物業公司ISO9000程序文件:住戶投訴處理

　　EJ-QP9.3 住戶投訴處理程序

　　1.目的:

　　明確規定處理住戶投訴的政策方法,確保住戶滿意。

　　2.適用范圍:

　　適用于公司對小區內住戶服務質量投訴處理。

　　3.引用文件:

　　3.1質量手冊第4.14章

　　3.2 ISO9002標準第4.14章

　　4.職責:

　　4.1經營管理部設立住戶投訴電話,負責住戶對重大或長期未解決投訴的收集、整理、解答及處理安排。

　　4.2管理者代表、經營管理部主任負責組織實施因住戶投訴而需采取的糾正措施并處理好住戶的投訴。

　　4.3管理者副代表負責對投訴處理的審核驗證,并將結果呈報總經理或副總經理審批。

　　5.工作程序:

　　5.1住戶投訴的接收:

　　5.1.1綜合辦公室應制定《住戶來電/來函/來訪登記表》,并將此表轉交經營管理部。由經營管理部負責對住戶來電、來函、來訪意見的登記工作,對每一份投訴或建議均應予以記錄,以便于統計。

　　5.1.2物業管理員根據住戶反映情況,及時判斷是否屬有效投訴,如不是有效投訴,應立即通知有關部門處理并做好記錄,如需提供維修服務轉入《維修服務》程序;如屬有效投訴,應立即將登記表轉交給經營管理部主任。

　　5.1.3經營管理部主任根據住戶投訴內容,填寫《住戶投訴處理報告單》。為了便于跟蹤、檢查每一份《住戶投訴處理報告單》應進行編號,并與《住戶來電/來函/來訪登記表》中編號保持一致。

　　5.2住戶投訴處理:

　　5.2.1經營管理部主任根據住戶《住戶投訴處理報告單》的內容,與投訴相關部門作出補救或糾正措施,并按預定時間完成,及時向住戶

　　反饋處理意見,處理完畢后,上報管理者代表,并填寫《住戶投訴處理

　　報告單》。

　　5.2.2對重大問題的投訴,經營管理部不能及時處理或需上報副總

　　經理作出處理決定的,根據副總經理的決定,經營管理部與投訴相關部門有時進行處理,直到住戶滿意為止。

　　5.2.4對需采取糾正措施的投訴,經營管理部按EJ-QP10.1《糾正和預防措施》程序處理,同時在《住戶投訴處理報告單》中記錄相應的《糾正和預防措施報告》的編號,以便跟蹤檢查。

　　5.2.5有效投訴率的計算公式參見質量手冊第4.20章。

　　6.支持文件與質量記錄:

　　6.1《住戶投訴處理報告單》 EJ-QR-QP9.3-01

　　6.2《住戶來電/來函/來訪登記表》 EJ-QR-QP9.3-02

　　6.3《糾正及預防措施報告》 EJ-QR-QP10.1-01

　　6.4《糾正和預防措施》 EJ-QP10.1

　　6.5《對住戶投訴及統計的說明》 EJ-WI-QP9.3-01

篇2：業主投訴處理程序原則

　　業主投訴處理程序原則

　　1. 業主投訴的處理程序

　　(1)聽清楚:在接待業主投訴時，應耐心聽業主講完，聽清業主投訴的內容；不得打斷業主說話，更不能急于表態。

　　(2)問清楚:待業主講完后，要進一步問清有關情況；切忌與業主正面駁駁，應客觀冷靜地引導業主敘述清楚實際情況。

　　(3)跟清楚:受理精度投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復業主為止；對不能解決的投訴，應婉轉地向業主講清楚，并確定下次回復的時間。

　　(4)復清楚:對業主的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理過程及結果清楚地回復業主，以表明業主的投訴已得到足夠重視和妥善的解決。

　　(5)記清楚:處理業主投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于業主意見受理表內，由業主加蓋意見后收回存檔。

　　(6)報告:重大投訴必須馬上報告主管或公司領導。

　　2. 各類業主投訴的處理原則

　　(1)一般性投訴

　　當接到一般性投訴時，將情況記錄在業主意見受理表后，向有關職能部門反映，并立即將情況回復業主。

　　(2)重大投訴:遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交公司領導處理，向投訴業主解釋原因，并確定回復時間。

　　(3)書面投訴:對業主的書面投訴，要在公司收文登記本上登記后呈公司領導，按投訴性質一般以書面回復業主。

　　(4)投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總，記錄在業主意見受理表上，并根椐業主投訴情況，進行業主回訪。

　　3. 投訴的回訪

　　(1)物業管理公司管理部負責業主回訪工作。

　　(2)管理部根椐業主投訴內容每月定期回訪業主，每月回訪不少于20家，管理部必要時可會同工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪業主。

　　(3)管理部按照回訪業主記錄表的內容，按業主投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按業主投訴內容具體確定。

　　(4)回訪期間發現業主不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應向業主解釋原因，確定下次回訪時間并安排人員

　　(5)將回訪內容記錄在業主意見處理記錄表上，交部門經理審閱。部門經理將每月統計回訪結果記錄在回訪業主月統計表上，并提交公司領導，作為改進工作的依據。

　　備注:管理部處理的投訴常見有:大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；茶水間、廁所等公共設施使用出現故障；業主室內電器故障及各類設施需維修；業主郵件報紙遺失或欠收；大廈公共區域環境清潔衛生及園卉花木問題；大廈病蟲害防治問題；涉及管理公司所提供各類服務的問題。

篇3：物業公司業主投訴處理程序原則

　　物業公司業主投訴處理程序原則

　　1、業主投訴的處理程序

　?。?）聽清楚：在接待業主投訴時，應耐心聽業主講完，聽清業主投訴的內容；不得打斷業主說話，更不能急于表態。

　?。?）問清楚：待業主講完后，要進一步問清有關情況；切忌與業主正面駁駁，應客觀冷靜地引導業主敘述清楚實際情況。

　?。?）跟清楚：受理精度投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復業主為止；對不能解決的投訴，應婉轉地向業主講清楚，并確定下次回復的時間。

　?。?）復清楚：對業主的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理過程及結果清楚地回復業主，以表明業主的投訴已得到足夠重視和妥善的解決。

　?。?）記清楚：處理業主投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于業主意見受理表內，由業主加蓋意見后收回存檔。

　?。?）報告：重大投訴必須馬上報告主管或公司領導。

　　2、各類業主投訴的處理原則

　?。?）一般性投訴

　　當接到一般性投訴時，將情況記錄在業主意見受理表后，向有關職能部門反映，并立即將情況回復業主。

　?。?）重大投訴：遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交公司領導處理，向投訴業主解釋原因，并確定回復時間。

　?。?）書面投訴：對業主的書面投訴，要在公司收文登記本上登記后呈公司領導，按投訴性質一般以書面回復業主。

　?。?）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在業主意見受理表上，并根椐業主投訴情況，進行業主回訪。

　　3、投訴的回訪

　?。?）物業管理公司管理部負責業主回訪工作。

　?。?）管理部根椐業主投訴內容每月定期回訪業主，每月回訪不少于20家，管理部必要時可會同工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪業主。

　?。?）管理部按照回訪業主記錄表的內容，按業主投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按業主投訴內容具體確定。

　?。?）回訪期間發現業主不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應向業主解釋原因，確定下次回訪時間并安排人員

　?。?）將回訪內容記錄在業主意見處理記錄表上，交部門經理審閱。部門經理將每月統計回訪結果記錄在回訪業主月統計表上，并提交公司領導，作為改進工作的依據。

　　備注：管理部處理的投訴常見有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；茶水間、廁所等公共設施使用出現故障；業主室內電器故障及各類設施需維修；業主郵件報紙遺失或欠收；大廈公共區域環境清潔衛生及園卉花木問題；大廈病蟲害防治問題；涉及管理公司所提供各類服務的問題。