文 件 名：電信業程序文件范例

　　數據分析控制程序

　　1.0目的

　　采用統計技術分析服務質量現狀，為管理者了解服務狀況提供依據。

　　2.0適用范圍

　　適用于對目標管理和質量目標的實施情況進行評價。

　　3.0職責

　　●各部負責本部門業務數據的收集和統計工作。

　　●企業管理部負責公司業務數據的統計、報表和分析工作。

　　4.0工作程序

　　●數據收集

　　(1)企業管理部根據公司服務質量控制點和已下達給各部的各項指標，對業務目標管 理實施圖和服務質量目標完成情況的統計，每月一次。

　　(2)企業管理部負責匯總整理各部門的統計數據和市電信局有關部門的相關業務數據 ，填報周報、月報，上報市電信局和工業區。

　　(3)由企業管理部負責對顧客滿意情況進行統計分析，利用電話征詢或發放《服務質 量客戶征詢函》進行抽樣，每年底作一次。

　　(4)企業管理部每年要對統計報表工作流程和統計方法進行檢查，并根據實際效果及 時調整統計指標和統計方法。

　　●數據分析

　　(1)每月召開一次經營分析會，就上月各項業務目標管理完成情況和質量目標完成情 況以及財務目標完成情況進行分析討論，同時對業務競爭對手的營銷策略進行研討，針對市場的變化，制定出營銷對策。

　　(2)每月召開一次工程協調會，就上月外包工程的進度和質量以及交換機擴容、管線 建設等相關工程進行溝通，協調各部門密切配合。

　　(3)每月召開一次運行維護分析會，就上月交換機的實占容量以及運行中的各項運行 指標和供電、供水、空調等設備的各項運行維護指標進行分析討論，解決運行維護中出現的難點問題，協調各部門密切配合。

　　(4)每月召開一次業務協調會，就服務過程中出現的問題、需要調整和優化的服務流 程以及新業務的營銷策略等有關服務方面的事情，進行分析討論，協調各部門統一認識、統一行動。

　　(5)顧客滿意情況的統計分析，包括五大項：

　?、匐娦欧杖藛T服務態度，含營業人員和裝、移、修人員兩個要素;

　?、诮K端設備裝、移、修完成情況，含電話裝、移、修時限完成情況和終端設備故障修復情況兩個要素;

　?、凼召M情況，含電話交費方便情況和電話資費滿意情況兩個要素;

　?、茈娫捠芾聿樵兎涨闆r，含營業窗口業務受理和189電話業務受理及投訴和查詢處理情況三個要素;

　?、萃ㄐ刨|量，含電話易接通情況和語音清晰情況兩個要素。

　　按各項目的記分和加權的百分比系數相乘積分，取其結果。

　　(6)對于每一項的統計分析，可采用與之相適應的統計技術,如:PowerPoint和E*cel 等電子文檔所提供的功能、排列圖、魚刺圖、調查表等。

　　5.0支持性文件

　　●《糾正和預防措施控制程序》

　　6.0相關記錄

　　●《服務質量客戶征詢函》

篇2：房地產數據分析控制程序

　　1.目的

　　通過數據分析控制,證實公司質量管理體系的適宜性和有效性,并用于質量改進,確保質量體系的不斷完善。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司對規定的相關數據來源進行分析。

　　3.職責

　　3.1 工程部是公司數據分析的歸口管理部門,負責指導檢查各部門開展數據分析,并匯總結果,用于質量改進情況,

　　3.2 各部門根據公司分管業務分別組織進行數據分析。

　　4.控制程序

　　4.1 工程部負責配合總經理工作部,對數據分析中使用的有關分析技術進行適當的培訓。

　　4.2 數據分析的信息來源包括以下幾個方面:

　　a)顧客滿意;

　　b)與產品要求的符合性;

　　c)過程及產品的特性及趨勢;

　　d)供方。

　　4.3公司規定需要進行數據分析的數據來源和責任部門為:

　　a)策劃營銷中心負責市場調研與決策的原因以及顧客意見的數據分析;

　　b)工程部負責組織項目部對工程建設控制能力評價和供方情況進行數據分析;

　　c)財務與次產經營部負責經濟活動分析中的數據分析;

　　4.4 數據分析的方法包括但不限于以下內容:

　　a)分層法;

　　b)調查表法;

　　c)對比分析、相關分析、平衡分析、顯著性分析、回歸分析等;

　　d)圖示法(因果圖、直方圖、排列圖、網絡圖、橫道圖、關聯圖等);

　　e)安全性評價和風險分析;

　　f)量本利分析等。

　　4.5 各部門每季對日常收集的數據進行一次數據分析,并對實施數據分析的結果加以應用,編制"數據分析報告單",于每季度末將分析結果報工程部。

　　4.6 工程部對各部門數據分析的結果進行確認,每季匯總公司數據分析情況。

　　5.質量記錄

　　5.1 QR24-01 數據分析報告單

篇3：房地產公司質量手冊:數據分析控制工作程序

　　房地產公司質量手冊：數據分析控制程序

　　1.目的

　　通過數據分析控制，證實公司質量管理體系的適宜性和有效性，并用于質量改進，確保質量體系的不斷完善。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司對規定的相關數據來源進行分析。

　　3．職責

　　3.1工程部是公司數據分析的歸口管理部門，負責指導檢查各部門開展數據分析，并匯總結果，用于質量改進情況。

　　3.2各部門根據公司分管業務分別組織進行數據分析。

　　4．控制程序

　　4.1工程部負責配合總經理工作部，對數據分析中使用的有關分析技術進行適當的培訓。

　　4.2數據分析的信息來源包括以下幾個方面：

　　a)顧客滿意；

　　b)與產品要求的符合性；

　　c)過程及產品的特性及趨勢；

　　d)供方。

　　4.3公司規定需要進行數據分析的數據來源和責任部門為：

　　a)策劃營銷中心負責市場調研與決策的原因以及顧客意見的數據分析；

　　b)工程部負責組織項目部對工程建設控制能力評價和供方情況進行數據分析；

　　c)財務與次產經營部負責經濟活動分析中的數據分析；

　　4.4數據分析的方法包括但不限于以下內容：

　　a)分層法；

　　b)調查表法；

　　c)對比分析、相關分析、平衡分析、顯著性分析、回歸分析等；

　　d)圖示法（因果圖、直方圖、排列圖、網絡圖、橫道圖、關聯圖等）；

　　e)安全性評價和風險分析；

　　f)量本利分析等。

　　4.5各部門每季對日常收集的數據進行一次數據分析，并對實施數據分析的結果加以應用，編制“數據分析報告單”，于每季度末將分析結果報工程部。

　　4.6工程部對各部門數據分析的結果進行確認，每季匯總公司數據分析情況。

　　5.質量記錄

　　5.1QR24-01數據分析報告單