

　　b)工程部負責組織項目部對工程建設控制能力評價和供方情況進行數據分析；

　　c)財務與次產經營部負責經濟活動分析中的數據分析；

　　4.4數據分析的方法包括但不限于以下內容：

　　a)分層法；

　　b)調查表法；

　　c)對比分析、相關分析、平衡分析、顯著性分析、回歸分析等；

　　d)圖示法（因果圖、直方圖、排列圖、網絡圖、橫道圖、關聯圖等）；

　　e)安全性評價和風險分析；

　　f)量本利分析等。

　　4.5各部門每季對日常收集的數據進行一次數據分析，并對實施數據分析的結果加以應用，編制“數據分析報告單”，于每季度末將分析結果報工程部。

　　4.6工程部對各部門數據分析的結果進行確認，每季匯總公司數據分析情況。

　　5.質量記錄

　　5.1QR24-01數據分析報告單